Fortsetzen eines Flows nach der Weiterleitung - Amazon Connect

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Fortsetzen eines Flows nach der Weiterleitung

Angenommen, Sie müssen einen Kontakt an eine externe Abteilung weiterleiten, die Amazon Connect nicht verwendet. Sie müssen den Anrufer beispielsweise an einen Versanddienstleister weiterleiten, um den Status der Lieferung zu überprüfen. Sie möchten veranlassen, dass der Kunde nach Ende des Anrufs wieder zu Ihrem Kundendienstmitarbeiter zurückgeleitet wird, z. B., wenn das Lieferunternehmen das Problem nicht lösen konnte.

  • Übermitteln Sie zum Zwecke einer erweiterten Erstellung Nachverfolgungsdaten in Form von DTMF-Ziffern wenn der Anruf weitergeleitet wird, sodass die Versanddaten mit dem weitergeleiteten Anruf abgerufen werden, bevor der Kunde verbunden wird.

Einrichten eines Flows für dieses Szenario
  1. Fügen Sie Ihrem GesprächsFlow einen Block Transfer to phone number (An Telefonnummer weiterleiten) hinzu.

  2. Geben Sie im Block Transfer to phone number (An Telefonnummer weiterleiten) die folgenden Einstellungen ein:

    • Transfer to (Übertragen zu)

      • Telefonnummer – Legt die Telefonnummer fest, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

      • Dynamisch festlegen – Geben Sie ein Kontaktattribut an (wählen Sie einen Namespace und dann einen Wert), um die Telefonnummer festzulegen, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

    • Set timeout (Timeout festlegen)

      • Timeout (in Sekunden) – Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, dass der Anrufempfänger den weitergeleiteten Anruf entgegennimmt.

    • Dynamisch festlegen – Geben Sie ein Kontaktattribut (wählen Sie einen Namespace und dann einen Wert) zur Festlegung der Timeout-Dauer an.

    • Flow nach Anruftrennung fortsetzen – Wenn Sie diese Option auswählen, wird der Anrufer wieder in den Flow aufgenommen, sobald der Anruf mit der Drittpartei beendet ist. Zusätzliche Verzweigungen für Success (Erfolg), Call failed (Anruf fehlgeschlagen und Timeout (Timeout) werden dem Block hinzugefügt, wenn Sie diese Option auswählen, sodass Sie Kontakte korrekt weiterleiten können, wenn bei der Weiterleitung ein Problem auftritt.

    • Optionale Parameter

      • DTMF senden – Wählen Sie DTMF senden aus, um dem weitergeleiteten Anruf bis zu 50 DTMF-Zeichen (Dual-Tone Multi-Frequency) beizufügen. Sie können die Zeichen eingeben, die eingeschlossen werden sollen, oder ein Attribut verwenden. Verwenden Sie die DTMF-Zeichen, um zu einem automatisierten IVR-System zu navigieren, das den Anruf beantwortet.

      • Anrufer-ID-Nummer – Geben Sie die Anrufer-ID-Nummer an, die für den weitergeleiteten Anruf verwendet wird. Sie können eine Nummer von Ihrer Instance auswählen oder ein Attribut zum Festlegen der Nummer verwenden.

      • Anrufer-ID-Nummer – Geben Sie die Anrufer-ID-Namen an, der für den weitergeleiteten Anruf verwendet wird. Sie können einen Namen eingeben oder ein Attribut zum Festlegen des Namens verwenden.

        In einigen Fällen werden die Informationen zur Anrufer-ID vom Betreiber der Partei, die Sie anrufen, bereitgestellt. Die Informationen sind bei diesem Betreiber möglicherweise nicht auf dem neuesten Stand oder die Nummer wird zwischen den Systemen möglicherweise aufgrund von Hardware- oder Konfigurationsunterschieden anders weitergegeben. Wenn dies der Fall ist, sieht die Person, die Sie anrufen, möglicherweise die Telefonnummer nicht oder anstelle des Namens, der im Block angegeben ist, den Namen einer zuvor registrierten Person aus Ihrer Organisation.

  3. Verbinden Sie An Telefonnummer weiterleiten mit dem Rest Ihres Flows.

Wenn der Block ausgeführt wird:

  1. Der Anruf wird an die vorgegebene Telefonnummer weitergeleitet.

  2. Der Kontakt kann optional an den Flow zurückgeführt werden, nachdem das Gespräch mit der externen Partei endet.

  3. Der Kontakt folgt dann der Verzweigung Success (Erfolg) von dem Block, um mit dem Flow fortzufahren.

  4. Wenn der Anruf nicht erfolgreich weitergeleitet wurde, wird einer der anderen Verzweigungen gefolgt: Call failed (Anruf fehlgeschlagen), Timeout (Timeout) oder Error (Fehler) – je nach Grund, warum der Anrufer nicht zum Flow zurückgekehrt ist.