Von Amazon Connect verarbeitete Daten

Die in Amazon Connect gespeicherten Daten werden nach der AWS Konto-ID und der Amazon Connect Connect-Instance-ID getrennt. Dadurch wird sichergestellt, dass nur autorisierte Benutzer einer bestimmten Amazon Connect Connect-Instance auf Daten zugreifen können.

Amazon Connect verarbeitet eine Vielzahl von Daten im Zusammenhang mit dem Kontaktzentrum, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die folgenden Kategorien.

• Ressourcen und Konfigurationen — Dazu gehören Warteschlangen, Abläufe, Benutzer, Routing-Profile und Aufgabenvorlagen.

• Kontaktmetadaten – Dies umfasst Verbindungszeit, Bearbeitungszeit, Quellnummer (ANI), Zielnummer (DNIS) und benutzerdefinierte Kontaktattribute.

• Agentenbezogene Leistungsdaten – Dies umfasst Anmeldezeit, Statusänderungen und bearbeitete Kontakte.

• Audiostreams für Telefonanrufe – Wenn diese Option aktiviert ist, schließt dies auch Anrufaufnahmen ein.

• Chat-Transkripte — Nur enthalten, wenn sie in Flows aktiviert sind.

• Bildschirmaufzeichnungen — Nur enthalten, wenn sie in Flows aktiviert sind.

• Anlagen — Nur enthalten, wenn sie auf Instanzebene aktiviert sind.

• Integrationskonfiguration — Schließt beim Erstellen der Integration mit externen Anwendungen einen benutzerdefinierten Namen, eine Beschreibung und Metadaten ein.

• Wissensdokumente — Dazu gehören Dokumente, die von Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwendet werden.

• Sprachabdrücke — Wenn Amazon Connect Voice ID aktiviert ist, wird aus der Stimme des Kunden ein Stimmabdruck für die future Authentifizierung erstellt. In ähnlicher Weise wird bei der Registrierung eines Betrügers im Voice ID-System ein Stimmabdruck zur future Betrugserkennung erstellt.

• Lautsprecher- und Betrüger-Audio — Wenn Amazon Connect Voice ID aktiviert ist, wird das Audio, das für die Registrierung von Lautsprechern und die Registrierung von Betrügern verwendet wird, gespeichert, sodass Voice ID sie bei Bedarf in future erneut registrieren und erneut registrieren kann.

• Prognosen, Kapazitätspläne und Zeitpläne — Nur enthalten, wenn sie aktiviert und erstellt wurden.

Amazon Connect speichert die folgenden personenbezogenen Daten (PII) in Bezug auf Ihre Kunden:

• Die Telefonnummer des Kunden: ANI für eingehende Anrufe und DNIS für ausgehende Anrufe oder Weiterleitungen.

• Wenn Sie Amazon Connect Connect-Kundenprofile verwenden, könnte es sich bei all diesen Daten möglicherweise um personenbezogene Daten handeln. Diese Daten werden im Ruhezustand immer verschlüsselt, entweder mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel oder einemAWS-eigener Schlüssel. Die Daten der Amazon Connect Connect-Kundenprofile sind nach AWS Konto-ID und Domain getrennt. Mehrere Amazon Connect Connect-Instances können sich eine einzige Kundenprofile-Domain teilen.

• Für ausgehende Kampagnen gibt Amazon Pinpoint Kundentelefonnummern und relevante Attribute an Amazon Connect weiter. Auf der Amazon Connect Connect-Seite werden diese im Ruhezustand immer entweder mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel oder einem verschlüsseltAWS-eigener Schlüssel. Die Daten ausgehender Kampagnen werden nach der Amazon Connect Connect-Instance-ID getrennt und mit instanzspezifischen Schlüsseln verschlüsselt.

Externe Anwendungsdaten

Amazon AppIntegrations ermöglicht Ihnen die Integration mit externen Anwendungen. Es speichert Verweise auf andere AWS Ressourcen und vom Kundendienst angegebene Metadaten. Während der Verarbeitung werden keine Daten gespeichert, es sei denn, sie werden zufällig gespeichert. Bei der regelmäßigen Synchronisierung von Daten mit einem Amazon Connect Connect-Service werden die Daten mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel verschlüsselt und vorübergehend für einen Monat gespeichert.

Telefonanrufmedien

Amazon Connect befindet sich im Audiopfad für Anrufe, die vom Service bearbeitet werden. Es ist daher dafür verantwortlich, den Medienstrom des Gesprächs zwischen den Teilnehmern weiterzugeben. Dies kann den Ton zwischen einem Kunden und einem Flow /IVR, den Ton zwischen einem Kunden und einem Agenten oder das Mischen des Audios zwischen mehreren Teilnehmern in einer Konferenz oder während einer Übertragung umfassen. Es gibt zwei Arten von Telefonaten:

• PSTN-Anrufe. Dies umfasst eingehende Kundenanrufe, ausgehende Anrufe von Kundendienstmitarbeitern an Kunden und Anrufe an das physische Telefon eines Kundendienstmitarbeiters, wenn diese Option im Contact Control Panel (CCP) aktiviert wurde.

• Softphone-Anrufe an den Browser des Kundendienstmitarbeiters.

PSTN-Anrufe werden zwischen Amazon Connect und verschiedenen Telekommunikationsanbietern entweder über private Verbindungen zwischen Amazon Connect und unseren Anbietern oder über eine bestehende AWS Internetverbindung miteinander verbunden. Bei PSTN-Anrufen, die über das öffentliche Internet weitergeleitet werden, wird die Signalisierung mit TLS verschlüsselt und die Audiomedien mit SRTP verschlüsselt.

Softphone-Anrufe werden über eine verschlüsselte WebSocket Verbindung mit TLS an den Browser des Agenten gesendet. Der Audiomedienverkehr zum Browser wird während der Übertragung mittels DTLS-SRTP verschlüsselt.

Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufzeichnungen

Auf Instance-Ebene sind die Funktionen zur Anrufaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung standardmäßig verfügbar, wenn ein Amazon S3 S3-Bucket für sie erstellt wird. Sie bestimmen, welche Kontakte aufgezeichnet werden, indem Sie dies in den Flows angeben. Dies ermöglicht eine detailliertere Kontrolle darüber, welche Kontakte aufgezeichnet werden.

Beachten Sie das folgende Verhalten bei Anrufaufzeichnungen:

• Die Anrufaufzeichnungsfunktion bietet Optionen, mit denen Sie auswählen können, ob nur der Kundendienstmitarbeiter, nur der Kunde oder die Gespräche zwischen Kundendienstmitarbeiter und Kunde aufgezeichnet werden sollen.

• Ein Gespräch wird nur aufgezeichnet, wenn der Kontakt mit einem Agenten verbunden ist. Der Kontakt wird ab dem Zeitpunkt aufgezeichnet, zu dem er mit dem Kontaktablauf verbunden wird.

• Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, beginnt die Aufzeichnung, wenn der Anruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, und stoppt, wenn der Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt.

• Wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, wird der Agent weiter aufgezeichnet-

• Die Übertragungskonversation zwischen Agenten wird aufgezeichnet.

• Weiterleitungen an externe Nummern werden nicht aufgezeichnet, nachdem der Kundendienstmitarbeiter den Anruf verlässt.

• Wenn der Agent sein eigenes Mikrofon stummschaltet, um sich beispielsweise mit einem Kollegen zu beraten, der neben ihm sitzt, wird sein Gespräch in der Seitenleiste nicht aufgezeichnet. Der Kunde wird immer noch aufgenommen, da sein Mikrofon nicht stummgeschaltet wurde.

Die Bildschirmaufnahme zeichnet den Bildschirm des Agenten nur auf, wenn der Kontakt für die Bildschirmaufnahme aktiviert ist. Die Bildschirmaufnahme beginnt, wenn der Agent einen Kontakt annimmt, und endet, wenn der Agent die Arbeit nach dem Kontakt abgeschlossen hat. Die Bildschirmaufnahme unterstützt die Sprach-, Chat- und Task-Kanäle.

Sie können den Zugriff auf den Anruf und die Bildschirmaufzeichnungen auf der Grundlage der Benutzerberechtigungen einschränken. Aufzeichnungen können auf der Amazon Connect Admin-Website gesucht und abgespielt werden.

Speicherung von Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufzeichnungen

Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen werden in zwei Phasen gespeichert:

• Aufzeichnungen, die während und nach dem Kontakt, aber vor der Lieferung, in Amazon Connect zwischengespeichert wurden.

• Aufzeichnungen werden an Ihren Amazon S3 S3-Bucket gesendet.

Die Aufzeichnungen, die in Ihrem Amazon S3 S3-Bucket gespeichert sind, werden mit einem KMS-Schlüssel gesichert, der bei der Erstellung Ihrer Instance konfiguriert wurde.

Sie behalten jederzeit die volle Kontrolle über die Sicherheit der Anrufaufzeichnungen, die an Ihren Amazon S3 S3-Bucket gesendet werden.

Zugriff auf Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufzeichnungen

Sie können in Amazon Connect nach Anrufaufzeichnungen suchen und diese anhören oder Bildschirmaufzeichnungen ansehen. Um festzustellen, welche Benutzer dies tun können, weisen Sie ihnen die entsprechenden Berechtigungen in ihrem Sicherheitsprofil zu. Wenn diese Option aktiviert AWS CloudTrail ist, wird der Zugriff auf bestimmte Aufzeichnungen von Amazon Connect Connect-Benutzern erfasst CloudTrail.

Mit den Funktionen von Amazon S3AWS KMS, und IAM haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer Zugriff auf Anrufaufzeichnungsdaten hat.

Kontakt-Metadaten

Amazon Connect speichert Metadaten zu Kontakten, die das System durchlaufen, und ermöglicht autorisierten Benutzern den Zugriff auf diese Informationen. Mit der Kontaktsuchfunktion können Sie zu Diagnose- oder Berichtszwecken nach Kontaktdaten suchen und diese einsehen, wie z. B. Absender-Telefonnummern oder andere durch den Ablauf festgelegte Attribute, die einem Kontakt zugeordnet sind.

Als PII klassifizierte Kontaktdaten, die von Amazon Connect gespeichert werden, werden im Ruhezustand mit einem zeitlich begrenzten und für die Amazon Connect Connect-Instance spezifischen Schlüssel verschlüsselt. Insbesondere die Kundennummer wird kryptografisch mit einem Schlüssel gehasht, der für die jeweilige Instanz spezifisch ist, sodass sie bei der Kontaktsuche verwendet werden kann. Bei der Kontaktsuche ist der Verschlüsselungsschlüssel nicht zeitabhängig.

Die folgenden von Amazon Connect gespeicherten Daten werden als vertraulich behandelt:

• Telefonnummer des Absenders

• Ausgehende Telefonnummer

• Externe Nummern, die von Kundendienstmitarbeitern für Weiterleitungen gewählt werden

• Externe Nummern, an die ein Flow übertragen wurde

• Name des Ansprechpartners

• Beschreibung des Kontakts

• Alle Kontaktattribute

• Alle Kontaktreferenzen

Verarbeitung von Kontaktlinsen in Echtzeit

Inhalte, die von Contact Lens in Echtzeit verarbeitet werden, werden sowohl im Ruhezustand als auch bei der Übertragung verschlüsselt. Die Daten werden mit Schlüsseln verschlüsselt, die sich im Besitz von Contact Lens befinden.

Sprachabdrücke und Voice ID-Audioaufnahmen

Wenn Sie Amazon Connect Voice ID aktivieren, berechnet Amazon Connect Sprachabdrücke aus der Sprache Ihres Kunden, um ihn in future zu authentifizieren, und speichert die Daten. Wenn Sie die Betrugserkennung aktivieren, wird in ähnlicher Weise der Sprachabdruck für jeden in Voice ID registrierten Betrüger gespeichert.

Bei der Registrierung eines Kunden bei Voice ID zur Authentifizierung und Betrugserkennung müssen Sie für ihn eine angeben. CustomerSpeakerId Da Voice ID biometrische Informationen für jeden Sprecher speichert, empfehlen wir dringend, eine Kennung zu verwenden, die keine personenbezogenen Daten im Feld enthält. CustomerSpeakerId

Lautsprecher und Fraudster Audio

Wenn Sie Amazon Connect Voice ID aktivieren, wird eine komprimierte Version der Audiodaten (so genannte Äußerungen) gespeichert, die bei der Registrierung eines Sprechers oder der Registrierung eines Betrügers aggregiert wurden. Dieses Audio wird in future immer dann verwendet, wenn die Stimmabdrücke der Lautsprecher und Betrüger neu generiert werden müssen. Die Daten werden so lange aufbewahrt, bis der Lautsprecher/Betrüger gelöscht wird. Das ursprüngliche Audio, das für die Registrierung oder Evaluierung verwendet wurde, wird nach einer Aufbewahrungsfrist von 24 Stunden gelöscht.

Die Daten werden so lange aufbewahrt, bis der Sprecher/Betrüger gelöscht oder sich abmeldet.

Ausgehende Kampagnen

Für ausgehende Kampagnen gibt Amazon Pinpoint Kundentelefonnummern und relevante Attribute an Amazon Connect weiter. Bei Amazon Connect werden diese im Ruhezustand immer entweder mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel oder einem verschlüsseltAWS-eigener Schlüssel. Die Daten ausgehender Kampagnen werden nach der Amazon Connect Connect-Instance-ID getrennt und mit instanzspezifischen Schlüsseln verschlüsselt.

Vorlagen für Aufgaben

Jegliche Verarbeitung von Ressourcen für Aufgabenvorlagen in Amazon Connect ist sowohl im Ruhezustand als auch bei der Übertragung verschlüsselt. Daten werden mit einem verschlüsseltAWS KMS key.

Prognosen, Kapazitätspläne und Zeitpläne

Wenn Prognosen, Kapazitätspläne und Zeitpläne generiert werden, werden sie im Ruhezustand und bei der Übertragung immer verschlüsselt. Daten werden mit einem verschlüsseltAWS KMS key.