在 Amazon Connect 中安排遵守情况使用示例

跟踪轮班活动的准点率

任何标记为 Adherence = Yes 的轮班活动。如果将轮班标记为 Adherence = No，则不计算该轮班的准点率。

如何确定每个活动中座席应处于哪个座席状态

如果某个活动被标记为“成效”，则座席必须处于可用座席状态。工作效率取决于座席是否处于可用状态，如果座席没有实时联系人，工作效率不会受到影响。要跟踪座席处理了多少联系人，请参阅占用率指标。

如果某个活动被标记为“无成效”，则座席必须处于无成效自定义状态。座席无需处于特定的自定义状态即可被视为准点。例如，如果轮班活动为午餐，但座席将其状态切换为休息，则由于这两个状态都是“无成效”状态，因此该座席仍将被视为准点。

如果…

• 座席在计划开始之前就开始工作

  如果座席没有计划，我们就不会跟踪该时间的准点率。这意味着，如果座席比计划提前 5 分钟或推迟 5 分钟开始工作，也不会影响他们的准点率。但是，如果他们因为提前 5 分钟开始工作而决定提前 5 分钟下班，则在这 5 分钟内，他们将被视为非准点。

• 当座席本应处于无成效状态时，却转入了离线状态

  由于座席状态处于离线状态，而不是无成效状态，因此将被视为非准点。

• 由于联系人数量多，座席离开培训去接听联系人

  在这种情况下，座席将被标记为非准点。但是，如果您打算退出培训，则可以追溯调整计划，并根据新的轮班重新计算准点率。

• 历史计划已更改

  如果座席的计划在自当前日期（不是计划日期）起的最近 30 天内发生了变化，则将使用新的计划重新计算准点率。这允许对座席的轮班进行实时调整，并正确评估他们的准点率。