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Überwachen Sie automatisierte Interaktionen (IVR) in Amazon Connect
Sie können automatisierte Interaktionsprotokolle verwenden, um den automatisierten Teil der Amazon Connect Connect-Erfahrung Ihrer Kunden zu überprüfen. Die Interaktionsprotokolle werden auf der Seite mit den Kontaktdaten angezeigt. Sie enthalten die folgenden Informationen:
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Wichtige Interaktionspunkte, d. h. Abläufe, Eingabeaufforderungen, Menüs und Tastenauswahlen.
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Ein vollständiges Bot-Transkript.
Sie können die Protokolle verwenden, um Ihre automatisierten Kundeninteraktionen zu überwachen und zu verbessern und aus Compliance-Gründen Audio- und Systemausführungsaufzeichnungen der Interaktion zu führen.
Aktivieren Sie automatisierte Interaktionsprotokolle
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob automatisierte Interaktionsprotokolle für Ihre Instanz aktiviert sind.
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Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/
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Automatisierte Interaktionsprotokolle werden in dem S3-Bucket gespeichert, den Sie für Anrufaufzeichnungen konfiguriert haben. Wenn die Funktion für Anrufaufzeichnungen für Ihre Instanz noch nicht aktiviert ist, aktivieren Sie sie jetzt:
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Wählen Sie im Navigationsbereich Datenspeicher, Anrufaufzeichnungen, Bearbeiten, Anrufaufzeichnung aktivieren und erstellen oder wählen Sie Ihren S3-Bucket aus.
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Klicken Sie im Navigationsbereich auf Flows.
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Wählen Sie Automatisierte Interaktionsprotokolle aktivieren aus.
Berechtigungen für automatisierte Interaktionsprotokolle
Um die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten, können Sie Berechtigungen einrichten, um detailliert zu kontrollieren, wer auf automatisierte Interaktionsprotokolle zugreifen kann. Der Zugriff auf automatisierte Interaktionsprotokolle wird durch die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen begrenzt:
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Flows und Flow-Module — Berechtigungen anzeigen: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um flow- und modulspezifische Daten in den automatisierten Interaktionsprotokollen zu sehen.
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Analyse und Optimierung — Berechtigungen für automatische Sprachprotokolle (IVR) (unredigiert): Diese Berechtigungen sind erforderlich, um auf Protokolle der IVR-Interaktion zuzugreifen, z. B. Tastatureingaben als Reaktion auf IVR-Eingabeaufforderungen, Transkripte von Lex-Interaktionen und mehr.
Navigieren Sie in automatisierten Interaktionsprotokollen und Audioaufzeichnungen
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein automatisiertes Interaktionsprotokoll auf der Seite mit den Kontaktdaten auf der Amazon Connect Admin-Website.
Um im Protokoll zu navigieren
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Verwenden Sie Tabs, um zwischen der automatisierten Interaktion und der Agenteninteraktion zu wechseln und die end-to-end Interaktion Ihres Kunden zu sehen.
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Wählen Sie Flow-Details anzeigen, um Systemdetails zu den Flows und Flow-Blöcken auszublenden.
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Wählen Sie den Flow aus und blockieren Sie die Hyperlinks, um den Flow-Designer auf einer neuen Registerkarte zu öffnen, sodass Sie Ihrem Flow schnell folgen können.
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Wählen Sie „Abspielen“, um die spezifische Aufforderung in Ihrer Audioaufzeichnungsdatei abzuspielen.
Anmerkung
Wenn keine Audioaufnahme verfügbar ist, gibt es keine Option zum Abspielen der Aufforderung.
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Finden Sie schnell heraus, wo Fehler aufgetreten sind, z. B. Kunden-Timeouts oder Lambda-Funktionsfehler.
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Finden Sie heraus, wo Bot-Absichten erkannt und behoben wurden.
