Setzt einen Flow nach der Übertragung fort

Angenommen, Sie müssen einen Kontakt an eine externe Abteilung weiterleiten, die Amazon Connect nicht verwendet. Sie müssen den Anrufer beispielsweise an einen Versanddienstleister weiterleiten, um den Status der Lieferung zu überprüfen. Nachdem der Kontakt von der Telefonnummer getrennt wurde, möchten Sie, dass er an Ihren Agenten zurückgeschickt wird, z. B. wenn das Lieferunternehmen sein Problem nicht lösen konnte.

• Für eine erweiterte Erstellung senden Sie die Sendungsverfolgungsinformationen bei der Weiterleitung des Anrufs als DTMF-Ziffern, sodass die Versandinformationen zusammen mit dem weitergeleiteten Anruf abgerufen werden, bevor der Kunde eine Verbindung herstellt.

Um einen Ablauf für dieses Szenario einzurichten

1. Fügen Sie Ihrem Gesprächsablauf einen Block Transfer to phone number (An Telefonnummer weiterleiten) hinzu.

2. Geben Sie im Block Transfer to phone number (An Telefonnummer weiterleiten) die folgenden Einstellungen ein:

   • Transfer to (Übertragen zu)

     • Telefonnummer — Legt die Telefonnummer fest, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

     • Dynamisch festlegen — Geben Sie ein Kontaktattribut an (wählen Sie einen Namespace und dann einen Wert), um die Telefonnummer festzulegen, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

   • Set timeout (Timeout festlegen)

     • Timeout (in Sekunden) — Die Anzahl der Sekunden, die darauf gewartet werden soll, dass der Empfänger den weitergeleiteten Anruf entgegennimmt.

   • Dynamisch festlegen — Geben Sie ein Kontaktattribut an (wählen Sie einen Namespace und dann einen Wert), das zur Festlegung der Timeout-Dauer verwendet werden soll.

   • Gesprächsverlauf nach der Unterbrechung fortsetzen — Wenn Sie diese Option auswählen, wird der Anrufer nach der Weiterleitung wieder in den Flow aufgenommen, sobald der Anruf mit dem Drittanbieter beendet ist. Zusätzliche Verzweigungen für Success (Erfolg), Call failed (Anruf fehlgeschlagen und Timeout (Timeout) werden dem Block hinzugefügt, wenn Sie diese Option auswählen, sodass Sie Kontakte korrekt weiterleiten können, wenn bei der Weiterleitung ein Problem auftritt.

   • Optionale Parameter

     • DTMF senden — Wählen Sie DTMF senden, um dem weitergeleiteten Anruf bis zu 50 DTMF-Zeichen (Dual-Tone Multifrequency) beizufügen. Sie können die Zeichen eingeben, die eingeschlossen werden sollen, oder ein Attribut verwenden. Verwenden Sie die DTMF-Zeichen, um zu einem automatisierten IVR-System zu navigieren, das den Anruf beantwortet.

     • Anrufer-ID-Nummer — Geben Sie die Anrufer-ID-Nummer an, die für den weitergeleiteten Anruf verwendet wird. Sie können eine Nummer von Ihrer Instance auswählen oder ein Attribut zum Festlegen der Nummer verwenden.

     • Anrufer-ID-Name — Geben Sie den Anrufer-ID-Namen an, der für den weitergeleiteten Anruf verwendet wurde. Sie können einen Namen eingeben oder ein Attribut zum Festlegen des Namens verwenden.

       In einigen Fällen werden die Informationen zur Anrufer-ID vom Betreiber der Partei, die Sie anrufen, bereitgestellt. Die Informationen sind möglicherweise nicht up-to-date bei diesem Mobilfunkanbieter, oder die Nummer wird aufgrund von Hardware- oder Konfigurationsunterschieden zwischen den Systemen unterschiedlich weitergegeben. Wenn dies der Fall ist, sieht die Person, die Sie anrufen, möglicherweise die Telefonnummer nicht oder anstelle des Namens, der im Block angegeben ist, den Namen einer zuvor registrierten Person aus Ihrer Organisation.

3. Connect Transfer to phone number mit dem Rest deines Flows.

Wenn der Block ausgeführt wird:

1. Der Anruf wird an die Telefonnummer weitergeleitet.

2. Wenn die Konversation mit der externen Partei beendet ist, wird der Kontakt optional wieder in den Flow aufgenommen.

3. Der Kontakt folgt dann der Verzweigung Success (Erfolg) von dem Block, um mit dem Ablauf fortzufahren.

4. Wenn der Anruf nicht erfolgreich weitergeleitet wurde, wird einer der anderen Verzweigungen gefolgt: Call failed (Anruf fehlgeschlagen), Timeout (Timeout) oder Error (Fehler) – je nach Grund, warum der Anrufer nicht zum Ablauf zurückgekehrt ist.