將聯絡中心遷移至 的目標業務成果 AWS 雲端

AI 型自助服務

使用語音機器人 （特別是 IVRs) 的對話平台形式的人工智慧 (AI) 可讓來電者自行服務。AI 也可以即時協助人力客服人員提供相關資訊，並為下一個動作提供建議。實作了解自然語言的 AI 功能涉及意圖偵測，方法是準確分類客戶的目標、根據該意圖轉接通話，然後將相關資訊提供給人工客服人員。

每個組織都有目標和關鍵結果 OKRs)，涉及增加收入或降低成本。AI 型自助式服務可以透過使用機器人來產生潛在客戶、改善體驗、提高履行速度，以及產生客戶洞見，協助您達成重要的目標和業務成果。此外，自助式服務可以降低成本、提供智慧路由、減少客服人員的平均處理時間 （進而降低電信成本），以及增加第一次聯絡的解決方法。

AI 型聯絡中心

除了提供自助服務之外，AI 還可以改善聯絡中心的效能。它可以符合客戶偏好設定，並為客服人員提供下一個動作。Chatbot 可協助加入新客戶，並協助預測哪些客戶可能註冊，以及哪些客戶只要求資訊。

AI 型聯絡中心也有助於減少客戶流失並改善客戶保留率。通話轉錄可以根據不同的行為屬性，預測哪些客戶將離開公司。通話轉錄也可以準備傳出行銷活動，以協助保留這些客戶。如需詳細資訊，請參閱使用通話轉錄分析客戶流失機率和使用 Amazon SageMaker AI 的客戶設定檔 (AWS 部落格文章）。

透過使用客戶區隔，您可以提供自助服務或客服人員服務來改善客戶體驗。例如，如果客戶精通技術， 會提供更多自助服務選項。您也可以透過分析客戶資料中的模式來確定哪些行銷活動需要改進，從而提高行銷效率。

在某些情況下，通話可能會分類不正確，並路由到不正確的客服人員。在這種情況下，客服人員必須轉接通話。路由錯誤的呼叫不僅會導致客戶感到沮喪，還會增加成本。透過使用機器學習 (ML) 來分析客服人員對轉接通話的意見回饋，您可以改善轉接模型。

聯絡中心的 AI 型付款集合

付款集合是最重要的業務職能，因為它對公司績效有直接影響。按時收集收入有助於企業更快地成長，方法是使用該收入進行其他投資。因此，較高的聯絡費率對於收取客戶付款至關重要。不過，每個個別客戶都有理想的接聽通話時間。AI 可協助您的企業預測呼叫每位客戶的最佳時間，以增加客戶接聽來電的機率。