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Amazon Connect Glossar
Channel
Wie ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert: Sprache (ein Telefonanruf), Chat (eine Website oder App) und Aufgaben.
Kontaktattribut
Ein Teil von Daten über einen Kontakt. Sie können diese Daten verwenden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, Routing-Entscheidungen über Kontakte zu treffen, während diese Ihr Contact Center durchlaufen, oder um Echtzeit-Metriken zu den Warteschleifen und Agenten in Ihrem Kontaktcenter abzurufen, um Kontakte basierend auf Warteschleifen- und Agentenverfügbarkeit dynamisch weiterzuleiten.
Flow
Flows definieren das Benutzererlebnis, das Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Kontaktzentrum machen. Diese ähneln im Konzept Interactive Voice Response (IVR). Flows bestehen aus Blöcken, wobei jeder Block einen Schritt oder eine Interaktion in Ihrem Kontaktcenter definiert. Beispielsweise gibt es Blöcke, um eine Ansage abzuspielen, Eingaben von einem Kunden zu erhalten, basierend auf Kundeneingaben zu verzweigen oder eine Lambda-Funktion oder einen Amazon Lex Lex-Bot aufzurufen.
Instance
Ein virtuelles Kontaktzentrum. Es ist zu 100% Cloud-basiert und kann zur Unterstützung von Unternehmen jeder Größe skaliert werden. Eine Amazon Connect Connect-Instance ist nicht an einer EC2-Instance oder einem anderen Hardwarekonzept ausgerichtet.
Eine Vollmacht
Letter of Authorization (LOA) ist ein rechtliches Dokument, in dem Sie gegenüber dem Mobilfunkanbieter von Amazon Connect versichern, dass Sie befugt sind, Telefonnummern von Ihrem aktuellen Mobilfunkanbieter an den Mobilfunkanbieter für Amazon Connect zu portieren. Traditionell handelt es sich dabei um ein Papierdokument, das eine tatsächliche Unterschrift erfordert.
Der Netzanbieter
Auch der aktuelle Spediteur des Kunden. Dies ist der Netzbetreiber, dem die Telefonnummer derzeit gehört. Der verlierende Transporteur überprüft alle Informationen im Letter of Authorization (LOA) und überprüft, ob sie mit den Informationen übereinstimmen, die er für den Kunden hinterlegt hat.
Einvernehmlich festgelegtes Datum
Nachdem die LOA von der unterlegenen Fluggesellschaft genehmigt wurde, vereinbaren die unterlegenen und gewinnenden Fluggesellschaften ein Datum und eine Uhrzeit für die Durchführung der Portierungsaktivität.
mehrere Kanäle
Eine einheitliche Kontakterfahrung über mehrere Kommunikationskanäle (z. B. Sprache und Chat). Admins können einmal Erlebnisse erstellen und sie für Sprache und Chat aktivieren. Manager überwachen und passen Warteschlangen von einem Dashboard aus an. Kundendienstmitarbeiter bearbeiten alle Kunden mit einer Schnittstelle.
Telefonnummernportabilität
Die Nummernportabilität ermöglicht Telefonkunden, ihre Nummern an andere Mobilfunkanbieter zu übertragen. Für Transportunternehmen und Länder sind möglicherweise spezielle Prozesse und Verfahren erforderlich.
Warteschlange
Ein Wartebereich mit Kontakten, die von Kundendienstmitarbeitern beantwortet werden sollen.
Kundendienstmitarbeiter
Auch der Transporteur für Amazon Connect. Dies ist der Netzbetreiber, auf den die Telefonnummer portiert wird, und der die Telefonnummer besitzt, nachdem die Portierung abgeschlossen ist.
