Aktivieren der automatischen Anrufannahme für Kundendienstmitarbeiter

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Wenn Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) für einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter aktiviert ist, stellt der Kundendienstmitarbeiter automatisch eine Verbindung zu Kontakten her.

Diese Funktion gilt nicht für Chats, Aufgaben oder E-Mails.

Wie lange dauert es, bis der Anruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist?

Anmerkung

Der Anruf wird zwar in weniger als einer Sekunde verbunden, aber es ertönt kein Klingeln, nur der Kundendienstmitarbeiter flüstert.

Weniger als eine Sekunde. Wenn ein Anruf bei einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter eingeht, für den Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) aktiviert ist, zeigt das Contact Control Panel (CCP) kurz die Optionen Accept (Akzeptieren) oder Reject (Ablehnen) an. Dieses Verhalten wird erwartet. Nach weniger als einer Sekunde wird der Anruf automatisch angenommen und diese Optionen verschwinden.

Es gibt keine Möglichkeit, den Zeitraum zu verlängern, bevor ein Anruf automatisch angenommen wird.

Anruf automatisch akzeptieren funktioniert nicht bei Rückrufen.

Aktivieren der automatischen Anrufannahme für vorhandene Kundendienstmitarbeiter

Sie können „Anruf automatisch annehmen“ nicht aktivieren, während Sie mehrere vorhandene Benutzer in Ihrer Amazon-Connect-Instance bearbeiten. Sie müssen vorhandene Benutzer einzeln bearbeiten, um sie zu aktivieren. Sie können die Einstellung jedoch für mehrere neue Benutzer konfigurieren, wenn Sie per CSV-Vorlage eine große Menge neuer Nutzer hochladen.

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://instance name.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto mit der Berechtigung Benutzer und Berechtigungen — Benutzer — Erstellen oder Bearbeiten im Sicherheitsprofil.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü links Benutzer, Benutzerverwaltung aus.

3. Wählen Sie in der Liste der Benutzer einen Kundendienstmitarbeiter aus und klicken Sie dann auf Edit (Bearbeiten).

4. Wählen Sie auf der Seite Benutzer bearbeiten unter Telefon die Option Soft Phone aus und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Anruf automatisch annehmen.

5. Wählen Sie Save (Speichern) aus.

6. Wiederholen Sie diese Schritte für jeden Benutzer, den Sie bearbeiten möchten.

Anmerkung

Firefox-Benutzer: Wenn Sie den Firefox-Browser verwenden und die automatische Annahme von Anrufen verwenden, müssen Sie den Browser-Tab CCP oder Agent Workspace im Fokus behalten, wenn Sie einen Sprachkontakt annehmen und eine Verbindung zu ihm herstellen. Die CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung zum Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn die Registerkarte CCP im Fokus ist.

Massenupload neuer Benutzer mit aktiviertem automatischer Anrufannahme

Sie können die CSV-Vorlage nicht verwenden, um Informationen für vorhandene Benutzer zu bearbeiten. Wenn Sie doppelte Benutzer mit unterschiedlichen Informationen in die CSV-Vorlage aufnehmen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://.my.connect.aws/ an. instance name Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto mit der Berechtigung Benutzer und Berechtigungen — Benutzer — Erstellen im Sicherheitsprofil.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü links Benutzer, Benutzerverwaltung aus.

3. Wählen Sie Neue Benutzer hinzufügen aus.

4. Wählen Sie Benutzer mithilfe einer CSV-Vorlage importieren aus.

5. Wählen Sie, ob Sie die Vorlage für eine vorformatierte CSV-Datei herunterladen möchten.

6. Konfigurieren Sie in der CSV-Datei die Details für die neuen Benutzer, die Sie hinzufügen möchten. Geben Sie für soft phone auto accept (yes/no) (Automatische Annahme von Softphone (Ja/Nein)) Yes (Ja) ein.

7. Nachdem Sie die CSV-Datei konfiguriert haben, wählen Sie in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance die Option Datei hochladen und wählen Sie dann die konfigurierte CSV-Datei an ihrem Speicherort auf Ihrem Computer aus.

8. Unter Datei hochladen und verifizieren.

9. Stellen Sie unter Benutzerdetails überprüfen sicher, dass die Informationen für die neuen Benutzer korrekt sind, und wählen Sie dann Speichern aus.

(Optional) Überprüfen der Änderung in CCP-Protokollen

Um zu bestätigen, dass Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) für einen Kundendienstmitarbeiter aktiviert ist, laden Sie die für diesen Kundendienstmitarbeiter generierten CCP-Protokolle herunter: Wählen Sie im CCP für den Kundendienstmitarbeiter Settings (Einstellungen), Download logs (Protokolle herunterladen) aus. Die Protokolle werden im Standard-Downloadverzeichnis Ihres Browsers gespeichert.

In den Protokollen ist das Attribut autoAccept auf "true" gesetzt, wenn diese Einstellung aktiviert ist. Die Protokolle zeigen etwa Folgendes an:

                  "type": "agent",
                  "initial": false,
                  "softphoneMediaInfo": {
                       "callType": "audio_only",
                       "autoAccept": true