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Was zählt als „fehlgeschlagener Rückrufversuch“
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen angebotenen Rückruf nicht akzeptiert, zählt dies nicht als fehlgeschlagener Rückrufversuch. Vielmehr bietet die Routing-Engine den Rückruf dem nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter an, bis ein Kundendienstmitarbeiter akzeptiert.
Ein fehlgeschlagener Rückrufversuch würde ungefähr folgendermaßen aussehen: Ein Kundendienstmitarbeiter nimmt einen Rückruf an. Bevor der Kundendienstmitarbeiter jedoch mit dem Kunden verbunden wird, läuft etwas schief.
Der Kontakt wird als in der Rückrufwarteschlange angesehen, bis ein Kundendienstmitarbeiter den angebotenen Rückrufkontakt akzeptiert.
Amazon Connect entfernt den Rückruf aus der Warteschlange, wenn er mit dem Agenten verbunden ist. Amazon Connect Beginnt zu diesem Zeitpunkt, den Kunden anzurufen.
Das folgende Bild zeigt, wie das in einem Kontaktdatensatz aussieht:
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In die Warteschlange gestellt am: Der Zeitstempel, zu dem der Callback mit dem Kundendienstmitarbeitern verbunden wurde. In diesem Moment beginnt Amazon Connect auch, den Kunden anzurufen.
Die Zeit in der Warteschlange im Kontaktdatensatz für einen bestimmten Teil eines Rückrufs entspricht der Dauer, die der Kontakt in der Warteschlange war, bevor dieser bestimmte Rückrufversuch durchgeführt wurde. Dies ist nicht die gesamte Zeit in der Warteschlange über alle Kontaktdatensätzen hinweg.
Ein eingehender Anruf könnte beispielsweise 5 Minuten lang in der Warteschlange stehen, bevor ein Rückruf geplant wird. Nach einer anfänglichen Verzögerung von 10 Sekunden kann sich der Rückrufkontakt 10 Sekunden lang in einer Rückrufwarteschlange befinden, bevor ein Kundendienstmitarbeiter ihn akzeptiert. In diesem Fall würden Sie zwei Kontaktdatensätze sehen:
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Der erste Kontaktdatensatz mit InitiationMethod =INBOUND hätte eine Wartezeit von 5 Minuten in der Warteschlange.
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Der zweite Kontaktdatensatz mit InitiationMethod =CALLBACK hätte eine Wartezeit von 10 Sekunden.
