對語音和視訊通話問題進行故障診斷

本節可協助您針對 AWS Wickr 常見的語音和視訊通話問題進行疑難排解。大多數的呼叫品質和連線問題都是由網路組態造成。如果下列步驟無法解決您的問題，請聯絡您的 Wickr 網路管理員。

開始之前

在故障診斷之前，請先驗證下列項目：

• 您為組織使用正確的 Wickr 產品：AWS Wickr、AWS WickrGov (GovCloud) 或 Wickr Enterprise （自我託管）。如果您不確定，請詢問您的管理員。

• 您正在執行支援的用戶端版本。若要檢查，請開啟 Wickr，然後選擇設定、關於。若要更新，請參閱檢查更新。

• 您的裝置符合系統需求。

• 您的網際網路連線處於作用中狀態。

常見的呼叫問題

呼叫無法連線

如果呼叫無法立即連線或中斷，最常見的原因是您的網路封鎖所需的流量。

判斷問題是否為您的網路

1. 中斷與公司 WiFi 或 VPN 的連線。

2. 連線至行動資料 （行動） 或非企業網路。

3. 再次嘗試通話。

• 如果通話適用於行動數據，但不適用於公司 WiFi — 您的公司網路封鎖了 Wickr 流量。請聯絡您的網路管理員並分享 Wickr 網路需求。

• 如果所有網路上的呼叫都失敗 — 問題可能是 Wickr 服務的問題。收集日誌並聯絡您的管理員。請參閱 為您的管理員收集資訊。

測試 TCP 呼叫 （診斷）

根據預設，Wickr 會使用 UDP 進行語音和視訊通話。如果您的網路封鎖了 UDP，您可以使用 TCP 做為診斷步驟進行測試。

啟用 TCP 呼叫

1. 開啟 Wickr，然後選擇設定。

2. 選擇呼叫。

3. 啟用 TCP 呼叫。

4. 再次嘗試通話。

如果啟用 TCP 時呼叫成功，網路防火牆會封鎖 UDP 流量。請聯絡您的網路管理員，以允許列出網路需求中列出的 UDP 連接埠。

注意

TCP 呼叫是一種診斷工具，不是永久解決方案。使用 TCP 時，通話品質會降低。與您的網路管理員合作，以啟用 UDP 以獲得最佳效能。

通話品質不佳 （音訊斷斷續續、影片凍結）

呼叫品質不佳通常是由網路頻寬或延遲問題造成。

• 在不同的網路上進行測試。如果行動數據或家用網路的品質改善，問題是您的公司網路頻寬或組態。

• 減少參與者。有許多參與者的群組呼叫需要更多頻寬。嘗試 1：1 通話來隔離問題。

• 停用視訊。如果音訊有效但影片不佳，您的可用頻寬可能不足以播放影片。嘗試純音訊通話。

• 檢查您的耳機或麥克風。如果其他人可以聽到您的聲音，但您的聲音扭曲，請嘗試不同的音訊裝置。如果位於桌面，請更新您的音訊驅動程式。

為您的管理員收集資訊

如果問題在上述步驟之後仍存在，且在所有網路上發生，請為您的管理員或 AWS 支援收集下列資訊：

• 呼叫類型：1：1、群組或房間

• 參與者人數

• 失敗呼叫的日期和時間

• 您的裝置模型和作業系統版本

• Wickr 用戶端版本

• 此問題是否發生在行動數據、公司 WiFi 或兩者

• 用戶端日誌 （請參閱收集管理員的日誌)