遷移檢查清單

請使用下列檢查清單，確保以正確的順序完成重要的遷移活動。

在上線之前

1. 驗證發行版本是否通過使用者接受度測試 (UAT)，以及所有剩餘問題已被利益相關者接受。

2. 規劃電話號碼切換：

   • 如果使用的是免費電話號碼服務 (TFNS)：確認服務已準備好重新指向 Amazon Connect 佇列電話號碼。這可能是自助服務任務，或者可能需要提供者的票證，因此請考慮完成此任務的交付週期。

   • 如果您要將號碼移植到 AWS；請在目標上線日期之前提交號碼移植請求票證。(請參閱本指南中前面遷移最佳實務一節中的號碼移植。

3. 確認最終使用者已接受培訓，並知道如何使用新平台。

4. 確認營運團隊是否已簽署新平台，並將它納入其支援模型中。例如，照常營業 (BAU) 團隊應準備好管理在新平台上開啟的任何支援票證。

5. 確認程式碼庫已部署到生產環境。

   注意

   此活動可能需要自己的變更請求 (CR)，這些變更請求會在即時 CR 之前提交，並與即時 CR 分開提交以進行切換。

6. 使用臨時電話號碼，確認範圍內的服務線路已成功執行 UAT 指令碼。

7. 提交變更請求 (CR) 以進行即時切換，並取得相關變更核准委員會 (CAB) 的核准。提供此清單中的證據作為 CAB 討論的輸入。CAB 討論的結果是批准在特定日期和時間執行切換。

在您上線的那一天

1. 確保客服人員已登入 Amazon Connect，並可接聽和撥打電話以及參與聊天。主管和操作員可以使用 Amazon Connect 儀表板上的即時報告來檢查客服人員活動。

2. 確保上線後支援 (PGLS) 團隊在場並準備就緒。

3. (選用) 確認可協助客服人員及協助疑難排解問題的工作人員已就位 (現場或遠端服務台)。

4. 確保 BAU 支援團隊知道切換時間，並準備好處理任何支援票證。

   注意

   PGLS 團隊與 BAU 支援團隊一起工作。

5. 為利益相關者開啟會議橋，以接收狀態更新。此會議橋也可以作為討論可能發生的任何問題的論壇。將會議橋保持開啟狀態，直到上線 (或回復) 活動順利完成為止。

6. 在核准的時間啟動切換 (例如，TFNS 重新指向)。

7. 在 Amazon Connect 儀表板上查看即時指標，以驗證下列各項：

   • 正在接聽電話。 

   • 放棄率和平均處理時間 (AHT) 與預期一致。 

   • 佇列深度保持合理。