本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
Amazon Connect 中的歷史指標定義
本主題會依字母順序列出所有歷史指標。如需僅適用於特定功能區域的指標清單，請參閱下列主題：
除非另有說明，以下指標可包含在 Amazon Connect 中的歷史指標報告中。
開發人員可以使用 GetMetricDataV2 和 GetMetricData APIs，從指定的 Amazon Connect 執行個體取得下列歷史指標的子集。
提示
我們建議使用 GetMetricDataV2 API。與 GetMetricData 相比，它提供了更多的靈活性、功能和查詢更長時間範圍的能力。使用它以不同的間隔擷取過去 3 個月的歷史客服人員和聯絡人指標。您也可以使用它來建立自訂儀表板，以測量歷史佇列和客服人員效能。例如，您可以追蹤過去 7 天的撥入聯絡人數量，並按天分割資料，以查看每週每天的聯絡人數量如何變化。
放棄率
未連線至客服人員而中斷連線的佇列聯絡人百分比。已排入回撥佇列的聯絡案例不算是捨棄。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 ABANDONMENT_RATE 擷取此指標。
類型：字串
最小值：0.00%
最大值：100.00%
類別：聯絡人記錄驅動型指標
遵循
此指標僅適用於預測、容量規劃和排程可用 AWS 的區域。
客服人員正確遵循其排程的時間百分比。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE 擷取此指標。
類型：字串
最小值：0.00%
最大值：100.00%
類別：客服人員活動驅動指標
注意
每當您變更排程時，如果排程發生變更，則會重新計算目前日期 (非排程日期) 過去 30 天的排程遵循情況。
如需所有排程依從性指標的清單，請參閱在 Amazon Connect 中排程依從性指標。
遵循時間
此指標僅適用於預測、容量規劃和排程可用 AWS 的區域。
代理程式遵循其排程的總時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_ADHERENT_TIME 擷取此指標。
類型：字串
類別：客服人員活動驅動指標
如需所有排程依從性指標的清單，請參閱在 Amazon Connect 中排程依從性指標。
聯絡後工作時間
客服人員為聯絡案例進行 ACW 所花費的總時間。在某些企業中，也稱為呼叫總結時間。
您可以在 客服人員組態設定中指定客服人員執行 ACW 的時間。當與聯絡案例的對話結束時，會自動配置客服人員為聯絡案例執行 ACW。當客服人員表示他們已準備好在 CCP 中處理另一個聯絡案例時，他們會停止執行聯絡案例的 ACW。
在 GetMetricData API 中，可以使用 AFTER_CONTACT_WORK_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
客服人員接聽率
轉接至客服人員且獲得回應的聯絡案例百分比。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_ANSWER_RATE 擷取此指標。
類型：字串
最小值：0.00%
最大值：100.00%
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員 API 接通時間
使用 Amazon Connect API 啟動聯絡與接通客服人員之間的總時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員回撥接通時間
保留聯絡人的 Amazon Connect 客服人員與客服人員已連線，開始回電聯絡人之間的總時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = CALLBACK
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員名字
客服人員的名字，如其 Amazon Connect 使用者帳戶中所輸入。這個指標只在分組方式為客服人員時可供使用。
類型：字串
長度：1-255
客服人員閒置時間
客服人員將 CCP 中的狀態設為 可用 之後，這是客服人員未處理聯絡案例的時間 + 其聯絡案例處於錯誤狀態的任何時間。
客服人員閒置時間包括從 Amazon Connect 開始將聯絡人轉接至客服人員到客服人員接聽或拒絕聯絡的時間。客服人員接受聯絡後，客服人員就不會再被視為閒置。
注意
您無法透過佇列來分組或篩選此指標。例如，當您建立歷史指標報告並依據一或多個佇列進行篩選時，不會顯示客服人員閒置時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_IDLE_TIME_AGENT 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員來電接通時間
開始聯絡案例時， Amazon Connect 為聯絡案例預留客服人員與接通客服人員間的總時間。
在客服人員事件串流中，這是 STATE_CHANGE 事件的聯絡狀態從 CONNECTING 變成 CONNECTED/MISSED/ ERROR 之間的持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = INBOUND
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員互動與保留通話時間
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
客服人員互動時間
客服人員在撥入和撥出聯絡人中與客戶互動所花費的總時間。這不包括客戶保留時間、聯絡後工作時間或客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_INTERACTION_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
客服人員姓氏
客服人員的姓氏，如其 Amazon Connect 使用者帳戶中所輸入。這個指標只在分組方式為客服人員時可供使用。
類型：字串
長度：1-255
客服人員名稱
客服人員名稱，如下所示：客服人員姓氏、客服人員名字。這個指標只在分組方式為客服人員時可供使用。
客服人員未回應
轉接至客服人員，但客服人員未接聽的聯絡人數，包括客戶捨棄的聯絡人。
如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡案例，我們會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡案例不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。
此指標在排程報告和匯出的 CSV 檔案中會顯示為漏接的聯絡案例。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_MISSED 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_NON_RESPONSE 擷取此指標。
類型：整數
類別：客服人員活動驅動的指標
非客戶放棄的客服人員無回應
轉接至客服人員，但客服人員未接聽的聯絡人數，不包括客戶捨棄的聯絡人。
如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡人不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。
此指標僅支援語音聯絡。對於聊天、任務和電子郵件聯絡，客服人員無回應指標會提供相同的功能。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS 擷取此指標。
此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。
類型：整數
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員聯絡時間
客服人員在聯絡案例上所用的時間總和，包括客戶保留通話時間和聯絡後工作時間。這不包括處於自訂狀態或離線狀態時在聯絡人所用的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。)
提示
如果您要將在自訂狀態和離線狀態中所用的時間納入，請參閱聯絡人處理時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONTACT_TIME_AGENT 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員外撥接通時間
開始外撥聯絡人時， Amazon Connect 為聯絡人預留客服人員與接通客服人員間的總時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員通話時間百分比
客服人員在語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。若要計算此指標， 會 Amazon Connect 總計客服人員參與對話的所有間隔 （通話時間客服人員），然後將此總計除以總對話持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_TALK_TIME_AGENT 擷取此指標。
-
型態：百分比
-
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析所驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
API 聯絡案例
使用 Amazon Connect API 操作啟動的聯絡人計數，例如 StartOutboundVoiceContact。這包括客服人員未處理的聯絡案例。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_CREATED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
處理完的 API 聯絡案例
使用 Amazon Connect API 操作啟動的聯絡人計數，例如 StartOutboundVoiceContact，並由客服人員處理。
在 GetMetricData API 中，可以使用 API_CONTACTS_HANDLED 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=API
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
自動失敗百分比
具有自動 的效能評估百分比失敗。此指標排除了校正的評估。
如果問題標示為自動失敗，則父區段和表單也會標示為自動失敗。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 EVALUATIONS_PERFORMED 擷取此指標。
此指標的資料從 2025 年 1 月 10 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：聯絡人評估驅動指標
平均有效時間
客服人員從開始到結束處理聯絡人的平均時間 (平均有效時間)。它包含通話時間、保留時間、自訂狀態時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。它同時適用於接聽和撥打通話。
（自訂狀態 = 除了可用或離線以外的客服人員 CCP 狀態。 例如，訓練會是自訂狀態。)
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_ACTIVE_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均客服人員暫停時間
在撥入和撥出聯絡期間，連接到客服人員後聯絡暫停的平均時間。
此指標僅適用於任務。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AGENT_PAUSE_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均聯絡後工作時間
客服人員花費在為聯絡案例執行聯絡後工作 (ACW) 的平均時間。此數值是根據選定篩選條件建立的報告中所含的所有聯絡人的 AfterContactWorkDuration (根據聯絡人記錄) 計算所得的平均值。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均客服人員 API 接通時間
使用 Amazon Connect API 起始聯絡與客服人員連線之間的平均時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=API
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
客服人員回撥接通的平均時間
透過 Amazon Connect 保留聯絡的客服人員與客服人員連線，起始回呼聯絡的平均時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=CALLBACK
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
平均客服人員問候語時間
此指標代表客服人員在聊天中的平均首次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。它的計算方式是將客服人員啟動第一個回應所花費的總時間除以聊天聯絡人的數量。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_GREETING_TIME_AGENT 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析所驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
客服人員來電接通的平均時間
開始聯絡案例時， Amazon Connect 為聯絡案例預留客服人員與接通客服人員間的平均時間。這是客服人員未設定為自動回應組態的響鈴時間。
在 GetMetricData API 中沒有相當於此指標的可用指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=INBOUND
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
平均客服人員互動與客戶保留通話時間
客服人員互動與客戶保留通話的平均總時間。這是根據聯絡人記錄將以下值總和平均而得：AgentInteractionDuration 和 CustomerHoldDuration。
在 GetMetricData API 中，可以使用 INTERACTION_AND_HOLD_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均客服人員互動時間
客服人員在撥入和外撥聯絡人上與客戶互動花費的平均時間。這不包括客戶保留通話時間或 聯絡工作後時間。
在 GetMetricData API 中，可以使用 INTERACTION_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_INTERACTION_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均代理程式中斷
此指標會量化客服人員在客戶互動期間的平均中斷頻率，方法是將客服人員中斷總數除以聯絡人總數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_INTERRUPTIONS_AGENT 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析所驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
平均客服人員中斷時間
與聯絡人交談時，客服人員中斷總時間的平均值。計算聯絡人交談期間客服人員中斷的平均持續時間，包括加總每個交談中的中斷間隔，並將總數除以至少經歷一次中斷的交談數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析所驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
客服人員外撥接通的平均時間
透過 Amazon Connect 保留聯絡的客服人員與客服人員連線，起始外撥聯絡的平均時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：客服人員活動驅動的指標
平均客服人員通話時間
客服人員在對話中花費的平均時間。這是透過總結客服人員發言期間的所有間隔的持續時間，然後將該總和除以聯絡人總數來計算。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_TALK_TIME_AGENT 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析所驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
平均機器人對話時間
在指定的開始和結束時間之間，調用資源 （流程或流程模組） 開始的已完成對話平均持續時間。您可以使用BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE指標層級篩選條件，根據特定對話結果進行篩選。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_BOT_CONVERSATION_TIME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 12 月 2 日 00：00：00 GMT 開始提供。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：流程驅動指標
計算邏輯：總和 （對話開始時間 - 所有篩選對話的對話結束時間） / （所有篩選對話的計數）
如需所有機器人指標的清單，請參閱Amazon Connect 機器人指標和分析。
平均機器人對話周轉
已完成對話的平均輪換次數，其中叫用資源 （流程或流程模組） 在指定的開始和結束時間之間啟動。您可以使用BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE指標層級篩選條件，根據特定對話結果進行篩選。
單圈是來自用戶端應用程式的請求，以及來自機器人的回應。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 12 月 2 日 00：00：00 GMT 開始提供。
類型：Double
類別：流程驅動指標
計算邏輯：總和 （所有篩選對話的對話輪換） / （所有篩選對話的計數）
如需所有機器人指標的清單，請參閱Amazon Connect 機器人指標和分析。
平均案例解決時間
在提供的時間間隔內解決案例所花費的平均時間量。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_CASE_RESOLUTION_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱Amazon Connect Cases 指標。
平均聯絡人持續時間
聯絡人的平均持續時間是透過考慮其啟動時間和中斷連線時間 (與聯絡人記錄) 之間的差異，並將其除以聯絡人總數來計算。此指標反映聯絡從聯絡起始互動到聯絡中斷時的平均時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_CONTACT_DURATION 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
每個案例的平均聯絡人數
在提供的時間間隔內建立之案例的平均聯絡案例數 （通話、聊天、任務和電子郵件）。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_CASE_RELATED_CONTACTS 擷取此指標。
類型：字串
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect Cases 指標。
平均交談持續時間
語音聯絡人與客服人員的平均交談持續時間是透過計算從交談開始到客服人員或客戶最後一個字詞的總時間來決定。然後，此值除以聯絡人總數，以提供通話所花費的交談時間的平均表示。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_CONVERSATION_DURATION 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
平均客戶保留通話時間
聯絡上客服人員後，客戶保留通話的平均時間。這是透過將 CustomerHoldDuration (根據聯絡人記錄) 平均計算而得。
在 GetMetricData API 中，可以使用 HOLD_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_HOLD_TIME 擷取此指標。
此平均值只包括保留的聯絡人。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
此指標不適用於任務和電子郵件，因此您會在報告上看到 0 的值。
所有聯絡人的平均客戶保留時間
由客服人員處理的所有聯絡人平均保留時間。計算包括從未處於保留狀態的聯絡人。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均客戶交談時間
客戶在對話中花費的平均時間。這是透過總結客戶發言期間的所有間隔的持續時間，然後將該總和除以聯絡人總數來計算。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_TALK_TIME_CUSTOMER 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
每分鐘平均撥號次數
指定開始時間和結束時間的每分鐘撥出行銷活動的平均次數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_DIALS_PER_MINUTE 擷取此指標。
注意
此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動化語音交付模式的對外行銷活動。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：Double
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
平均評估分數
所有提交評估的平均評估分數。校正的評估會從此指標中排除。
平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_EVALUATION_SCORE 擷取此指標。
此指標的資料從 2025 年 1 月 10 日 0：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：聯絡評估驅動指標
平均流程時間
指定開始時間和結束時間的平均流程持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_FLOW_TIME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 4 月 22 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：流程驅動指標
平均處理時間
聯絡案例與客服人員從開始到結束的平均聯繫時間 (平均處理時間)。它包含通話時間、保留時間、聯絡後工作 (ACW) 時間、自訂狀態時間和客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。
AHT 是藉由將客服人員從接聽通話到結束對話的總時間加以平均而得。它同時適用於接聽和撥打通話。
在 GetMetricData API 中，可以使用 HANDLE_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_HANDLE_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均保留數
此指標決定與客服人員互動時，語音聯絡人被保留的平均次數。它的計算方式是將保留總數除以聯絡人總數，以平均表示每個聯絡人所經歷的保留次數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_HOLDS 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均非通話時間
語音對話中總非通話時間的平均值。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。為了計算非通話時間，我們將兩個參與者保持沉默的所有間隔相加，然後將該總數除以聯絡人數量。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_NON_TALK_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
平均外撥聯絡後工作時間
客服人員在為外撥聯絡案例執行聯絡後工作 (ACW) 所用的平均時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均外撥客服人員互動時間
客服人員在外撥聯絡案例上與客戶互動花費的平均時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_INTERACTION_TIME 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均佇列捨棄時間
聯絡案例在遭到捨棄前在佇列中等待的平均時間。此數值是計算放棄聯絡人的 EnqueueTimestamp 和 DequeueTimestamp (透過聯絡人記錄) 之間的平均差額所得。
如果佇列中的某聯絡案例遭到移除，但客服人員未接聽此聯絡案例或將其排入回撥佇列，則此案例會被視為捨棄。
在 GetMetricData API 中，可以使用 ABANDON_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_ABANDON_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均佇列接聽時間
聯絡案例在客服人員接聽前在佇列中等待的平均時間。在某些企業中，這也被稱為平均接聽速度 (ASA)。
平均佇列接聽時間也包括客服人員和客戶低語期間的時間，因為聯絡人會保留在佇列中，直到低語完成為止。
這是持續時間的平均值 (根據聯絡人記錄)。
在 GetMetricData API 中，可以使用 QUEUE_ANSWER_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_QUEUE_ANSWER_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均佇列接聽時間 （佇列時間戳記）
客服人員接聽之前，聯絡人在佇列中等待的平均時間。在某些企業中，這也被稱為平均接聽速度 (ASA)。
平均佇列接聽時間 （佇列時間戳記） 會在 ENQUEUE 時間戳記上彙總。此指標僅適用於 的一部分當日預測效能儀表板。
平均佇列接聽時間也包含客服人員低語期間的時間，因為聯絡案例會保留在佇列中，直到客服人員低語完成為止。這是持續時間的平均值 (根據聯絡人記錄)。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均解決時間
從聯絡人起始到解決時間開始的平均時間。聯絡人的解決時間定義為：從 InitiationTimestamp 開始、結束於 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp，以較晚者為準。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_RESOLUTION_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：聯絡人記錄驅動型指標
平均通話時間
在客戶或客服人員間進行語音聯絡人期間通話所花費的平均時間。這是透過總結客服人員，客戶或兩者都參與對話的所有間隔，然後將其除以聯絡人總數來計算得出。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_TALK_TIME 擷取此指標。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
客戶連線後的平均等待時間
客戶透過 Amazon Connect 撥號器接聽外撥電話後的總等待時間平均持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION 擷取此指標。
注意
此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動化語音交付模式的對外行銷活動。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
平均加權評估分數
所有提交評估的平均加權評估分數。校正的評估會從此指標中排除。
權重取決於用來執行評估的評估表單版本。
平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE 擷取此指標。
此指標的資料從 2025 年 1 月 10 日 0：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：聯絡評估驅動指標
機器人對話已完成
在指定的開始和結束時間之間啟動資源 （流程或流程模組） 的已完成對話計數。對話結束時間可以超過指定的結束時間。
例如，如果您請求此指標的開始時間是上午 9 點，結束時間是上午 10 點，則結果包含呼叫資源 （流程或流程模組） 的對話：
-
上午 9：15 開始，上午 9：40 結束
-
於上午 9：50 開始，並於上午 10：10 結束
但 會排除叫用資源 （流程或流程模組） 的對話：
-
上午 8：50 開始，上午 9：10 結束
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 12 月 2 日 00：00：00 GMT 開始提供。
您可以使用指標層級篩選條件 ，根據下列對話結果進行篩選BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE。
-
成功：對話中的最終意圖會歸類為成功。
-
失敗：對話中的最終意圖失敗。如果 Amazon Lex V2 預設為 ，則對話也會失敗
AMAZON.FallbackIntent。 -
DROPPED：在對話分類為成功或失敗之前，客戶不會回應。
類型：整數
類別：流程驅動指標
計算邏輯：對話總數
如需所有機器人指標的清單，請參閱Amazon Connect 機器人指標和分析。
機器人意圖已完成
已完成意圖的計數。它包含已完成對話的意圖，其中調用資源 （流程或流程模組） 會在指定的開始和結束時間之間啟動。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 BOT_INTENTS_COMPLETED 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 12 月 2 日 00：00：00 GMT 開始提供。
您可以使用指標層級篩選條件 ，根據下列意圖結果進行篩選BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE。
-
成功：機器人已成功滿足意圖。下列其中一個情況為 true：
-
意圖狀態為 ReadyForFulfillment，且 dialogAction 類型為 Close。
-
意圖
state為Fulfilled，而 的類型dialogAction為Close。
-
-
失敗：機器人無法滿足意圖。意圖狀態。下列其中一個情況為 true：
-
意圖
state是Failed，type而 的dialogAction是Close（例如，使用者拒絕確認提示）。 -
在完成意圖
AMAZON.FallbackIntent之前，機器人會切換到 。
-
-
SWITCHED：機器人會辨識不同的意圖，並改為切換到該意圖，然後再將原始意圖分類為成功或失敗。
-
DROPPED：在意圖分類為成功或失敗之前，客戶不會回應。
類型：整數
類別：流程驅動指標
計算邏輯：意圖總數
如需所有機器人指標的清單，請參閱Amazon Connect 機器人指標和分析。
回撥嘗試數
嘗試回呼但客戶未接通的聯絡人數目。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS 擷取此指標。
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
回撥聯絡案例
從排入回撥佇列發起的聯絡人數。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
處理完的回撥聯絡案例
從排入回撥佇列發起且由客服人員處理的聯絡人數。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CALLBACK_CONTACTS_HANDLED 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=CALLBACK
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
在 X 之後放棄的行銷活動聯絡人
連線至即時客戶但未在 X 秒內連線至客服人員的對外行銷活動呼叫計數。X 的可能值為 1 到 604800。此指標僅適用於已啟用答錄機偵測的情況。如需回應機器偵測的詳細資訊，請參閱回應機器偵測的最佳實務。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X 擷取此指標。
注意
此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音交付模式的對外行銷活動。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
在 X 速率後捨棄的行銷活動聯絡人
已連線至即時客戶的外撥行銷活動呼叫百分比，但未在 X 秒內連線至客服人員，除以對外行銷活動中連線至即時客戶的聯絡人計數。X 的可能值為 1 到 604800。此指標僅適用於已啟用答錄機偵測的情況。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE 擷取此指標。
注意
此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音交付模式的對外行銷活動。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
行銷活動互動
成功交付嘗試後傳出行銷活動互動的計數。互動範例包括 OPEN、 CLICK和 COMPLAINT。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CAMPAIGN_INTERACTIONS 擷取此指標。
注意
此指標僅適用於使用電子郵件交付模式的對外行銷活動。
此指標的資料從 2024 年 11 月 6 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
行銷活動傳送嘗試
Amazon Connect 傳送的傳出行銷活動傳送請求的計數。行銷活動傳送請求代表嘗試使用電子郵件、簡訊或電話傳遞模式聯絡收件人的傳送嘗試。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 11 月 6 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
已建立的案例
建立的所有案例計數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CASES_CREATED 擷取此指標。
類型：整數
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect Cases 指標。
案例已重新開啟
案例重新開啟的次數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 REOPENED_CASE_ACTIONS 擷取此指標。
類型：整數
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect Cases 指標。
已解決的案例
案例已解決的次數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 RESOLVED_CASE_ACTIONS 擷取此指標。
類型：整數
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect Cases 指標。
第一次聯絡時解決的案例
在第一次聯絡時已解決的案例百分比 （僅包括通話、聊天或電子郵件）。已在指定間隔內重新開啟並隨後關閉的案例，將導致此指標。如果案例在指定的間隔內重新開啟但未關閉，則不會導致此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED 擷取此指標。
類型：字串
最小值：0.00%
最大值：100.00%
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect Cases 指標。
聯絡案例流程時間
聯絡人花在流程中的時間總和。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列的時間。
外撥的聯絡人並非於流程中開始，因此外撥聯絡人不會包含在內。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONTACT_FLOW_TIME 擷取此指標。
-
類型：字串 (hh:mm:ss)
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
聯絡案例處理時間
客服人員處理聯絡案例中所用的時間總和，包括客戶保留通話時間和聯絡後工作時間。這包括處於自訂狀態時在聯絡案例所用的任何時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。)
注意
聯絡人處理時間包括客服人員處於離線狀態並撥出呼叫的任何時間，即使通話是個人的。
提示
如果您要排除在自訂狀態中所用的時間，請參閱客服人員處理聯絡案例中的時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_HANDLE_TIME 擷取此指標
-
類型：字串 (hh:mm:ss)
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
聯絡磁碟區
使用下列啟動方法進入佇列的聯絡人計數：傳入、轉接、佇列_轉接、回呼和 API。此指標僅適用於 的一部分當日預測效能儀表板。
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
捨棄的聯絡案例
未連線至客服人員而中斷連線的佇列聯絡人計數。已排入回撥佇列的聯絡案例不算是捨棄。當您建立自訂的歷史報告時，若要包含此指標 , 請在 群組 索引標籤上選擇 佇列 或 電話號碼。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_ABANDONED 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
聯絡人已中斷連線
佇列中斷連線的聯絡人總數。您可以透過中斷連線原因篩選指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONTACTS_DISCONNECTED 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
X 秒內捨棄的聯絡案例
已中斷連線，但未連線到客服人員 0 到 X 秒的佇列聯絡人計數。X 的可能值為：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X 擷取此指標。API 使您可以建立自訂持續時間以取得此指標。選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。自訂值的最長持續時間為 7 天。這是因為在 中 Amazon Connect ，您無法有超過 7 天的聯絡人。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
客服人員先掛電話的聯絡案例
客服人員比客戶先掛斷的中斷連線聯絡人計數。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=DISCONNECT_REASON -
MetricFilterValues=AGENT_DISCONNECT
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
X 秒內接聽的聯絡案例
在排入佇列的 0 到 X 秒之間由客服人員接聽的聯絡人數，以 EnqueueTimestamp 值為準。X 的可能值為：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X 擷取此指標。API 使您可以建立自訂持續時間以取得此指標。選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。自訂值的最長持續時間為 7 天。這是因為在 中 Amazon Connect ，您無法有超過 7 天的聯絡人。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
建立的聯絡人
在佇列中的聯絡人數。可以使用初始方法篩選指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_CREATED 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
已諮詢的聯絡案例
2019 年 5 月棄用。在報告中使用時，會傳回破折號 (-)。
客服人員處理的聯絡人數，這名客服人員曾在 Amazon Connect中向另一名客服人員諮詢。這名客服人員與另一名客服人員有互動，但並未將客戶轉給徵求意見的這名客服人員。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_CONSULTED 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
已處理的聯絡案例
已連接至客服人員的聯絡人數。
聯絡人如何聯絡人到客服人員並不重要。可以是客戶致電您的聯絡中心，或由客服人員撥打給客戶。可以是客戶從一個客服人員轉接給另一個客服人員。可以是客服人員接聽了聯絡人，但他們不確定該怎麼做，然後再次將聯絡人轉接出去。只要客服人員連接到聯絡案例，已處理的聯絡案例 就會遞增。
提示
處理的聯絡人是聯絡人記錄導向的指標，這代表當聯絡人中斷連接時會增加。如果您想要在聯絡人連線至客服人員後立即查看已處理的聯絡人數，請參閱 處理的聯絡人 （連接至客服人員時間戳記）。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED 擷取此指標。
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
處理的聯絡人 （連接至客服人員時間戳記）
已連線至客服人員的聯絡人計數，只要聯絡人連線到客服人員，就會立即更新。處理的聯絡人會在CONNECTED_TO_AGENT時間戳記上彙總。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 1 月 12 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：聯絡事件導向指標
提示
聯絡事件來自 Amazon Connect 聯絡中心內近乎即時的聯絡串流 （語音通話、聊天、任務和電子郵件） 事件 （例如，通話已排入佇列）。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 聯絡人事件。如果要查看聯絡人中斷連線時所處理的聯絡人數，請參閱 已處理的聯絡案例。
已處理接通的聯絡案例
客服人員處理的接聽聯絡人數，包含來電聯絡人及轉接的聯絡人。這包括所有管道的聯絡人，例如語音、聊天、任務和電子郵件。
注意
撥入的新聊天不包含在此指標中。僅包括轉接的聊天 (客服人員轉接和佇列轉接)。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED_INCOMING 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=INBOUND,TRANSFER,QUEUE_TRANSFER
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
已處理外撥的聯絡案例
客服人員處理的外撥聯絡人數。這包括由客服人員使用 CCP 啟動的聯絡案例。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HANDLED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=OUTBOUND
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
保留客服人員中斷連接的聯絡案例
客戶保留通話時，由客服人員中斷連接的聯絡人數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
保留客戶中斷連接的聯絡案例
客戶保留通話時，由客戶中斷連接的聯絡人數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
保留中斷連接的聯絡案例
當客戶在保留通話時中斷連接的聯絡人數。這個數量同時包含客服人員中斷連接的聯絡案例數和客戶中斷連接的聯絡案例數。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_HOLD_ABANDONS 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
接通的聯絡案例
接聽的聯絡人數，來電和轉接聯絡人均包含在內。
注意
多次聯結嘗試不會增加代理程式的此數字，也就是說，代理程式的連線嘗試失敗並不會填入該代理程式的此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_CREATED搭配 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = INBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
保留通話的聯絡案例
客服人員保留一次或一次以上通話的聯絡人數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_PUT_ON_HOLD 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
已排入佇列的聯絡案例
已排入佇列中的聯絡人數。
提示
排入佇列的聯絡人是聯絡人記錄導向的指標，這代表當聯絡人中斷連接時會增加。如果您想要在聯絡人排入佇列後立即查看排入佇列的聯絡人數，請參閱 已排入佇列的聯絡人 （佇列時間戳記）。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_QUEUED 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
已排入佇列的聯絡人 （佇列時間戳記）
在佇列中放置的聯絡人計數，會在查詢聯絡人後立即更新。排入佇列的聯絡人 （佇列時間戳記） 會在ENQUEUE時間戳記上彙總。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 1 月 12 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：聯絡事件導向指標
提示
聯絡事件來自 Amazon Connect 聯絡中心內近乎即時的聯絡串流 （語音通話、聊天、任務和電子郵件） 事件 （例如，通話已排入佇列）。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 聯絡人事件。如果您想要查看聯絡人中斷連線時排入佇列的聯絡人數，請參閱 已排入佇列的聯絡案例。
聯絡人在 X 秒內從佇列中移除
此指標只能使用 GetMetricDataV2 API 來使用。
新增至佇列後，從佇列中移除的聯絡人計數，介於 0 和 X 之間。發生下列情況時，就會將聯絡案例從佇列中移除：客服人員接聽聯絡案例，客戶捨棄聯絡案例或客戶請求回撥。
對於 X，您可以選擇以秒 (15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600) 為單位的預設時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X 擷取此指標。
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
聯絡人在 X 秒內解析
在根據 InitiationTimestamp 起始之後，解析度持續時間介於 0 到 X 秒之間的聯絡人計數。聯絡人的解決時間定義為：從 InitiationTimestamp 開始、結束於 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp，以較晚者為準。
您可以建立自訂持續時間以取得此指標。選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。自訂值的最長持續時間為 7 天。這是因為在 Amazon Connect 中，您不能擁有持續時間超過 7 天的聯絡人。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_RESOLVED_IN_X 擷取此指標。
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
傳入的聯絡案例
從一個佇列轉入另一個佇列以及由客服人員使用 CCP 轉入的聯絡人計數。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_IN 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_CREATED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=TRANSFER,QUEUE_TRANSFER
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
由客服人員轉入的聯絡人
由客服人員使用 CCP 轉接至佇列的聯絡人數。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_CREATED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=TRANSFER
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
從佇列中傳入聯絡案例
從轉接至佇列的流程中，從另一個佇列轉接至此佇列的聯絡人數。
在 GetMetricData API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_CREATED 和 MetricFilters 參數集來擷取此指標，如下所示：
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=QUEUE_TRANSFER
類型：整數
類別：聯絡人記錄驅動型指標
傳出的聯絡案例
從一個佇列轉出另一個佇列以及由客服人員使用 CCP 轉出的聯絡人計數。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT 擷取此指標。
提示
-
轉出的聯絡人包括所有轉移的聯絡人，包括在轉移之前未與客服人員聯絡的聯絡人。
-
由客服人員轉出的聯絡人僅限於在客服人員將其轉移出去之前已與客服人員聯絡的聯絡人。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
由客服人員轉出的聯絡人
由客服人員使用 CCP 轉出至佇列的聯絡人數。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT 擷取此指標。
提示
-
轉出的聯絡人包括所有轉移的聯絡人，包括在轉移之前未與客服人員聯絡的聯絡人。
-
由客服人員轉出的聯絡人僅限於在客服人員將其轉移出去之前已與客服人員聯絡的聯絡人。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
傳出外部的聯絡案例
客服人員從佇列轉接至外部來源的聯絡人數，例如聯絡中心電話號碼以外的電話號碼。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
傳出內部的聯絡案例
由客服人員轉往內部來源 (例如某個佇列或是另一位客服人員) 之佇列的聯絡人數。任何可新增為快速連接的來源即為內部來源。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
從佇列中傳出聯絡人
從轉接至佇列的流程中，從此佇列轉接至另一個佇列的聯絡人數。
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE 擷取此指標。
-
類型：整數
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
目前案例
特定網域中現有案例的總計數。
提示
我們建議將查詢時段限制為 5 分鐘。否則，傳回的資料可能不準確。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 CURRENT_CASES 擷取此指標。
類型：整數
類別：案例驅動指標
如需所有案例驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect Cases 指標。
客戶保留通話時間
聯絡上客服人員後，客戶保留通話的時間總和。轉接時保留通話的時間也包含在內，但不涵蓋在佇列中等待的時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_HOLD_TIME 擷取此指標。
-
類型：字串 (hh:mm:ss)
-
類別：聯絡人記錄驅動型指標
客戶交談時間百分比
客戶在語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。若要計算此指標， 會 Amazon Connect 加總客戶參與對話的所有間隔，然後將此總計除以總對話持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER 擷取此指標。
-
型態：百分比
-
類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
交付嘗試
行銷活動拓展嘗試的交付結果。從 Amazon Connect 撥號器傳出行銷活動聯絡結果的計數，或成功傳送到 Amazon Connect 的傳出行銷活動電子郵件或簡訊結果的計數。
提示
如需電話處置定義的詳細資訊，請參閱 中的對外行銷活動的 DisconnectReason 和 AnsweringMachineDetectionStatusContactTraceRecord。如需電子郵件和簡訊處置定義的詳細資訊，請參閱 傳出行銷活動事件資料表中的 campaign_event_type。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 DELIVERY_ATTEMPTS 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日開始，電話交付模式的 GMT 為 0：00：00，電子郵件和簡訊交付模式的 GMT 為 2024 年 11 月 6 日 0：00：00。
類型：整數
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
交付嘗試處置率
行銷活動推廣中每個交付結果的百分比。透過接聽機器偵測或從 Amazon Connect 撥號程式執行的對外行銷活動聯絡人中斷連線的原因，或成功傳送至 Amazon Connect 交付的對外行銷活動電子郵件或簡訊結果百分比，來分類通話的百分比。
注意
啟用答錄機偵測時，可使用客服人員輔助語音和自動語音交付模式的配置。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日開始，電話交付模式的 GMT 為 0：00：00，電子郵件和簡訊交付模式的 GMT 為 2024 年 11 月 6 日 0：00：00。
型態：百分比
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
有效的人員配置
根據客服人員在每個佇列中處理聯絡人的時間 （即使他們在每個路由設定檔中指派給多個佇列），處理指定佇列的客服人員計數。
錯誤狀態時間
針對特定的客服人員，聯絡案例處於錯誤狀態的總時間。您無法透過佇列來分組或篩選此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT 擷取此指標。
-
類型：字串 (hh:mm:ss)
-
類別：客服人員活動驅動的指標
執行的評估
評估狀態為「已提交」時執行的評估數量。校正的評估會從此指標中排除。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_AUTOMATIC_FAILS 擷取此指標。
此指標的資料從 2025 年 1 月 10 日 0：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：聯絡評估驅動指標
流程結果
此指標會傳回指定開始時間和結束時間內下列流程結果的計數。結果是流程中的終端機區塊。
對於指定的開始和結束時間，此指標會顯示開始時間介於指定的開始和結束間隔之間且具有結束時間的流量計數。流程的結束時間可以大於查詢間隔中指定的結束時間。指標不會顯示開始時間之前啟動，且在指定間隔期間進行中的流程計數
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 FLOWS_OUTCOME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 4 月 22 日 0：00：00 GMT 開始提供。
以下是系統定義的流程結果：
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DROPPED：當聯絡案例在到達終端機區塊之前從流程捨棄時。
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DISCONNECTED_PARTICIPANT：當聯絡人到達流程中的中斷連線 / 掛斷終端機區塊時。
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ENDED_FLOW_EXECUTION：當聯絡人到達流程中的終止流程 / 繼續終端機區塊時。
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TRANSFERED_TO_AGENT：當聯絡案例在執行轉接客服人員流程 (Beta 版)區塊後轉接至客服人員時。
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TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER：當聯絡人轉接至轉接到電話號碼區塊中指定的電話號碼時。
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TRANSFERED_TO_FLOW：當聯絡案例轉移到轉接至流程區塊中指定的另一個流程時。
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TRANSFERED_TO_QUEUE：當使用 轉接至佇列區塊將聯絡人轉接至客服人員佇列時。
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RETURNED_TO_FLOW：當聯絡人從模組返回其原始流程時。
類型：整數
類別：流程驅動指標
流程結果百分比
此指標會傳回指標層級篩選條件中指定結果類型的百分比。此指標的計數值可從 FLOWS_OUTCOME 指標取得。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_FLOWS_OUTCOME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 4 月 22 日 0：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：流程驅動指標
流程已啟動
在指定的開始時間和結束時間內開始執行的流程計數。對於指定的開始和結束時間，此指標會顯示開始時間介於指定開始和結束間隔之間的流程計數。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 FLOWS_STARTED 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 4 月 22 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：流程驅動指標
人類回答
連線至即時客戶的對外行銷活動呼叫計數。只有在啟用答錄機偵測時，才能使用此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 HUMAN_ANSWERED_CALLS 擷取此指標。
注意
此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動化語音交付模式的對外行銷活動。
此指標的資料從 2024 年 6 月 25 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：整數
類別：外撥行銷活動驅動指標
如需所有外撥行銷活動驅動指標的清單，請參閱 Amazon Connect 中的傳出行銷活動指標。
最長流程時間
此指標會傳回指定開始時間和結束時間完成流程所花費的時間上限。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 MAX_FLOW_TIME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 4 月 22 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：流程驅動指標
在佇列中的時間上限
聯絡案例在佇列中等待的最久時間。這包括所有加入佇列的聯絡，即使聯絡未與客服人員連線，像是捨棄的聯絡。
在 GetMetricData API 中，可以使用 QUEUED_TIME 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 MAX_QUEUED_TIME 擷取此指標。
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類型：字串 (hh:mm:ss)
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類別：聯絡人記錄驅動型指標
最短流程時間
此指標會傳回流程在指定開始時間和結束時間內完成所花費的最短時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 MIN_FLOW_TIME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 4 月 22 日 0：00：00 GMT 開始提供。
類型：字串 (hh:mm:ss)
類別：流程驅動指標
非遵循時間
此指標僅適用於預測、容量規劃和排程可用 AWS 的區域。
客服人員未遵守其排程的總時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_NON_ADHERENT_TIME 擷取此指標。
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類型：字串 (hh:mm:ss)
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類別：客服人員活動驅動指標
如需所有排程遵循指標的清單，請參閱在 Amazon Connect 中排程依從性指標。
非生產時間
客服人員處於自訂狀態所用的總時間。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。
此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。
提示
當客服人員的 CCP 狀態設為自訂狀態時，可以處理聯絡案例。例如，當 CCP 設定為自訂狀態，客服人員可能是 處理聯絡案例中 中或 ACW。這表示可以同時將客服人員計為 處理聯絡案例中 和 NPT。
例如，如果客服人員將其狀態變更為自訂狀態，然後撥出外撥通話，則會計為非生產力時間。
建立歷史指標報告時，此指標無法依佇列分組或篩選。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT 擷取此指標。
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類型：字串 (hh:mm:ss)
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類別：客服人員活動驅動的指標
非通話時間百分比
語音交談中的非通話時間佔總交談持續時間的百分比。為計算非通話時間百分比， Amazon Connect 會計算參與者保持沉默的所有時間間隔 (非通話時間) 的總和，然後將該總數除以總通話持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_NON_TALK_TIME 擷取此指標。
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型態：百分比
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類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
佔用
客服人員處理聯絡案例的時間百分比。此百分比的計算方式如下：
(客服人員聯絡 (時鐘時間) / (客服人員聯絡 (時鐘時間) + 客服人員閒置時間))
其中：
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(處理聯絡人中客服人員 + 客服人員閒置時間) = 客服人員總時間
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因此 (處理聯絡人中客服人員)/(客服人員時間總量) = 客服人員在聯絡人中處於作用中狀態的時間百分比。
重要
佔用 不會計入並行數量。也就是說，如果客服人員在整個持續時間內處理至少一個聯絡案例，則客服人員會被視為 100% 佔用指定間隔。
在 GetMetricData API 中，可以使用 OCCUPANCY 擷取此指標。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_OCCUPANCY 擷取此指標。
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類型：字串
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最小值：0.00%
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最大值：100.00%
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類別：客服人員活動驅動的指標
上線時間
客服人員在將 CCP 設為 離線 以外的狀態時所用的時間總和。其中包括在自訂狀態所用的任何時間。建立歷史指標報告時，此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SUM_ONLINE_TIME_AGENT 擷取此指標。
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類型：字串
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類別：客服人員活動驅動的指標
聯絡時間的客服人員百分比
客服人員花在聯絡上的線上時間百分比，包括客戶保留時間和聯絡後工作時間。此指標不包含處於自訂狀態或離線狀態時花費在聯絡上的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。)
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型態：百分比
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類別：客服人員活動驅動的指標
計算邏輯：(SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100
客服人員閒置時間百分比
客服人員在 CCP 中將其狀態設定為可用後，這是他們未處理聯絡人的線上時間百分比 + 其聯絡人處於錯誤狀態的任何時間。
當客服人員不處理任何聯絡人，或當他們有聯絡人處於遺漏或拒絕狀態時，就會被視為閒置。相反地，當客服人員與至少一個聯絡人主動互動時，他們不會被視為閒置。
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型態：百分比
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類別：客服人員活動驅動的指標
計算邏輯：(SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100
客服人員非生產時間百分比
客服人員在自訂狀態中花費的線上時間百分比。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。
此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。
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型態：百分比
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類別：客服人員活動驅動的指標
計算邏輯：(SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100
機器人對話結果百分比
在指標層級篩選條件 () 中指定的特定結果類型中結束的總對話百分比BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE。它只包含已完成的對話，其中調用資源 （流程或流程模組） 會在指定的開始和結束時間之間啟動。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 12 月 2 日 00：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：流程驅動指標
計算邏輯：（與 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE)/（對話總數） * 100
如需所有機器人指標的清單，請參閱Amazon Connect 機器人指標和分析。
機器人意圖結果百分比
在指標層級篩選條件中指定的特定結果類型中結束的意圖百分比 (BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE)。其中包含已完成對話的意圖，其中調用資源 （流程或流程模組） 會在指定的開始和結束時間之間啟動。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME 擷取此指標。
此指標的資料從 2024 年 12 月 2 日 00：00：00 GMT 開始提供。
型態：百分比
類別：流程驅動指標
計算邏輯：(BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE 的意圖計數）/（意圖總數） * 100
如需所有機器人指標的清單，請參閱Amazon Connect 機器人指標和分析。
排定時間
此指標僅適用於預測、容量規劃和排程可用 AWS 的區域。
客服人員安排的總時間 (生產力時間或非生產力時間) 以及這些輪班的遵守情況設定為 Yes。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 AGENT_SCHEDULED_TIME 擷取此指標。
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類型：字串 (hh:mm:ss)
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類別：客服人員活動驅動指標
如需所有排程遵循指標的清單，請參閱在 Amazon Connect 中排程依從性指標。
服務層級 X
在新增至佇列後，在 0 到 X 之間遭到移除的聯絡人百分比。發生下列情況時，就會將聯絡案例從佇列中移除：客服人員接聽聯絡案例，客戶捨棄聯絡案例或客戶請求回撥。
對於 X，您可以選擇以秒 (15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600) 為單位的預設時間。此百分比的計算方式如下：
(在 X 秒後從佇列中移除的聯絡案例 / 排入佇列的聯絡案例) * 100
在 GetMetricData 與 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 SERVICE_LEVEL 擷取此指標。
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類型：字串
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最小值：0.00%
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最大值：100.00%
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類別：聯絡人記錄驅動型指標
自訂服務層級
您也可以建立自訂服務層級指標。選擇其他持續期間，例如分鐘、小時或天數。
自訂服務層級已本地化到建立的報告。例如，您建立了自訂服務層級為 75 的報告。您離開頁面，然後建立另一個報告。自訂服務層級 75 不會存在於第二個報告中。您需要再次建立。
自訂服務層級的最長持續時間為 7 天。這是因為在 中 Amazon Connect ，您無法有超過 7 天的聯絡人。
您可以在每份報告中新增最多 10 個自訂服務層級。
通話時間百分比
語音交談中的通話時間佔總交談持續時間的百分比。為計算通話時間百分比， Amazon Connect 計算了客服人員、客戶或兩者參與對話的所有時間間隔 (通話時間)，然後將該總數除以總通話持續時間。
在 GetMetricDataV2 API 中，可以使用 PERCENT_TALK_TIME 擷取此指標。
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型態：百分比
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類別：對話式分析驅動指標
如需 Contact Lens 對話分析驅動的所有指標清單，請參閱 Amazon Connect 中的對話分析指標。
注意
此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人。
