Amazon Connect 最佳实践

此最佳实践列表可帮助您从 Amazon Connect 获得最大的好处。这些最佳实践适用于流程、Lambda、聊天、Amazon Lex 和联系人控制面板 (CCP)。

我们还建议您进行审查Amazon Connect 的安全最佳实践。

Flows

• 在所有AWS服务中使用一致的属性命名惯例。在传递和引用变量时使用驼峰大小写yourAttributeNames来避免混淆。

• 对属性名称使用标准命名约定。不要使用空格或特殊字符，它们可能会影响下游报告流程（如 AWS Glue 爬网程序）。

• 创建模块化流程。使流尽可能小，然后将模块化流组合到端到端联系体验中。这有助于保持您的流可管理，并且您不需要大量回归测试周期。

• 在动态属性字段中设置用户定义或外部值时，请仅使用字母数字字符（A-Z、0–9）和句点。不允许使用其他字符。

• 确保所有错误分支都路由到可有效处理错误或终止联系的数据块。

• 使用 “设置日志记录行为” 块启用或禁用流程中收集敏感信息但无法存储敏感信息的分段的日志记录CloudWatch。

• 根据您的用例在流程中使用 “设置录制行为” 块来禁用和启用录制。请记住，Amazon Connect 仅记录与代理的对话。它不记录 IVR 交互。

• 确保正确设置和引用流中使用的属性。如果在属性名称的前面添加了句点，则您可能使用 JSONPath ($.) 格式，同时还从选取列表中选择变量类型。例如，使用：

  • 将文本保存为属性和值 $.External.variableName 将按预期运行。

  • Set dynamically 和值 variableName 将按预期运行。

  • 动态设置并$.External.variableName生成前置时段。

• 在将呼叫转接到客服并将该呼叫放入队列之前，请确保使用检查操作小时数和检查人员配置数据块。它们会验证呼叫是否发生在工作时间内，以及是否配备了提供服务的客服人员。

• 使用检查队列状态数据块来确保在队列转接之前和之后提供了回拨。包括大于 X 的队列容量条件，其中 X 是表示您的预期队列容量的数字。

  • 如果队列容量超过预期容量，请使用获取客户输入数据块来提供回拨。这将保留呼叫方在队列中的位置，并在客服有空时进行回拨。

  • 在设置回拨号码数据块中，选择用于在 CCP 中回拨客户的号码。使用系统和客户号码，或由存储客户输入数据块通过系统和存储客户输入收集的新号码。

  • 最后，添加转接队列数据块。将它配置为转接回拨队列，并配置回拨选项以适合您的特定使用案例。

• 在您的客户队列流中使用循环提示数据块来定期使用排队的回拨和外部转接选项进行中断。

• 确保在外部转接中引用的或用于出站拨号的所有国家/地区都添加到您的账户/实例的服务配额中。

• 确保外部转接中引用的所有号码均为 E.164 格式。删除在本地呼叫时所使用的国家干线前缀。对于欧洲的大部分国家/地区来说，此前缀将为前导 0，美国为 1。将前缀替换为国家/地区代码。例如，E.164 格式的英国手机号码 [phone] 为 [phone]（电话：[phone]）。

• 确保流逻辑中没有无限循环。还要确保每次呼叫都将呼叫者连接到代理、机器人或从外部转接以获得进一步帮助。

Lambda

• Amazon Connect 将一系列 Lambda 函数的持续时间限制为 20 秒。当总执行时间超过此阈值时，它将超时并显示错误消息。由于客户在 Lambda 函数运行时会听到沉默，因此我们建议在函数之间添加 Play 提示区块，让他们在长时间交互期间保持参与度。

  通过使用 Play 提示区块分解 Lambda 函数链，您可以调用持续时间超过 20 秒阈值的多个函数。

Chat 和Amazon Lex

• 您可以对语音和聊天通道使用同一自动程序。但是，您可能希望自动程序根据通道做出不同的响应。例如，您希望为语音返回 SSML，以便将数字作为电话号码读取，但您希望向聊天返回正常文本。您可以通过传递通道属性来实现此目的。有关说明，请参阅 如何对语音和聊天使用同一自动程序。

• 对于语音，某些单词最好按照发音拼写以获得正确的发音，例如姓氏。如果您的场景是这种情况，请将其包含在自动程序的设计中。或者，您可以保持语音和聊天自动程序分开。

• 告诉客服有关自动程序的信息。当联系人连接到客服时，客服将在其窗口中看到整个脚本。脚本包括来自客户和自动程序的文本。

联系人控制面板

• 如果您的代理使用 Google Chrome 71 到 Chrome 75，并且他们使用聊天或任务，请将 CCP 网址添加到代理的 Chrome 设置中的允许列表中。否则，他们将听不到通知他们有聊天或任务传入的音频指示器。

  有关说明，请参阅此 Google Chrome 帮助文章。