Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Verwenden Sie Bewertungen und Gewichtungen in Bewertungsformularen für Agenten in Amazon Connect
Durch die Verwendung von Gewichtungen können Sie die Auswirkung der Punktzahl für eine Frage oder einen Abschnitt auf die Gesamtpunktzahl verstärken oder abschwächen.
Wenn Punktzahlen für das Bewertungsformular aktiviert sind, können Sie Abschnitten oder Fragen Gewichtungen zuweisen. Durch die Gewichtung werden die Auswirkungen eines Abschnitts oder einer Frage auf die endgültige Punktzahl der Bewertung verstärkt oder abgeschwächt.
Beispiel für Punktzahl
Nehmen wir an, Sie weisen einer Frage, die für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, eine Punktzahl zu. Lautet die Antwort „Ja“, erhalten Kundendienstmitarbeiter 10 Punkte. Für „Nein“ erhalten sie 0 Punkte. Dies sehen Sie auf der folgenden Abbildung.
Die Antwort auf die erste Frage ist für Ihr Unternehmen wichtiger als die Antwort auf Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in am Ende die Frage „Kann ich Ihnen sonst noch bei etwas behilflich sein?“ gestellt?, die ebenfalls 0–10 Punkte wert ist, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Zum Differenzieren bei den Punktzahlen für die Fragen können Sie angeben, ob eine Frage stärker gewichtet werden soll als eine andere.
Die folgende Abbildung zeigt, dass die Antwort auf Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in das Compliance-Skript für das Medikament durchgesagt? 50 % der Punktzahl des/der Kundendienstmitarbeiter:in entspricht. Die Antwort auf die Frage Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in am Ende die Frage „Kann ich Ihnen sonst noch bei etwas behilflich sein?“ gestellt? ist dagegen nur mit 5 % der Punktzahl gewichtet.
Die Gesamtgewichtung muss immer 100 % betragen.
Gewichtungsverteilungsmodus
Mit dem Gewichtungsverteilungsmodus können Sie festlegen, ob eine Gewichtung nach Abschnitt oder Frage zugewiesen werden soll:
-
Gewichtung nach Abschnitt: Damit lässt sich die Gewichtung der einzelnen Fragen im Abschnitt gleichmäßig verteilen.
-
Gewichtung nach Frage: Damit können Sie die Gewichtung einzelner Fragen verringern oder erhöhen.
Wenn Sie die Gewichtung eines Abschnitts oder einer Frage ändern, werden die anderen Gewichtungen automatisch angepasst, sodass die Summe immer 100 Prozent beträgt.
Beispielsweise wurden auf der folgenden Abbildung drei der Fragen manuell auf 10 Prozent festgelegt. Die Gewichtungen, die kursiv angezeigt werden, wurden automatisch angepasst.
Gewichtung optionaler Fragen
Wenn eine Frage optional oder nur in bestimmten Szenarien relevant ist, wählen Sie „Nicht zutreffend“ als Antwortoption für die Frage aktivieren. Die folgende Abbildung zeigt diese Einstellung auf der Registerkarte „Antworten“.
Nach Abschluss einer Bewertung berechnet Amazon Connect die Bewertungspunktzahl:
-
Fragen, die mit „Nicht zutreffend“ beantwortet werden, werden nicht auf die Gesamtpunktzahl des Formulars angerechnet.
-
Ihr Gewicht wird proportional auf die übrigen Fragen verteilt, sodass die Gesamtsumme der Gewichtungen aller Fragen bei 100% bleibt.
Betrachten Sie zum Beispiel die folgende Tabelle. Sie stellt ein Formular mit vier Fragen (Q1, Q2, Q3 und Q4) dar, die jeweils eine Gewichtung von 40, 20, 20 und 20% haben. Jede Frage hat drei Antwortoptionen (A1, A2 und A3) mit Punktzahlen von 10, 5 und 0. Eine Bewertung mit den Antworten Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 würde wie in der Tabelle dargestellt bewertet werden.
| Frage | Gewicht der Frage | Antwort | Punktzahl der Antwort | Gewichteter Punktestand der Antworten |
|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 | 40% |
|
Q2 |
20 % |
A2 | 5 | 10 % |
|
Q3 |
20 % |
A2 | 5 | 10 % |
|
Q4 |
20 % |
A3 | 0 | 0% |
Die Bewertungspunktzahl des Formulars entspricht 40% + 10% + 0% = 60%
Wenn die Antwort auf Frage Q4 jedoch in Nicht zutreffend geändert wird, wird die Bewertung wie folgt bewertet:
| Frage | Gewicht der Frage | Antwort | Zusätzliches Gewicht der Frage | Das Gewicht der Frage wurde neu verteilt | Punktzahl der Antworten | Gewichteter Punktestand der Antworten |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 % | 50 % | 10 | 50 % |
|
Q2 |
20 % |
A2 | 5 % | 25 % | 5 | 12,5% |
|
Q3 |
20 % |
A2 | 5 % | 25 % | 5 | 12,5% |
|
Q4 |
20 % |
Nicht zutreffend | - | - | - | - |
Hier ist, was vor sich geht:
-
Frage Q4 wurde effektiv aus der Berechnung entfernt. Ihre Gewichtung (20%) verteilt sich proportional zu ihrer Gewichtung auf die übrigen drei Fragen.
-
Frage Q1 hat das doppelte Gewicht wie die Fragen Q2 und Q3, erhält also doppelt so viel zusätzliches Gewicht.
-
Die Bewertungspunktzahl des Formulars beträgt 50% + 12,5% + 12,5% = 75%.
