Amazon Connect Contact LensDashboard für Konversationsanalysen

Wenn die Contact Lens Konversationsanalyse für Ihre Kontakte aktiviert ist, können Sie Konversationen zwischen Kunden und Agenten mithilfe von Sprach- und Chat-Transkriptionen, natürlicher Sprachverarbeitung und intelligenten Suchfunktionen analysieren. Contact LensConversational Analytics führt Stimmungsanalysen durch, erkennt Probleme und ermöglicht Ihnen die automatische Kategorisierung von Kontakten.

Das Contact Lens Konversationsanalyse-Dashboard hilft Ihnen dabei, Folgendes zu verstehen:

• Warum wenden sich Kunden an Ihr Kontaktzentrum

• Die Trends der Kontakttreiber im Laufe der Zeit

• Die Leistung der einzelnen Anruftreiber (z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anruftreiber „Wo sind meine Sachen?“)

Sie können sich wichtige Kennzahlen für Kategorien wie bearbeitete Kontakte und durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum mit Farbindikatoren (z. B. grün = gut, rot = schlecht) anzeigen lassen, um innerhalb von Sekunden schnelle Einblicke zu erhalten (z. B. „Bin ich besser oder schlechter als letzte Woche und um wie viel?“) mithilfe der Übersichts-Widgets oben.

Datenvisualisierungen wie Movers und Shaker zeigen die größten Veränderungen im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum in der Vergangenheit (d. h. Woche für Woche). Der Trend „Bearbeitete Kontakte“ und „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ zeigt Ihnen in einem Zeitreihendiagramm die Anzahl der bearbeiteten Kontakte zusammen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über einen Zeitraum von Zeitintervallen.

Ermöglichen Sie den Zugriff auf das Dashboard

1. Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:

   • Zugriffsmetriken — Zugriffsberechtigung oder Dashboard — Zugriffsberechtigung. Informationen zu den unterschiedlichen Verhaltensweisen finden Sie unterErteilen Sie Berechtigungen zum Anzeigen von Dashboards und Berichten in Amazon Connect.

   • Contact Lens- Konversationsanalyse: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Daten im Contact Lens Dashboard einsehen.

2. Vergewissern Sie sich, dass in der AWS Konsole für Analytics-Tools die Option Aktivieren ausgewählt Contact Lens ist, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

3. Aktivieren Sie in Ihrem Flow die Contact Lens Konversationsanalyse, damit Ihre Kontakte analysiert werden. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktivieren von Anrufaufzeichnung und Sprachanalysen.

Leistungsübersichtsdiagramme

Es gibt zwei Leistungsübersichtsdiagramme, die aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthalten. Das zweite Diagramm wird weiter nur nach Kontakten gefiltert, die im Rahmen von Contact Lens Konversationsanalysen analysiert wurden. Jede Metrik in den Diagrammen wird mit Ihrem Benchmark-Zeitbereichsfilter „Vergleich mit“ verglichen.

Dieses Diagramm zeigt die folgenden Informationen:

• Während Ihres ausgewählten Zeitraums wurden 165.522 Kontakte bearbeitet, was einem Rückgang von 12% im Vergleich zu Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 187.949 Kontakten, entspricht.

• Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.

• Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).

• Es gibt keine Farben für bearbeitete Kontakte.

Kontaktkategorien

In dem Diagramm mit den Kontaktkategorien finden Sie Informationen zu Kontaktkategorien. Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, klicken Sie auf die Kontaktkategorie. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.

1. Kontakte%: Die Anzahl der mithilfe von Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie zugeordnet wurden, geteilt durch die Gesamtzahl der mithilfe von Konversationsanalysen analysierten Kontakte. Contact Lens

2. Kontakte: Anzahl der durch Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie zugeordnet wurden.

3. AHT: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.

4. Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange für Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.

5. Eingehend übertragene Kontakte: Die Anzahl der eingehend übertragenen Kontakte für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.

Movers and shakers

Das Mover-and-Shakers-Diagramm zeigt Ihnen die Kategorien mit der höchsten prozentualen Veränderung der Verteilung im Vergleich zu Ihrem Benchmark-Zeitraum. Mit anderen Worten, es zeigt Ihnen die Anzahl der Kategorien, die mehr oder weniger häufig generiert wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der mit Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte.

Zum Beispiel:

• Wenn 20 von 100 durch Konversationsanalysen analysierten Kontakten der Kategorie A entsprechen, lag Ihr Kontaktanteil für Kategorie A bei 20%.

• Wenn während des Vergleichs-Benchmark-Zeitraums 10 von 100 durch Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakten Kategorie A aufwiesen, lag der Prozentsatz Ihrer vorherigen Kontakte für Kategorie A bei 10%.

• Die prozentuale Veränderung wäre dann (20-10 %)/(10 %) = 100 %.

Um alle Daten zu sehen, wählen Sie das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, wählen Sie die Kontaktkategorie aus. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.

1. Änderung in %: (Kontakte in % – Frühere Kontakte in %)/(Frühere Kontakte in %). Diese Zahl ist gerundet. Das Diagramm ist nach der höchsten absoluten Veränderung in Prozent sortiert.

2. Kontakte%: Die Anzahl der durch Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum, die eine bestimmte Kategorie haben, geteilt durch die Gesamtzahl der mit Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte.

3. Kontakte: Die Anzahl der durch Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum.

4. Frühere Kontakte%: Die Anzahl der mit Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Vergleichszeitraum, geteilt durch die Gesamtzahl der mit Konversationsanalysen analysierten Kontakte, geteilt durch die Gesamtzahl der mit Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte.

5. Frühere Kontakte: Die Anzahl der durch Contact Lens Konversationsanalysen analysierten Kontakte innerhalb des in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Benchmark-Zeitraums „Vergleich mit“.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien zeigt für jede Ihrer zehn wichtigsten Kategorien die vorherige AHT (unter Verwendung des Benchmark-Zeitraums „Vergleich mit“) bis zur aktuellen AHT für jede Ihrer 10 wichtigsten Kategorien an (sortiert nach der Anzahl der Kontakte mit einer Kategorie von links nach rechts). Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm.

Anzahl der Kontakte nach Warteschlange

Anmerkung

In diesem Bereich des Dashboards werden Daten auch dann angezeigt, wenn die Contact Lens Konversationsanalyse für keinen Kontakt aktiviert ist.

Das Diagramm „Kontaktanzahl pro Warteschlange“ zeigt die Anzahl der Kontakte für jede Warteschlange an, sortiert nach der höchsten Anzahl von Kontakten von links nach rechts. Sie können dieses Widget weiter konfigurieren, indem Sie direkt in diesem Diagramm nach Kontaktkategorien filtern. Dieser Filter überschreibt den Kontaktkategoriefilter auf Seitenebene oben im Dashboard.

Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Anmerkung

In diesem Bereich des Dashboards werden Daten auch dann angezeigt, wenn die Contact Lens Konversationsanalyse für keinen Kontakt aktiviert ist.

Der Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitbereichsfilter auf Seitenebene ab.

Zum Beispiel:

• Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitbereichsfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.

• Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitbereichsfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.

Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität

Für das Contact Lens Konversationsanalyse-Dashboard gelten die folgenden Einschränkungen:

• Tag-basierte Zugriffskontrollen werden im Dashboard nicht unterstützt.

• Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil oder einen Filter für die Kundendienstmitarbeiterhierarchie ausgewählt haben, werden die Hyperlinks in den Kontaktkategorien, die zur Kontaktsuche führen, in den Kontaktkategorien- und Moverd-and-Shakers-Diagrammen deaktiviert.