Amazon Connect Glossar

Kanal

Wie ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert: Sprachanruf (Telefon), Chat (Website oder App) und Aufgabe.

Kontaktattribute

Ein Datenelement zu einem Kontakt. Sie können diese Daten verwenden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, Entscheidungen über die Weiterleitung von Kontakten zu treffen, während diese das Kontaktcenter durchlaufen, oder Echtzeitmesswerte über die Warteschlangen und Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Kontaktcenter abzurufen, um Kontakte ausgehend von der Warteschlange und der Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern dynamisch weiterzuleiten.

Flow

Flows definieren jeden Schritt des Benutzererlebnisses, den Kunden bei der Interaktion mit einem Kontaktcenter durchlaufen. Dies ähnelt im Ansatz der Interactive Voice Response (IVR). Flows bestehen aus Blöcken, wobei jeder Block einen Schritt oder eine Interaktion in Ihrem Kontaktcenter definiert. Beispielsweise gibt es Blöcke, um eine Aufforderung wiederzugeben, Eingaben eines Kunden entgegenzunehmen, ausgehend von Kundeneingaben einen Zweig zu wählen oder eine Lambda-Funktion oder einen Amazon-Lex-Bot aufzurufen.

Instance

Ein virtuelles Kontaktcenter. Zu 100% cloudbasiert und kann so skaliert werden, dass es Unternehmen jeder Größe unterstützt. Eine Amazon-Connect-Instance ist nicht auf eine EC2-Instance oder ein anderes Hardwarekonzept abgestimmt.

Letter of Authorization (LOA)

Ein Letter of Authorization (LOA) ist ein rechtsgültiges Dokument, in dem Sie gegenüber dem Betreiber von Amazon Connect versichern, dass Sie befugt sind, Telefonnummern von Ihrem aktuellen Mobilfunkanbieter an den Betreiber von Amazon Connect zu übertragen. Gewöhnlich handelt es sich dabei um ein Papierdokument, das handschriftlich unterzeichnet sein muss.

Quellbetreiber

Das ist der aktuelle Betreiber des Kunden. Es handelt sich dabei um den Betreiber, dem die Telefonnummer derzeit gehört. Der Quellbetreiber überprüft alle Informationen auf dem Letter of Authorization (LOA) und überprüft, ob diese mit den Informationen übereinstimmen, die er zum Kunden gespeichert hat.

Einvernehmlich vereinbartes Datum und Uhrzeit

Nachdem der LOA vom Quellbetreiber genehmigt wurde, vereinbaren der Quell- und der Zielbetreiber ein Datum und eine Uhrzeit für die Portierung.

Omnichannel

Eine einheitliche Kontaktumgebung für mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon und Chat. Administratoren können Umgebungen nur einmal erstellen und sie dann für Sprach- und Chatfunktionen aktivieren. Manager überwachen Warteschlangen von einem Dashboard aus und passen sie an. Kundendienstmitarbeiter bearbeiten alle Kunden über eine einzige Schnittstelle.

Übertragbarkeit von Telefonnummern

Aufgrund der Übertragbarkeit von Telefonnummern können Telefonkunden ihre Nummern an andere Betreiber übertragen. Für bestimmte Betreiber und Länder sind möglicherweise gesonderte Flows und Verfahren erforderlich.

Warteschlange

Eine Warteschlange hält die Anrufe, die von Kundendienstmitarbeitern beantwortet werden sollen.

Zielbetreiber

Das ist der Betreiber von Amazon Connect. Es handelt sich dabei um den Betreiber, zu dem die Telefonnummer portiert wird, der nach Abschluss der Portierung Eigentümer der Telefonnummer ist.