加快交付和创新的敏捷方法

我们建议您将敏捷方法与 DevOps 和 CI/CD 实践结合使用，作为迁移到 Amazon Connect 的基础。这些实践成为动态的、以用户为中心的、以实验为导向的客户体验方法的基础。 

如果您出于令人信服的商业考量，要将联络中心最初迁移到 Amazon Connect 且不添加新功能，那么我们仍然强烈建议您采用敏捷的方法，以便随着时间的推移进行实验并持续改善客户体验。 

借鉴 Amazon 业务转型方法中的说法，我们推荐从大处着眼、从小处着手、快速发展的方法。首先，您要明确自己的业务目标和重点领域，然后与主要利益相关者进行头脑风暴，以定义和调整关键的创新机会。然后，您可以回过头来研究客户，以了解他们是谁、他们需要什么以及如何改善他们的体验。据此，您可以定义关键计划并确定其优先级，以创建最小喜爱产品（MLP），该产品可以推动业务成果，并在最初的敏捷冲刺阶段中产生即时的影响。在最初的冲刺阶段建立 Amazon Connect 技术基础和敏捷交付框架为客户体验（CX）飞轮奠定了基础，如下图所示。

后续冲刺阶段的优先级是反向根据客户需求确定的，并按其他功能、其他用户和业务部门或两者的组合进行组织。下图显示了一个典型的敏捷冲刺流程。变革管理（CM）活动是敏捷冲刺流程的基础，确保组织能够跟上技术交付的步伐。

在团队和利益相关者就多阶段迁移和转型计划达成一致后（如以下各节所述），最初的敏捷冲刺奠定了 Amazon Connect 联络中心的基础，该中心提供了通用的能力基准，为加速转型准备好了飞轮机制，并定义了持续改进机制。该基础的关键要素包括： 

• 在安全、高性能、弹性和高效的 AWS 基础设施上部署 Amazon Connect。 

• 配置定义客户体验的联系流程，并制定设计规则以实现一致的体验。 

• 开发具有代表性的体验，例如客户识别和查询。 

• 设置业务管理控制台。

• 集成关键的第三方系统。 

• 配置数据模型和数据管道，例如如何从数据湖或数据仓库访问 Amazon Connect 数据。 

• 创建 DevOps 操作运行手册。

这些要素是交付具有下一代功能的运营基础知识的构建块，可以提升客户体验并降低运营成本。它们是项目（project）会首先使用的项目（item），因此应优先考虑它们。基础是其他冲刺的催化剂，也是持续实验和改进的推动力。