通話後分析

通話分析提供通話後分析，這對於監視客戶服務趨勢非常有用。

通話後轉錄提供以下見解：

通話特徵，包括通話時間、非通話時間、發言者響度、中斷、通話速度、問題、結果和行動項目
生成式通話摘要，可建立完整通話的簡潔摘要
使用規則搭配自訂分類，您可以使用這些規則以精通特定關鍵字和條件
文字記錄和音訊檔案的 PII 修訂
每個來電者在通話中不同點的發言者情緒

通話後見解

本節詳細介紹可用於通話後分析轉錄的見解。

通話特徵

通話特徵功能使用以下標準以衡量客服人員與客戶間的互動品質：

中斷：衡量是否以及何時一個參與者打斷另一個參與者的中間句。頻繁的干擾可能與粗魯或憤怒有關，並且可能與一或兩個參與者的負面情緒相關。
響度：衡量每位參與者的發言音量。使用此指標以查看通話者或客服人員是否大聲說話或大叫，這通常表示感到生氣。此指標以 0 到 100 的範圍表示為標準化值 (指定區段中每秒語音的語音層級)，其中較高的值表示聲音越大。
非通話時間：衡量沒有語音的時間段。使用此指標以查看是否長時間靜音，例如客服人員保留客戶通話過長時間。
通話速度：衡量兩位參與者的說話速度。如果一個參與者說得太快，理解力可能會受到影響。此指標單位為每分鐘字數。
通話時間：衡量每位參與者通話期間發言的時間量 (以毫秒為單位)。使用此指標以協助識別一位參與者是否主導通話，或對話是否達到平衡。
問題、結果和行動項目：從通話文字記錄中識別問題、結果和行動項目。

這是輸出範例。

生成式通話摘要

生成呼叫摘要會建立整個呼叫的簡明摘要，擷取關鍵元件，例如呼叫原因、解決問題所採取的步驟，以及後續步驟。

使用生成式通話摘要，您可以：

減少通話期間和通話後手動記錄的需求。
提高客服人員的效率，因為人員可花更多時間與佇列等待的來電方交談，而非進行通話後續工作。
加速主管檢閱，因為通話摘要檢閱的速度比整個文字記錄更快。

若要使用生成式通話摘要搭配通話後分析作業，請參閱啟用生成式通話摘要。如需輸出範例，請參閱生成式通話摘要輸出範例。生成式通話摘要會另行定價 (請參閱定價頁面)。

注意

生成式通話摘要目前已在 us-east-1 和 us-west-2 中推出。以下英語方言支援此功能：澳洲英文 (en-AU)、英國英文 (en-GB)、印度英文 (en-IN)、愛爾蘭英文 (en-IE)、蘇格蘭英文 (en-AB)、美國英文 (en-US) 和威爾斯英文 (en-WL)。

自訂分類

使用通話分類以標記通話中的關鍵字、片語、情緒或動作。我們的分類選項可以幫助您分類升級，例如發生許多中斷的負面情緒通話，或將通話安排到特定類別，例如公司部門。

您可以新增至類別的條件包括：

非通話時間：客戶或客服人員商都不說話的時間段。
中斷：客戶或客服人員中斷其他人發言時。
客戶或客服人員情緒：客戶或客服人員在指定時段內的感受。如果指定時段內至少有 50% 的交談轉動 (兩位發言者 back-and-forth 之間) 符合指定的情緒，則 Amazon Transcribe 會將情緒視為相符項目。
關鍵字或片語：根據精確片語，符合部分轉錄。例如，如果您為「我要與經理談談」片語設定篩選， Amazon Transcribe 會篩選該精確片語。

您也可以標記先前條件的反向標記 (通話時間、缺少中斷、不存在情緒，以及缺少特定片語)。

這是輸出範例。

如需有關類別的詳細資訊，或了解如何建立新類別，請參閱建立通話後轉錄的類別。