Optimieren Sie Ihren Ruf für ausgehende Anrufe in Amazon Connect

In der Kontaktcenterbranche besteht eine der schwierigsten Aufgaben im Ermitteln der Gründe, aus denen Kunden Anrufe nicht entgegennehmen, wenn Sie anrufen. Antworten Kunden bewusst nicht, sind sie gerade in einem anderen geschäftlichen Gespräch oder nicht am Platz? Kontaktzentren können das unmöglich herausfinden, aber es gibt Dinge, die Sie tun können.

In diesem Thema finden Sie empfohlene Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Anrufannahmerate bei ausgehenden Anrufen verbessern können.

Schritt 1: Kenntnis der bevorzugte Kontaktmethode von Kunden

Einer der größten Fehler, den Kontaktcenter machen, besteht in der Unkenntnis darüber, ob der Kunde per Telefonanruf kontaktiert werden möchte. Haben Sie bei der Interaktion abgefragt, ob Kunden per Telefon, E-Mail oder Textnachricht erreicht werden möchten?

Unternehmen mit mehreren Kontaktmöglichkeiten schneiden im Durchschnitt 70 % besser ab als Unternehmen ohne.

Schritt 2: Branding Ihrer Anrufe

Mithilfe von Branding-Lösungen für Anrufe können Sie erweiterte Anrufanzeigen bieten, die Firmennamen, Logos, den Grund für den Anruf und Ihre Angebote enthalten. Wenn Sie Ihre Anrufe mit einem Branding versehen, erhöht sich die Anzahl der Anrufannahmen um 30 %.

Amazon Connect arbeitet mit Lösungsanbietern wie First Orion und Neustar zusammen, um Markenanrufdienste anzubieten.

Schritt 3: Wählen Sie Anrufer aus IDs , die Ihrem Kunden etwas bedeuten

Nicht jedes Kontaktcenter ist gleich. Was für das eine funktioniert, ist für andere vielleicht verkehrt. Es besteht jedoch ein Korrelation zwischen erfolgreichen ausgehenden Kampagnen und bestimmten Anrufer-IDs. Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge, wie Sie versuchen können, einen aussagekräftigen IDs Anrufer zu erstellen:

• Gebietslokalisierung. Verwenden Sie eine Anrufer-ID in derselben Region wie die Interessenten.

• Stadtlokalisierung. Verwenden Sie eine Anrufer-ID in derselben Stadt wie die Interessenten.

• Erkennbare gebührenfreie Nummer wie 0800 123 0000.

• Handynummern. Wo Länder dies zulassen, kann es möglich sein, eine virtuelle Handynummer zu verwenden, um von einem Kontaktcenter aus anzurufen. Eine Liste der Länder, in denen Amazon Connect Handynummern unterstützt, finden Sie unter Regionale Anforderungen für die Bestellung und Portierung von Telefonnummern in Amazon Connect.

Schritt 4: Sicherstellen, dass Ihre Kampagne gültige Nummern anruft

Die Aufrechterhaltung genauer Kundenkontaktinformationen ist für erfolgreiche ausgehende Anrufe unerlässlich. Die detaillierten Gründe für die Unterbrechung der Verbindung von Amazon Connect helfen Ihnen dabei, ungültige Telefonnummern in Ihren Kontaktlisten zu identifizieren. Wenn mehr als 0,5% Ihrer Anrufe aufgrund ungültiger Nummern fehlschlagen, empfehlen wir die regelmäßige Pflege der Kontaktliste durch Aktualisierungskampagnen oder die Nutzung von Diensten wie Amazon Pinpoint für die Überprüfung von Telefonnummern.

Schritt 5: Tätigen ausgehender Anrufe zu optimalen Zeiten

Eine weitere Strategie für Kampagnen mit ausgehenden Anrufen besteht darin, Anrufe zu den besten Zeiten zu tätigen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden oder Interessenten niemals belästigen – niemand möchte mehrmals von demselben Unternehmen kontaktiert werden. Im Allgemeinen ist es nie eine gute Idee, vor 10:00 Uhr oder nach 17:00 Uhr anzurufen, da die Leute zu diesen Zeiten am beschäftigsten sind oder Ihre Ruhe wollen. Kunden sollten je nach ihrem Profil dann angerufen werden, wenn es für sie günstig ist. Das kann bedeuten, dass manche Kunden beispielsweise gegen Mittag angerufen werden sollten, andere hingegen am Nachmittag besser erreichbar sind.

Darüber hinaus gibt es Vorschriften wie TCPA (in den USA) und OFCOM (im Vereinigten Königreich) mit Richtlinien dafür, wann Endkunden nicht angerufen werden dürfen. Wir raten dringend dazu, diese Vorschriften einzuhalten.

Schritt 6: Verwalten und überwachen Sie den Ruf Ihres Anrufers IDs

Für in den USA ansässige Unternehmen ist die Registrierung Ihrer Geschäftsnummern bei Diensten wie Free Caller Registry unerlässlich, um den Ruf Ihrer Anrufer-ID zu verwalten. Anhand der Gründe für die Unterbrechung der Verbindung mit dem Contact Trace Record von Amazon Connect können Sie feststellen, wann Ihre Nummern auf Netzbetreiberebene gesperrt wurden.

Wir empfehlen, spezielle Ressourcen bereitzustellen, um den Ruf Ihrer Nummer zu überwachen und Probleme mit der Sperrung durch Netzbetreiber oder Websites Dritter zu lösen. Beachten Sie diese wichtigen Faktoren:

1. Blockierungsdienste von Drittanbietern wie Hiya.com können automatische Sperren auf der Grundlage von Schwellenwerten für Benutzerberichte implementieren

2. Auf bestimmten Geräten, wie z. B. Samsung-Telefonen, kann das Blockieren dazu führen, dass bis zu 20% Ihrer potenziellen Kunden nicht erreichbar sind

3. Online-Beschwerden über bestimmte Anrufer IDs können sich erheblich auf die Antwortraten auswirken, da potenzielle Kunden häufig nach Nummern suchen, bevor sie antworten

Wenn Ihre Anrufer-ID markiert wurde, ist der Wechsel zu einer neuen Telefonnummer in der Regel der schnellste Weg, um die Konnektivität wiederherzustellen.

Schritt 7: Verwenden Sie mehrere Nummern als Anrufer-ID

Heutzutage nutzen Outbound-Kontaktzentren in der Regel eine intelligente, effizientere Art der Anwahl.

Eine Methode besteht beispielsweise darin, bei ausgehenden Anrufen mehrere Telefonnummern zu verwenden. Kunden nehmen einen Anruf eher an, wenn sie das Gefühl haben, nicht wiederholt von derselben Nummer angerufen zu werden. Tatsächlich ist die wiederholte Verwendung derselben Telefonnummer ein sicherer Weg, um Kunden und Interessenten zu verärgern, da sie das Gefühl bekommen, zu oft angerufen zu werden.

Schritt 8: Kontakt mit App-Anbietern aufnehmen

Apps, die das Blockieren von Anrufen auf dem Gerät ermöglichen, sind auf allen gängigen Mobiltelefonen üblich. Viele Apps nutzen Sperrdienste anderer kommerzieller Unternehmen. Einige ermöglichen es Benutzern, Spam-Nummern per Crowdsourcing zu sammeln, und andere arbeiten mit großen Mobilfunkanbietern zusammen. Das Entsperren Ihrer Nummern in verschiedenen Regionen und bei App-Anbietern ist oft schwierig und erfordert manchmal die Zahlung von Gebühren. Einige Anbieter bieten kostenlose Programme zur Registrierung von Unternehmen an, während andere keine Möglichkeiten zur Wiedergutmachung bieten. Möglicherweise müssen Sie nach den gängigen Apps in Ihrer Region oder nach den Apps suchen, die von Ihrem Kundenstamm verwendet werden, und direkt mit diesen Diensten arbeiten.

Schritt 9: Ihrer Outreach-Strategie Nachrichten hinzufügen, damit Kunden wissen, wer Sie sind

Es ist unvermeidlich, dass Sie am Ende eine Liste unbeantworteter Anrufe erhalten, bei denen Sie keine Verbindung herstellen konnten. Es gibt eine Vielzahl von kreativen Möglichkeiten, SMS an potenzielle Kunden zu nutzen. Hier sind einige Ideen, wie Sie die Antwortraten bei Ihren potenziellen Kunden erhöhen können.

1. Senden Sie vor dem Anruf eine SMS und teilen Sie mit, wer Sie sind und wann Sie anrufen werden. Optional können Kunden den Termin auf einen günstigeren Zeitpunkt verschieben.

2. Wenn Interessenten nicht antworten, senden Sie eine SMS, damit sie den Anruf verschieben oder einen Rückruf anfordern können.

3. Sprechen Sie potenzielle Kunden mit Werbeangeboten oder Rabatten nochmal an, die bei Ihren Interessenten gut ankommen.

Schritt 10: Überprüfen Ihrer Strategie für ausgehende Anrufe

Datengestützte Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserungen sind entscheidend, um mit Ihrer Strategie für ausgehende Anrufe einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu erzielen. Behandeln Sie jede betriebliche Änderung als Experiment und stellen Sie sicher, dass Sie ihre Wirksamkeit messen und vergleichen können.

Wir empfehlen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, in denen sowohl die Erreichbarkeit der Kunden als auch bestimmte Geschäftsergebnisse erfasst werden. Sie können Contact Trace Record-Daten mit Ihren eigenen Kennzahlen kombinieren, indem Sie den Data Lake von Amazon Connect oder AWS Dienste wie verwenden QuickSight. Sobald Sie eine Ausgangsbasis festgelegt haben, können Sie die Änderungen bewerten und für den Erfolg optimieren.