选项 3：进入 Amazon Connect 然后出口到 Avaya 用于代理转移 - AWS 规范性指导
优点劣势

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选项 3：进入 Amazon Connect 然后出口到 Avaya 用于代理转移

Amazon Connect 入口和出口到的架构图 Avaya 用于代理转移

  1. 一位买家致电 Amazon Connect 联络中心。Amazon Connect 向客户提供欢迎菜单，并为来电者提供自助菜单选项。

  2. Amazon Connect 使用 AWS Lambda 函数通过将 UCID 用作主键在亚马逊 DynamoDB 数据库实例中创建客户记录。

  3. Amazon Connect 启动 Amazon Lex 开始为通话提供自助服务。

  4. Amazon Lex 调用对话代码挂钩并使用 Lambda 函数实现意图。

  5. Lambda 函数在呼叫期间插入所有客户属性，然后启动路由过程返回到 Avaya 如下所示：

    1. Amazon Connect 对亚马逊 API Gateway 进行了 API 调用。

    2. Amazon API Gateway 启动一个 Lambda 函数，用于查询亚马逊 DynamoDB 数据库实例并获取一个 DNIS 出站拨号号码 Avaya。 它屏蔽了 DNIS 号码并将拨号号码传回给 Amazon Lex。

    3. Amazon Lex 在会话属性中将该数字传回给 Amazon Connect。

  6. Amazon Connect 使用此号码回拨至 Avaya.

  7. Avaya 对 Amazon API Gateway 进行 API 调用。

  8. Amazon API Gateway 启动一个 Lambda 函数，该函数获取与此 DNIS 号码相关的客户属性，并腾出拨号号码以备将来使用。

  9. Avaya 将呼叫和客户属性路由给客服。

这种架构的优势

  • 无需额外的硬件或许可 Avaya.

  • 不需要额外的电话线路，因为呼叫是直接拨打到 Amazon Connect 的。

这种架构的缺点

这种架构的缺点

  • 在呼叫被转接到之后 Avaya，但由于客户直接致电了 Amazon Connect，因此您仍需要在 Amazon Connect 中支付语音服务费和电话费。