Überprüfen Sie die Kapazitätsplanausgabe in Amazon Connect

Um die Ergebnisse des Kapazitätsplans zu überprüfen, wählen Sie den Hyperlink für den Plan, den Sie generiert haben. In der ersten Hälfte der Seite werden die Eingaben zusammengefasst, die Sie bei der Erstellung von Szenarien und Kapazitätsplänen verwendet haben.

In der Ausgabe des Plans wird eine week-by-week month-by-month Oder-Berechnung angezeigt. Um von der Wochen- zur Monatsansicht zu wechseln, wählen Sie in der Dropdownliste die Option Monatlich aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der Kennzahlen in der Planausgabe:

• Eingaben für die Prognose

  • Prognostiziertes Kontaktvolumen: Diese Kennzahl ist eine Summe aus Sprach- und Chatvolumen für die ausgewählte Prognosegruppe.

  • Prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Sekunden: Diese Metrik zeigt die aggregierte Bearbeitungszeit AHT für die ausgewählte Prognosegruppe.

  • Das prognostizierte Kontaktvolumen und die Tabelle AHT in der Planausgabetabelle spiegeln nur die Werte aus der ausgewählten Prognosegruppe wider. Sobald neue Prognosen veröffentlicht wurden, sollten Sie erwägen, den Kapazitätsplan erneut zu erstellen, um das zuletzt veröffentlichte Kontaktvolumen und zu berücksichtigen. AHT

• Ausgaben

  • Erforderlich FTEs (ohne Personalschwund): Wie viele Mitarbeiter in Vollzeitäquivalenz müssen eingestellt werden, um die definierten Geschäftsziele (z. B. das Serviceniveau) zu erreichen, ohne den Personalabbau zu berücksichtigen.

  • Prognostizierte Belegung in%: Wie hoch ist die Belegung der Kundendienstmitarbeiter?

• Ausgänge mit zusätzlichem Input

  • Erforderlich FTEs (mit Personalabbau): Wie viele gleichwertige Vollzeitagenten mussten eingestellt werden, um die definierten Geschäftsziele (z. B. das Servicelevel-Ziel) zu erreichen, wobei der Personalabbau berücksichtigt wurde.

  • Verfügbar FTEs: Wie viele Agenten stehen an diesem Tag für die Arbeit zur Verfügung? Es kann im Bereich Daten importieren hochgeladen werden.

• Metriken, die aus verfügbaren FTE Eingaben berechnet wurden

  • Lücke zwischen verfügbar FTEs und erforderlich FTEs: Der Unterschied zwischen verfügbar FTEs und erforderlichFTEs.

  • Lücke in%: Der Prozentsatz der Lücke.

  • Erforderlicher OT%: Wenn ein Angebotsdefizit besteht (der Bedarf ist FTEs höher als der verfügbare WertFTEs), gibt der erforderliche OT% an, wie viele Überstunden erforderlich wären, um das Defizit zu decken.

  • Erforderlicher VTO Prozentsatz: Bei einem Angebotsüberschuss (die Anzahl der benötigten Mitarbeiter FTEs ist geringer als die verfügbareFTEs) gibt der erforderliche VTO Prozentsatz an, wie viel freiwilliger Urlaub genutzt werden könnte, um die Leerlaufzeit der Agenten zu verringern und somit die Kosten zu senken.