计划准点率使用示例 - Amazon Connect

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计划准点率使用示例

跟踪轮班活动的准点率

任何标记为 Adherence = Yes 的轮班活动。如果将轮班标记为 Adherence = No,则不计算该轮班的准点率。

如何确定每个活动中座席应处于哪个座席状态

如果某个活动被标记为“成效”,则座席必须处于可用座席状态。工作效率取决于座席是否处于可用状态,如果座席没有实时联系人,工作效率不会受到影响。要跟踪座席处理了多少联系人,请参阅占用率指标。

如果某个活动被标记为“无成效”,则座席必须处于无成效自定义状态。座席无需处于特定的自定义状态即可被视为准点。例如,如果轮班活动为午餐,但座席将其状态切换为休息,则由于这两个状态都是“无成效”状态,因此该座席仍将被视为准点。

如果…

  • 座席在计划开始之前就开始工作

    如果座席没有计划,我们就不会跟踪该时间的准点率。这意味着,如果座席比计划提前 5 分钟或推迟 5 分钟开始工作,也不会影响他们的准点率。但是,如果他们因为提前 5 分钟开始工作而决定提前 5 分钟下班,则在这 5 分钟内,他们将被视为非准点。

  • 当座席本应处于无成效状态时,却转入了离线状态

    由于座席状态处于离线状态,而不是无成效状态,因此将被视为非准点。

  • 由于联系人数量多,座席离开培训去接听联系人

    在这种情况下,座席将被标记为非准点。但是,如果您打算退出培训,则可以追溯调整计划,并根据新的轮班重新计算准点率。

  • 历史计划已更改

    如果座席的计划在自当前日期(不是计划日期)起的最近 30 天内发生了变化,则将使用新的计划重新计算准点率。这允许对座席的轮班进行实时调整,并正确评估他们的准点率。