Agentenstatus im Contact Control Panel (CCP)

Kundendienstmitarbeiter haben einen Status. Er wird manuell im Contact Control Panel (CCP) festgelegt.

• Wenn sie bereit sind, Kontakte zu bearbeiten, setzen sie ihren Status CCP auf Verfügbar. Dies bedeutet, dass eingehende Kontakte an sie geleitet werden können.

• Wenn Kundendienstmitarbeiter keine eingehenden Kontakte mehr annehmen möchten, setzen sie ihren Status auf einen von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Status, z. B. Pause oder Schulung. Sie können ihren Status auch in Offline ändern.

Tipp

Manager können den Status des Kundendienstmitarbeiters im Echtzeitmetrikenbericht manuell ändern.

Das folgende Diagramm zeigt, wie der Status des Agenten konstant CCP bleibt, während er Kontakte bearbeitet, aber im Echtzeit-Metrikbericht ändern sich der Aktivitätsstatus des Agenten und der Kontaktstatus.

Beispiel: Bei Agent activity state (Agentenaktivitätsstatus) = Incoming (Eingehend), ist Contact state (Kontaktstatus) = Incoming contact (Eingehender Kontakt).

Erläuterungen zu Kundendienstmitarbeiter-Statusübersichten

Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn ihr Status in der auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt CCP ist. Technisch gesehen können Agenten einen ausgehenden Anruf tätigen, wenn ihr Anruf auf CCP Offline gesetzt ist.

Beispiel: Ein Kundendienstmitarbeiter möchte bei einem Kontakt anrufen. Da in dieser Zeit keine Kontakte an ihn geleitet werden sollen, stellt er einen benutzerdefinierten Status ein. Wenn Sie sich also Ihren Echtzeit-Metrikbericht ansehen, werden Sie sehen, dass der Agent beispielsweise gleichzeitig aktiv ist NPT(die Metrik, die auf einen benutzerdefinierten Status hinweist) und In Kontakt ist.

Über uns ACW (Nach der Bearbeitung des Kontakts)

Nach dem Ende eines Gesprächs zwischen einem Agenten und einem Kunden wird der Kontakt in den ACW Status verschoben.

Wenn der Agent die Bearbeitung des Kontakts abgeschlossen hat, klickt er auf Löschen, um diesen Slot zu löschen, sodass ein weiterer Kontakt an ihn weitergeleitet werden kann. ACW

So ermitteln Sie, wie viel Zeit ein Agent ACW für einen Kontakt aufgewendet hat:

• Im Bericht mit historischen Kennzahlen wird unter Arbeitszeit nach dem Kontakt die Zeit erfasst, die jeder Kontakt verbracht hatACW.

• Im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream müssen Sie einige Berechnungen durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Ermitteln Sie die Uhrzeit des Kundendienstmitarbeiters ACW (nach erfolgter Bearbeitung) .

Wie erkenne ich, ob ein Kundendienstmitarbeiter einen weiteren Kontakt bearbeiten kann?

Die Metrik Availability (Verfügbarkeit) gibt an, wann Kundendienstmitarbeiter die Bearbeitung eines Kontakts abgeschlossen haben und einen weiteren Kontakt annehmen können.

Was wird im Bericht der Echtzeitmetriken angezeigt?

Um den Status eines Kundendienstmitarbeiter im Bericht der Echtzeitmetriken zu ermitteln, ziehen Sie die Metrik Kundendienstmitarbeiter-Aktivität heran.

Was wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt?

Im Event-Stream für Agenten sehen Sie zum AgentStatusBeispiel:

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

„Wir konnten diesen Kundendienstmitarbeitern nicht finden. Verwenden Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeitern, um ihn zu identifizieren.“

Gelegentlich kann es vorkommen, dass in der Kontaktzusammenfassung im Feld „Kundendienstmitarbeiter“ steht: „Wir konnten diesen Kundendienstmitarbeitern nicht finden. Verwenden Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeitern, um ihn zu identifizieren.“ Diese Nachricht wird in der folgenden Abbildung der Kontaktzusammenfassung angezeigt.

Dies ist eine allgemeine Nachricht für Kontakte, die zu diesem Zeitpunkt noch keine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter hergestellt haben. Dies bedeutet normalerweise, dass der eingehende Anruf vom Kundendienstmitarbeitern nicht beantwortet wurde und der Kunde den Anruf unterbrochen hat.

Um zu bestätigen, dass der Anrufer nie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war:

• Grund der Verbindung = Kunde hat die Verbindung getrennt.

• Für diese Kontakt-ID wurde keine Aufzeichnung des Anrufs gefunden.

Um dieses Verhalten zu überprüfen, rufen Sie Ihr Kontaktzentrum an und trennen Sie die Verbindung nach einer gewissen Zeit, ohne dass ein Mitarbeiter den Anruf annimmt.