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# SLA 在 Connect 客户案例中的运作方式
Amazon Connect Cases 中的服务水平协议（SLA）是一种可以与案例关联的相关项目。借助 SLA，您可以跟踪联络中心的服务目标，指定特定类型的案例应在设定的时间范围内达到特定的里程碑。
## 了解案例中的 SLA
Amazon Connect 中的案例 SLA 包含以下组成部分：
+ **SLA 名称**：用户界面和 API 回复中 SLA 的标识符。
+ **目标日期和时间**：案例需要进展到目标状态的截止日期。此设置可配置为长达 90 天。
+ **目标值**：为使 SLA 视为已达成，需要将案例更新到的字段值。
+ **SLA 状态**：SLA 的当前达成状态。可能的状态包括：
+ 活动：尚未达成 SLA，但未到达目标时间
+ 满足：SLA 在目标时间之前达成
+ 未满足：SLA 在超过目标时间后达成
+ 即将到期：SLA 未达成，距离目标时间不到 24 小时
+ 逾期：SLA 未达成，已超过目标时间
+ **距违规的时间**：对于未达成的 SLA，指超过目标日期和时间之前的剩余时间。对于逾期案例，这将继续为负值，直到达到目标值。
## 向案例添加 SLA
您可以通过两种方式将 SLA 与案例关联：
+ **自动**：使用对话分析规则向满足案例创建和更新规则的指定条件（案例模板和字段值）的案例添加 SLA。有关更多信息，请参阅 [自动监控和更新 Connect Customer Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)。
+ **手动**：使用 CreateRelatedItem API 向案例添加与 SLA 相关的项目。
## 查看有关案例的 SLA
管理器和座席可以在座席应用程序中查看案例 SLA，以确定案例的优先顺序，并确定哪些案例存在无法实现服务目标的风险。
**案例摘要页面**
**要将 SLA 信息添加到案例列表视图：**
1. 登录 Connect Customer 管理员网站 https://{{instance name}}.my.connect.aws/。
1. 打开**座席工作区**。
1. 选择该表右上角的齿轮图标。
1. 将**下一个 SLA 违规**字段添加到活动列表中。
1. 将该字段从非活动状态切换为活动状态。
**注意**
除非您清除 Cookie，否则这些设置将持续存在。
**案例详情页面**
**对于具有活动 SLA 的案例：**
+ 案例标题旁边会显示徽章通知，显示距离下一个活动的 SLA 将违规的时间。
+ 案例详情下方的 SLA 部分列出了与该案例关联的所有处于活动状态和已完成的 SLA，包括：
+ SLA 名称
+ Status
+ 目标日期和时间
+ 完成日期和时间（如果适用）
+ 距违规的时间（如果适用）
## 针对违规的 SLA 自动采取行动
当 SLA 未达到目标完成时间时，您可以使用对话分析规则触发自动操作：
1. 在对话分析规则界面中，根据**案例 SLA 违规情况添加带有触发器的新规则。**
1. 指定**违规规则**应适用于哪些 SLA 名称。
有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 文档中的[自动监控和更新 Connect Customer Cases 中的案例](create-alerts-on-cases.md)。