Aktivieren der automatischen Anrufannahme für Kundendienstmitarbeiter

Wenn Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) für einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter aktiviert ist, stellt der Kundendienstmitarbeiter automatisch eine Verbindung zu Kontakten her.

Wie lange dauert es, bis der Anruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist?

Weniger als eine Sekunde. Wenn ein Anruf bei einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter eingeht, für den Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) aktiviert ist, zeigt das Contact Control Panel (CCP) kurz die Optionen Accept (Akzeptieren) oder Reject (Ablehnen) an. Dieses Verhalten wird erwartet. Nach weniger als einer Sekunde wird der Anruf automatisch angenommen und diese Optionen verschwinden.

Es gibt keine Option, die Zeitspanne zu verlängern, bis ein Anruf automatisch angenommen wird.

Anruf automatisch akzeptieren funktioniert nicht bei Rückrufen.

Aktivieren der automatischen Anrufannahme für vorhandene Kundendienstmitarbeiter

Sie können die Funktion „Anruf automatisch annehmen“ nicht aktivieren, während Sie mehrere bestehende Benutzer in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz bearbeiten. Sie müssen vorhandene Benutzer einzeln bearbeiten, um sie zu aktivieren. Sie können die Einstellung jedoch für mehrere neue Benutzer konfigurieren, wenn Sie neue Benutzer mit der CSV-Vorlage massenweise hochladen.

Um diese Schritte auszuführen, müssen Sie sich als Benutzer mit den folgenden Berechtigungen in seinem Sicherheitsprofil anmelden: Berechtigung zum Erstellen, Entfernen, Aktivieren/Deaktivieren und Bearbeiten.

1. Melden Sie sich bei der Amazon Connect Connect-Konsole mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das berechtigt ist, Benutzer zu erstellen oder zu bearbeiten.

2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü Benutzer, Benutzerverwaltung aus.

3. Wählen Sie in der Liste der Benutzer einen Kundendienstmitarbeiter aus und klicken Sie dann auf Edit (Bearbeiten).

4. Aktivieren Sie auf der Seite "Edit users (Benutzer bearbeiten)" unter "Phone Type (Telefontyp)" das Kontrollkästchen Auto-Accept Call (Anruf automatisch akzeptieren).

5. Wählen Sie Speichern aus.

6. Wiederholen Sie diese Schritte für jeden Benutzer, den Sie bearbeiten möchten.

Massenupload neuer Benutzer mit aktiviertem automatischer Anrufannahme

Sie können die CSV-Vorlage nicht verwenden, um Informationen für vorhandene Benutzer zu bearbeiten. Wenn Sie doppelte Benutzer mit unterschiedlichen Informationen in die CSV-Vorlage aufnehmen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

1. Melden Sie sich mit Ihrer Zugriffs-URL (https://domain.awsapps.com/connect/login) bei Ihrer Amazon Connect-Instance an.

2. Wählen Sie im linken Navigationsmenü Benutzer, Benutzerverwaltung aus.

3. Wählen Sie Add new users (Neue Benutzer hinzufügen) aus.

4. Wählen Sie unter How do you want to set up your existing users? (Wie möchten Sie Ihre vorhandenen Benutzer einrichten?) neben Upload my users from a template (csv) (Meine Benutzer aus einer Vorlage (CSV) hochladen) die Option template (Vorlage) aus, um eine vorformatierte CSV-Datei herunterzuladen.

5. Konfigurieren Sie in der CSV-Datei die Details für die neuen Benutzer, die Sie hinzufügen möchten. Geben Sie für soft phone auto accept (yes/no) (Automatische Annahme von Softphone (Ja/Nein)) Yes (Ja) ein.

6. Nachdem Sie die CSV-Datei konfiguriert haben, wählen Sie in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz Meine Benutzer aus einer Vorlage hochladen (csv) und dann Weiter.

7. Wählen Sie unter Select and upload a spreadsheet with user details (Tabelle mit Benutzerdetails auswählen und hochladen) die Option Choose file (Datei auswählen) aus.

8. Wählen Sie die konfigurierte CSV-Datei aus dem Speicherort auf Ihrem Computer aus.

9. Wählen Sie in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz Upload und verifizieren aus.

10. Überprüfen Sie unter Verify user details (Benutzerdetails überprüfen), ob die Informationen für die neuen Benutzer korrekt sind, und wählen Sie dann Create users (Benutzer erstellen) aus.

(Optional) Überprüfen der Änderung in CCP-Protokollen

Um zu bestätigen, dass Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) für einen Kundendienstmitarbeiter aktiviert ist, laden Sie die für diesen Kundendienstmitarbeiter generierten CCP-Protokolle herunter: Wählen Sie im CCP für den Kundendienstmitarbeiter Settings (Einstellungen), Download logs (Protokolle herunterladen) aus. Die Protokolle werden im Standard-Downloadverzeichnis Ihres Browsers gespeichert.

In den Protokollen ist das Attribut autoAccept auf "true" gesetzt, wenn diese Einstellung aktiviert ist. Die Protokolle zeigen etwa Folgendes an:

                  "type": "agent",
                  "initial": false,
                  "softphoneMediaInfo": {
                       "callType": "audio_only",
                       "autoAccept": true