本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 有關 Connect Customer 畫面錄製功能的常見問題
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本主題提供使用 Connect Customer 螢幕錄製功能的常見問答集。

**Topics**
+ [一般規格](#faq-sr-general)
+ [組態](#faq-sr-configuration)
+ [效能](#faq-sr-performance)
+ [規則型修訂常見問答集](#faq-sr-rule-based-redaction)

## 一般規格
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+ **畫面錄製的檔案格式是什麼？**

  畫面錄製檔案以 MP4 格式保存。
+ **支援哪些 Connect Customer 頻道？**

  您可以為語音，聊天和任務聯絡產生畫面錄製。
+ **是否擷取整個畫面？**

  是， Connect Customer 用戶端服務會在客服人員的監視器上記錄所有開啟的應用程式，最多三個監視器。
+ **畫面錄製是否支援使用虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境的 Windows，同時支援使用者工作階段？**

  是，使用 Connect Customer Client Application 2.0.0 版或更新版本時，螢幕錄製支援 Windows 上的並行使用者工作階段。
+ **畫面錄製檔案儲存在我 AWS 帳戶中的哪裡？**

  畫面錄製會傳送到您的 Amazon S3 儲存貯體，並使用您指定的 KMS 金鑰加密。這類似於通話錄音的儲存和加密方式。
+ **如果用戶端應用程式有最新版本，我該如何收到通知？**
  + 就 Windows 而言，若要在 Connect Customer 用戶端應用程式更新時收到通知，建議您訂閱本管理員指南的 RSS 摘要。選擇此頁面標題下方顯示的 **RSS** 連結 (位於 PDF 連結旁)。
  + 就 ChromeOS 而言，隔離的 Web 應用程式和 Chrome 延伸模組由 Amazon Connect 所託管和管理。較新版本發布時會自動予以更新。
+ **我可以只選擇畫面錄製而不是通話錄音嗎？**

  是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。
+ **如何找到畫面錄製的 Amazon S3 位置？**

  您可以在聯絡記錄的 [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 **位置** 欄位。
+ **如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？**

  您可以使用流程中的 [以百分比分發](distribute-by-percentage.md) 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。
+ **畫面錄製 PCI 是否符合標準？**

  Connect Customer，包括螢幕錄製功能，符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS)。不過，特定實作是否符合您的合規要求，必須由您自行判斷。
**重要**  
在視訊通話或螢幕共用工作階段期間，即使客戶保留通話，客服人員也能查看客戶的視訊或螢幕共用。客戶有責任相應地處理 PII。如果您想要變更此行為，可以建置自訂 CCP 和通訊小工具。如需詳細資訊，請參閱[將應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用原生整合至您的應用程式](config-com-widget2.md)。
+ **畫面錄製是否適用於自訂 CCP 和客服人員桌上型電腦？**

   螢幕錄製旨在使用以 [Connect Customer Streams JS 程式庫](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)建置的自訂 CCP 和客服人員工作區。我們建議您先測試您的自訂解決方案，然後再部署畫面錄製。
+ **我可以在世界任何地方使用畫面錄製嗎？**

  螢幕錄製可在 AWS GovCloud (US) 和提供 Connect Customer 的所有 AWS 商業區域中使用。但是，您對畫面錄製的使用可能需要遵守隱私和其他法律。在為您的客服人員啟用此功能之前，請先諮詢您的法規遵循團隊。

  若要使用螢幕錄製 in AWS GovCloud （美國西部） 需要用戶端 2.0.3 版或更新版本。
+ **為聯絡啟用畫面錄製時，客服人員是否會收到警示？**

  根據預設，Connect Customer 不提供通知功能。不過，您可以使用 [Connect Customer Streams JS 程式庫](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/cheat-sheet.md)，在客服人員的桌面上建立通知或其他視覺化指標，以表示正在使用畫面錄製。
+ **如果客服人員在聯絡期間或聯絡結束後立即關閉瀏覽器，會發生什麼情況？**

  如果在聯絡開始時關閉瀏覽器，再將任何螢幕擷取資料上傳到 Connect Customer，則可能無法發佈最終螢幕錄製。如果瀏覽器在聯絡結束後立即關閉，但在那之前已可上傳最終的螢幕擷取資料，則畫面錄製會在客服人員下次登入 CCP 時發布。
+ **客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製是否會停止？**

  否，當客服人員對客戶保留通話時，畫面錄製會繼續執行。
+ **當客服人員登入多個 CCP 執行個體時，是否支援畫面錄製？**

  否，當客服人員在相同或不同的瀏覽器中同時登入多個 CCP 執行個體時，不支援畫面錄製。在這類情況下，畫面錄製可能會出現不一致的行為。

## 組態
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+ **我是否只能選擇螢幕錄製，不能選擇通話錄製？**

  是的，您可以在語音通話的情況下啟用畫面錄製而無需錄音。若要這麼做，請停用 [設定錄製和分析行為](set-recording-behavior.md) 區塊中的語音錄音，同時保持畫面錄製的啟用狀態。
+ **如何尋找螢幕錄製的 Amazon S3 位置？**

  您可以在聯絡記錄的 [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) 部分中找到畫面錄製位置。請參閱 **位置** 欄位。
+ **如何為我的聯絡啟用一定比例的畫面錄製？**

  您可以使用流程中的 [以百分比分發](distribute-by-percentage.md) 區塊來啟用一定百分比的聯絡進行畫面錄製。
+ **S3 中每分鐘的畫面錄製檔案平均大小為何？**

  畫面錄製的平均大小為 1.5MB/分鐘。此大小可能隨著影片編碼等因素而有所不同。
+ **畫面錄製的影格率是多少？這是可設定的嗎？**

  畫面的錄製速率為每秒 5 個影格，此值無法設定。
+ **畫面錄製使用何種轉碼器？**

  畫面錄製使用 OpenH264 轉碼器。
+ **是否能夠選擇用於畫面錄製的音訊 (已修訂或未修訂)？**

  根據預設，螢幕錄製會使用未編輯的音訊。如果您啟用聯絡人的[規則型修訂](rule-based-redaction-screen-recording.md)，則當聯絡人的 Contact Lens 通話記錄修訂也啟用，並且沒有其他音訊時，修訂後的畫面錄製會與修訂後的通話錄音進行拼接。未編輯的畫面錄製會繼續使用未編輯的音訊。
+ **畫面錄製是否有服務限制？**

  否，畫面錄製服務沒有服務限制或配額。
+ **畫面錄製是否有持續時間上限？**

  否，畫面錄製解決方案未對錄製施加持續時間上限。
+ **可以錄製多少個客服人員監視器？**

  畫面錄製最多可錄製 3 個螢幕/監視器。
+ **我是否可以設定通話/畫面錄製儲存 S3 儲存貯體，以使用與執行個體資料儲存組態中的 KMS 金鑰不同的 KMS 金鑰來啟用儲存貯體層級加密？**

  否，在儲存貯體層級也應使用相同的金鑰，並將其納入執行個體資料儲存組態中。

## 效能
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+ **畫面錄製的頻寬要求是什麼？**

  我們建議在啟用畫面錄製的情況下，每個聯絡 500kbps。
+ **為何在 Windows 機器上安裝畫面錄製用戶端應用程式後，會出現更高的 CPU 用量？**

  一般而言，螢幕錄製是 CPU 密集型應用程式，因此 CPU 使用率預期會增加。建議您確實提供足夠的資源 (如 [系統要求](sr-system-req.md#sr-requirements) 中所述)，以避免任何資源爭用問題。

## 規則型修訂常見問答集
<a name="faq-sr-rule-based-redaction"></a>
+ **我是否需要取代現有的螢幕錄製設定，才能使用規則型修訂？**

  否。 [畫面錄製的規則型修訂](rule-based-redaction-screen-recording.md) 是 Connect Customer 客服人員畫面錄製的延伸。您可以透過聯絡流程，以每次聯絡的方式啟用它。
+ **規則型修訂是否會影響儲存成本？**

  Connect Customer 會將未編輯和已編輯的錄音存放在 Amazon S3 儲存貯體中。您支付兩個檔案的標準 Amazon S3 儲存費率。如果您不需要保留未修訂的原始版本，您可以使用 Amazon S3 生命週期政策，以比修訂版本更短的排程來使它們過期。
+ **規則型修訂是否需要額外收費？**

  Connect Customer 客服人員畫面錄製包含規則型修訂，無需額外費用。適用標準錄製和儲存費率。
+ **我是否可以只修訂頁面的一部分，例如單一表單欄位？**

  否。規則型修訂會遮罩整個瀏覽器或符合規則的應用程式視窗。不支援欄位層級修訂。
+ **規則型修訂是否適用於 Citrix 或其他虛擬桌面環境？**

  是，前提是 Connect Customer 用戶端應用程式和 Connect Customer 瀏覽器延伸模組已安裝在虛擬桌面工作階段中。效能取決於虛擬桌面組態。
+ **如果客服人員在私有瀏覽視窗或不支援的瀏覽器中開啟相符的 URL，會發生什麼情況？**

  Connect Customer 瀏覽器延伸模組所回報的私有瀏覽視窗與一般視窗相同，且會根據您的 URL 規則進行修訂。Google Chrome、Microsoft Edge 和 Mozilla Firefox 以外的瀏覽器不會向 Connect Customer 用戶端應用程式報告 URLs，因此 URL 規則不符合這些瀏覽器中的頁面。若要涵蓋這些案例，請新增與瀏覽器視窗標題相符的視窗標題規則，或使用群組政策，在記錄的聯絡人期間將客服人員限制為 Chrome、Edge 或 Firefox。
+ **規則型修訂是否適用於通話錄音？**

  規則型修訂僅適用於客服人員畫面錄製。它不會修訂音訊。為聯絡人啟用規則型修訂時，如果也為聯絡人啟用了 Contact Lens 通話錄音修訂，則 Connect Customer 會將修訂後的視訊與修訂後的通話錄音進行拼接，否則沒有音訊。若要從通話錄音修訂音訊，請參閱[使用敏感資料修訂搭配 Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sensitive-data-redaction.html)。
+ **我可以在作用中聯絡人期間變更修訂規則嗎？**

  否。修訂組態在聯絡期間是固定的。
+ **我可以在聯絡結束前預覽修訂過的錄音嗎？**

  否。在聯絡結束後組合記錄時，會套用修訂。
+ **已修訂的錄音會存放在何處？**

  已修訂的錄音會存放在與未修訂錄音相同的 Amazon S3 儲存貯體中，位於單獨的字首下：

  ```
  s3://{{your-bucket}}/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/{{year}}/{{month}}/{{day}}/{{contact-id}}_screen_recording_redacted_{{UTC-timestamp}}.mp4
  ```
+ **如何稽核特定聯絡人是否已記錄並啟用修訂？**

  套用修訂組態的流程會擷取在聯絡記錄中。如需有關存取聯絡記錄的資訊，請參閱[聯絡記錄資料模型](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html)。
+ **我可以搭配 SuspendContactRecording 和 ResumeContactRecording APIs使用規則型修訂嗎？**

  是。您可以使用 [SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html) 和 [ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) APIs搭配規則型修訂進行畫面錄製。