为您的实例启用亚马逊智慧连接 - Amazon Connect
开始前的准备工作步骤 1：添加集成步骤 2：选择对象和字段步骤 3：审查并整合步骤 4：Wisdom 中的联系可以使用的源字段您的知识库上次更新是什么时候？

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

为您的实例启用亚马逊智慧连接

有两种方法可以为你的实例启用 Wisdom：

  • 使用新的 Amazon Connect 控制台。此页面上有说明。

  • 使用Amazon Connect isdom API 你可以使用 Amazon Connect Wisdom API 采集内容。要了解更多信息，请参阅此博客文章：采集内容以提供实时推荐，并使用 Amazon Connect Wisdom 进行搜索。

    这些 API 支持提取 HTML、Word、PDF 和文本。

    • 纯文本文件必须采用 UTF-8。

    • Word 文档必须采用 DOCX 格式。

    • Word 文档会自动转换为简化的 HTML 视图，并且不会保留源文档的字体系列、大小、颜色、突出显示、对齐方式或其他格式化功能，例如背景颜色、页眉或页脚。

    • PDF 文件无法加密或受密码保护。

    • 不支持嵌入到 PDF 文件中的操作和脚本。

    有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Wisdom API 参考。

以下是启用 Wisdom 的步骤的概述：

  1. 创建智慧助手（域）。助手由一个知识库组成。

  2. 创建加密密钥以加密向代理提供的建议中提供的摘录。

  3. 使用外部数据创建知识库：

    • 添加来自微软 On SharePoint lin e、Salesfor ce 的数据集成， ServiceNow并在 Amazon Connect 控制台中 ZenDesk 使用预建的连接器。

    • 使用 KMS 密钥加密从这些应用程序导入的内容。

    • 指定同步频率。

开始前的准备工作

以下是关键概念的概述，以及在设置过程中将提示您输入的信息。

关于 Wisdom 域名

当你启用 Amazon Connect Wisdom 时，你会创建一个 Wisdom 域：一个由一个知识库组成的助手。以下是创建 Wisdom 域的指导原则：

  • 您可以创建多个域，但它们之间不共享外部应用程序集成或客户数据。

  • 每个域可以与一个或多个 Amazon Connect 实例关联，但每个 Amazon Connect 实例只能与一个域相关联。

  • 您创建的所有外部应用程序集成都在域级别。与域名关联的所有 Amazon Connect 实例都继承该域的集成。

  • 您可以随时通过选择其他域将您的 Amazon Connect 实例的关联从当前域更改为新域。

你想如何命名你的 Wisdom 域名？

启用 Wisdom 时，系统会提示你提供一个对你有意义的友好域名，例如你的组织名称，例如 W isdom-ExampleCorp。

创建AWS KMS keys以加密域和连接

启用 Wisdom 时，默认情况下，域和连接使用加密AWS 拥有的密钥。但是，您可以选择创建或提供两个 AWS KMS keys：

  1. 一个用于 Wisdom 域，用于加密建议中提供的摘录。

  2. 另一个是加密从微软在 SharePoint 线、Salesforce等导入的内容 ZenDesk。 ServiceNow请注意，Wisdom 搜索索引始终使用 a 进行静态加密AWS 拥有的密钥。

中提供了创建这些 KMS 密钥的 Step-by-step 说明步骤 1：添加集成。

客户托管密钥由您创建、拥有和管理。您对 KMS 密钥拥有全部控制权（收取 AWS KMS 费用）。

如果您选择在其他人担任管理员的情况下设置 KMS 密钥，则该密钥必须具有允许kms:CreateGrant和kms:DescribeKey权限使用该密钥调用 Wisdom 的 IAM 身份的策略。有关如何更改密钥策略的信息，请参阅AWS Key Management Service开发人员指南中的更改密钥策略。

步骤 1：添加集成

以下是有关如何创建新域和添加集成的说明。

  1. 通过 https://console.aws.amazon.com/connect/ 打开 Amazon Connect 控制台。

  2. 在实例页面上，选择实例别名。实例别名也是您的实例名称，它显示在您的 Amazon Connect 网址中。下图显示了 Amazon Connect 虚拟联络中心实例页面，实例别名周围有一个方框。

    Amazon Connect 虚拟联络中心实例页面，实例别名。

  3. 在导航窗格中，选择 W is dom，然后选择添加域名。

    左窗格导航，Wisdom 选项，添加域名按钮。

  4. 在添加域页面上，选择创建域。

  5. 在域名框中，输入对您有意义的友好名称，例如您的组织名称，例如 Wisdo m-ExampleCorp。

    添加域页面，创建新的域名选项。

  6. 在 “加密” 下，创建或输入你自己的域名AWS KMS key来加密你的 Wisdom 域。以下是创建 KMS 密钥的步骤：

    1. 在 “添加域” 页面上，选择 “创建”AWS KMS key。

    2. 在浏览器中打开一个用于密钥管理服务 (KMS) 控制台的新选项卡。在 “配置密钥” 页面上，选择 Symmetric，然后选择 “下一步”。

      配置密钥页面，对称选项。

    3. 在添加标签页面上，为 KMS 密钥添加名称和描述，然后选择下一步。

      添加标签页面、别名和描述。

    4. 在定义密钥管理权限页面上，选择下一步。

    5. 在定义密钥使用权限页面上，选择下一步。

    6. 在 “查看和编辑密钥策略” 页面上，选择 “完成”。

      在以下示例中，KMS 密钥的名称以 bcb6fdd 开头：

      客户管理的密钥页面，智慧钥匙。

    7. 返回浏览器中的 Amazon Connect 控制台选项卡 W isdo m 页面。单击或点按您创建AWS KMS key的密钥将显示在下拉列表中。选择您创建的密钥。

    显示更多显示更少

  7. 选择 Add domain (添加域)。

  8. 在 W isdo m 页面上，选择添加集成。

    Amazon Connect 控制台、Wisdom 页面、添加集成按钮。

  9. 在 “添加集成” 页面上，选择 “创建新集成”，然后选择来源。

    添加集成页面、创建新集成选项、源下拉列表。

  10. 在集成名称框中，为集成指定一个对您有意义的友好名称。

    提示

    如果您要从同一个来源进行多个集成，我们建议您制定命名约定以使其易于区分。

  11. 在 Co nnection with [Source] 下，选择 “创建新连接”，然后为连接输入对您有意义的友好名称。

  12. 输入要连接的源的实例 URL，然后选择 L og in to [Source]。

    与源页面的连接、实例 URL、登录到源按钮。

  13. 在 “加密” 下，选择 “创建”AWS KMS key。此密钥加密与存储内容的外部应用程序的连接。以下是创建 KMS 密钥的步骤：

    1. 在 “添加域” 页面上，选择 “创建”AWS KMS key。

    2. 在浏览器中打开一个用于密钥管理服务 (KMS) 控制台的新选项卡。在 “配置密钥” 页面上，选择 Symmetric，然后选择 “下一步”。

      配置密钥页面，对称选项。

    3. 在添加标签页面上，为 KMS 密钥添加名称和描述，然后选择下一步。

      添加标签页面。

    4. 在定义密钥管理权限页面上，选择下一步。

    5. 在定义密钥使用权限页面上，选择下一步。

    6. 在 “查看和编辑密钥策略” 页面上，选择 “完成”。

      在以下示例中，KMS 密钥的名称以 bcb6fdd 开头：

      客户托管密钥页面。

    7. 返回浏览器中的 Amazon Connect 控制台选项卡 W isdo m 页面。单击或点按您创建AWS KMS key的密钥将显示在下拉列表中。选择您创建的密钥。

      Wisdom 页面、加密部分、AWS KMS key.
    显示更多显示更少

  14. 在 “摄取开始日期” 下，选择您希望 Wisdom 何时从应用程序导入记录，以及导入频率。

    Wisdom 页面、采集开始日期部分、收录所有记录选项。

    1. 采集所有记录默认为可能的最早日期。

  15. 在同步频率下，默认值为每小时。您可以使用下拉列表选择 “每 3 小时一次” 或 “每天”。按需同步不可用。

  16. 选择下一步。

注意

目前，Wisdom 不处理在 SaaS 应用程序中完成的对象的硬删除。要从知识库中删除也已从 SaaS 应用程序中删除的内容，您必须在 Salesforce 中存档对象并删除其中的文章 ServiceNow。

对于 Zendesk，Wisdosm 不处理文章的硬删除或存档。你需要在 Zendesk 中取消发布文章才能将其从知识库中删除。

对于 Microsoft O SharePoint nline，你最多可以选择 10 个文件夹。

步骤 2：选择对象和字段

在此步骤中，Wisdom 中的代理可以使用的源对象和源字段。

  1. 在可用对象下拉菜单中，选择所需的对象。菜单中仅显示知识对象。

    可用对象下拉列表。

  2. 在 [对象名称] 的 “选择字段” 下，选择要包含的字段。您会注意到，默认情况下，某些字段（例如 Ac countID 和 ID）已被选中。这些字段是必需字段。

    “为对象选择字段” 部分。

  3. 选择下一步。

步骤 3：审查并整合

  1. 查看所有集成细节。

    集成细节。
    注意

    URI 模板基于你的 Salesforce 版本（例如 Lightning）和你选择的对象。例如，如果您使用的是不同版本的 Salesforce，或者您的连接器具有不同的桌面客户端，则可能需要对其进行更改。

  2. 选择 Add Integration（添加集成）。

  3. 集成已添加到列表中，如以下示例所示。

    Wisdom 页面上列出的集成。

  4. 创建集成后，您可以编辑 URI，但不能编辑其他信息。

步骤 4：Wisdom 中的联系可以使用的源字段

通过在流程中添加Wisdom区块，可以将 Wisdom 域名关联到当前联系人。这使您能够根据联系人的标准显示来自特定域的信息。

注意

Amazon Connect Wisdom 以及隐形眼镜实时分析用于推荐与当前联系期间检测到的客户问题相关的内容。还必须在此流程中设置启用隐形眼镜实时功能的Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)方块，Wisdom 推荐才能生效。在流程的哪个位置添加都没关系Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)。

您的知识库上次更新是什么时候？

要确认上次更新知识库的日期和时间（即可用内容的更改），请使用 GetKnowledgeBaseAPI 进行参考lastContentModificationTime。