银行业现代化面临的挑战

不断变化的客户期望和新型银行的兴起

金融服务业正面临着巨大的变化。客户不仅期望完全数字化的旅程，还期望获得个性化的体验。为了满足这些客户的期望并与新型银行竞争，传统金融机构必须进行大规模转型，这需要速度、敏捷性和创新。这种转型将要求传统金融机构克服以下短期挑战：

1. 传统银行必须跟上新型银行的步伐，数字银行由于较少的技术和流程债务，其本质上更加敏捷。

2. 传统金融机构必须通过银行即服务（BaaS）开发和提供嵌入式银行服务。

3. 传统金融机构必须开发并实现可定制和灵活的客户体验，快速、经济高效地集成机器学习模型。

未来几年需要考虑的关键战略因素是利用内置的云服务，并实现与服务提供商的合作和敏捷转型 time-to-market带来的好处。

业务问题

传统金融机构仍然使用手动或半自动流程。常规银行业务流程不适用任何行业标准，尽管这些流程在相似司法管辖区的所有金融机构中都很常见。为了克服这些挑战，传统金融机构可以使用基于 AWS 云服务的无服务器方法来实施可扩展且安全的标准流程。例如，Amazon Lex 和 Amazon Rekognition 提供经过训练的机器学习模型，您可以将其集成到增强的客户旅程中。以前，这种创新受到复杂的集成和昂贵的开发流程的阻碍，但现在，这些创新可通过 API 调用直接用于客户应用程序。

AWS 云服务不仅提供了额外的创新和集成速度，而且还利用最新的安全功能来确保数据的机密性和隐私。我们想重点介绍这种适用于 CLM 情形的银行业现代化方法。客户生命周期是客户关系的核心，这就是为什么银行业急需进行现代化甚至数字化。正如嵌入式金融和 banking-as-a-service趋势对 McKinsey & Company金融服务的意义所示，想要提供BaaS的银行必须使其发挥作用，而且 “要使其发挥作用将需要新的技术和能力，因为BaaS通常通过嵌入式金融合作伙伴分发给客户， APIs 并且需要对嵌入式金融合作伙伴进行强有力的风险和合规管理。” 本策略中的无服务器开户部分解释了如何发挥这种策略的作用。

客户生命周期管理使用案例

CLM 是一组松散地相互依存的强制性流程，定义了客户与其金融机构或保险公司的业务互动。下图概述了银行业和保险业的 CLM 阶段：

请考虑到这些流程因客户分段而异。例如，商业客户开户与零售客户开户不同。不同行业的流程也可能有所不同。为银行客户开户与为保险客户开户不同。该策略侧重于银行零售客户体验。

在上图中，每个方框（例如潜在）代表现代化的候选。您可以使用这样的图表将使用案例分解为离散的、独立的使用案例。例如，潜在使用案例可以分解为组成使用案例。然后，您可以将每个独立的使用案例映射到云服务提供商或 BaaS 提供商提供的现有功能中。例如，这种映射练习可以显示银行业的文档存档本身可能是一项由外部方提供的服务。将客户生命周期管理使用案例分解为离散的、独立的使用案例，使您能够设计和开发有针对性的服务。

该策略侧重于开设新银行账户的使用案例示例。对于客户来说，这通常是一个漫长、高度手动且容易出错的过程，会导致客户产生挫折感和不满情绪。如今，大多数开户仍然是通过电话或物理接触点手动进行的。但是，研究表明，客户更喜欢数字化体验。根据开放研究欧洲网站上的金融领域的数字化开户：一种新模式和相关的网络安全风险一文，70% 的客户更喜欢以数字方式签订产品合同。

客户开户机会

在后 COVID 危机时代，银行和金融服务客户必须面对繁琐而复杂的流程。实际上，目前很少有客户能够通过移动设备完成开设支票账户的整个流程。大多数客户必须遵循类似于以下内容的手动开户流程才能开设银行账户：

1. 客户或最终用户必须提交身份证明、合法身份证和其他各种数据点。在许多情况下，这些数据点包括实际地址文档、工作证明等。一般情况下，客户必须前往分支机构提供这些信息，或者通过标准邮件将其发送给银行。

2. 在客户使用银行账户之前，他们会收到几份纸质文件。然后，客户必须签署文件并将其交还给银行（即每种银行产品的单独合同，例如个人账户、联名账户、交易账户、电子银行、信用卡或安全码）。

3. 银行将所有签名的文件数字化，并将它们关联到 “work-in-progress” 账户，使该账户可以正常运行。

4. 根据客户分段或申请人的风险评估，银行必须定期对此流程进行部分或全部重复。

5. 如果客户的地址、公民身份或任何其他被视为“情况变化”的数据受到更新，则将重新启动该流程。

完成此流程可能需要长达几天甚至几周的时间，并且通常需要来自不同部门的多名银行员工的干预和批准。