Bewerten Sie die Leistung der Agenten - Amazon Connect

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Bewerten Sie die Leistung der Agenten

Amazon Connect hilft Ihnen dabei, zu beurteilen, nachzuverfolgen und zu verbessern, wie Agenten mit Kunden interagieren und Probleme lösen. Sie können beispielsweise nach einem Kontakt suchen, das entsprechende Bewertungsformular auswählen, das Audio, das Transkript oder beides überprüfen und dann bewerten, wie der Mitarbeiter mit dem Kunden interagiert hat. Sie können dieses Feedback dann nutzen, um dem Agenten zu helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Tipp

IT-Administratoren: Um die Amazon Connect Connect-Evaluierungsfunktionen zu aktivieren, gehen Sie zur Amazon Connect Konsole, wählen Sie Ihren Instance-Alias, wählen Sie Datenspeicher, Inhaltsauswertungen, Bearbeiten aus. Sie werden aufgefordert, einen S3-Bucket zu erstellen oder auszuwählen. Nachdem der Bucket erstellt wurde, können Sie Bewertungen speichern und exportieren.

Um die Leistung zu bewerten

  1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, Bewertungen durchzuführen.

  2. Greifen Sie auf den Kontakt zu, den Sie bewerten möchten. Es gibt ein paar Möglichkeiten, wie Sie das tun können. Zum Beispiel könnte jemand die Kontakt-URL mit Ihnen geteilt haben oder Ihnen eine Aufgabe zugewiesen haben, die die URL enthält. Möglicherweise verfügen Sie auch über die Kontakt-ID, mit der Sie wie folgt nach dem Kontaktdatensatz suchen können: Wählen Sie im Navigationsbereich Analytik und Optimierung, Kontaktsuche aus, und suchen Sie dann nach dem Kontakt, den Sie bewerten möchten.

  3. Wählen Sie auf der Seite mit den Kontaktdaten die Option Bewertungen oder das Symbol < aus.

    Die Seite mit den Kontaktdaten, die Schaltfläche mit den Bewertungen.

  4. Im Bereich „Bewertungen“ werden alle Evaluierungen aufgeführt, die für den Kontakt in Bearbeitung sind oder abgeschlossen sind.

    Der Bewertungsbereich, der Status von zwei Evaluierungen.

  5. Um eine Bewertung zu starten, wählen Sie eine Bewertung aus dem Dropdownmenü und wählen Sie dann Bewertung starten aus.

  6. Um in einem besonders langen Bewertungsformular zu navigieren, verwenden Sie die Pfeile neben den einzelnen Abschnitten, um es zu reduzieren oder zu erweitern.

    Der Bewertungsbereich, der Pfeil, um einen Abschnitt zu reduzieren oder zu erweitern.

  7. Wählen Sie Speichern, um ein in Bearbeitung befindliches Formular zu speichern. Der Status des Formulars lautet Entwurf. Sie können jederzeit zu dem Dokument zurückkehren, um fortzufahren, oder Sie können es löschen und von vorne beginnen.

    Der Bewertungsbereich, der Status einer Bewertung, der auf Entwurf gesetzt wurde.

  8. Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Senden aus. Der Status des Formulars ist Abgeschlossen.