将联络中心迁移到目标业务成果 AWS 云

基于 AI 的自助服务

人工智能 (AI) 以使用语音机器人（特别是 IVRs）的对话平台的形式使呼叫者能够自助服务。人工智能还可以帮助人类代理实时获取相关信息，并为下一步行动提供建议。实现理解自然语言的人工智能功能涉及意图检测，方法是准确地对客户的目标进行分类，根据意图路由呼叫，然后向人工代理提供相关信息。

每个组织都有涉及增加收入或降低成本的目标和关键成果 (OKRs)。基于人工智能的自助服务可以通过使用机器人来生成潜在客户、改善体验、提高履行速度和生成客户见解，从而帮助您实现重要的目标和业务成果。此外，自助服务可以降低成本，提供智能路由，减少座席的平均处理时间（从而降低电信成本），并提高首次联系的解决率。

基于 AI 的联络中心

除了提供自助服务外，人工智能还可以提高联络中心的绩效。它可以匹配客户的偏好，并为代理提供下一步行动。聊天机器人可以帮助吸引新客户，并帮助预测哪些客户可能会注册，哪些客户只是在请求信息。

基于人工智能的联络中心还可以帮助减少客户流失并提高客户留存率。电话转录可以根据不同的行为属性预测哪些客户将离开公司。通话转录还可以准备外拨活动，以帮助留住这些客户。有关更多信息，请参阅使用 Amazon A SageMaker I 使用呼叫转录和客户资料分析客户流失概率（AWS 博客文章）。

通过使用客户细分，您可以通过提供自助服务或代理服务来改善客户体验。例如，如果客户精通技术，则可以提供更多的自助服务选项。您还可以通过分析客户数据中的模式来确定哪些营销工作需要改进，从而提高营销效果。

在某些情况下，呼叫可能被错误分类并路由到错误的代理。在这种情况下，代理必须转接呼叫。拨错电话不仅会导致客户失望，而且还会增加成本。通过使用机器学习 (ML) 来分析座席有关已转呼叫的反馈，可以改进路由模型。

联络中心基于 AI 的付款收款

收款是最重要的业务职能，因为它对公司业绩有直接影响。按时收取收入可以利用该收入进行额外投资，从而帮助企业更快地增长。因此，更高的联系率对于收取客户付款至关重要。但是，每位客户都有理想的时间来接听电话。AI 可以帮助您的企业预测给每位客户打电话的最佳时间，从而提高客户接听电话的可能性。