Sicherheitsprofilberechtigungen für Contact Lens

Um die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten, können Sie Berechtigungen einrichten, mit denen Sie detailliert steuern können, wer auf die von Contact Lens generierten Informationen zugreifen kann.

Die folgende Abbildung zeigt die Sicherheitsprofilberechtigungen für Analytics und Optimierung, die für Contact Lens gelten.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der Berechtigungen.

Suche nach Kontakten

Diese Berechtigung ist nicht spezifisch für Contact Lens, aber sie ist erforderlich, damit Sie auf die Kontaktsuchseite zugreifen können. Dort können Sie nach Kontakten suchen, um die analysierte Aufzeichnung und das Transkript zu überprüfen. Darüber hinaus können Sie eine schnelle Volltextsuche in Anrufprotokollen durchführen und nach Stimmungsbewertung und Gesprächszeit suchen.

Meine Kontakte anzeigen

Diese Berechtigung ist nicht spezifisch für Contact Lens, aber sie ist erforderlich, wenn Sie auf die Kontaktsuchseite zugreifen, nur die Kontakte überprüfen möchten, die Sie bearbeitet haben, und die analysierten Aufzeichnungen und Transkripte überprüfen möchten.

Wichtig

Wenn sowohl die Berechtigungen „Kontaktsuche“ als auch „Meine Kontakte anzeigen“ erteilt wurden, hat der Benutzer Zugriff auf alle Kontakte.

Suchen Sie Kontakte anhand von Konversationsmerkmalen

Auf der Kontaktsuchseite:

• Für Sprachkontakte können Sie auf zusätzliche Filter zugreifen, mit denen Sie Ergebnisse nach Stimmungsbewertung und Gesprächszeit anzeigen können.

• Für Chat-Kontakte können Sie auf einen zusätzlichen Filter zugreifen, um nach Kontakten anhand der Antwortzeit zu suchen.

• Sowohl für Sprach- als auch für Chat-Konversationen können Sie nach Konversationen suchen, die in bestimmte Kontaktkategorien fallen.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie nach Sentiment Score/Shift, Suchen nach Nicht-Sprechzeit und Suchen Sie nach einer Kontaktkategorie.

Die folgende Abbildung zeigt den Bereich Filter auf der Kontaktsuchseite und das Dropdownmenü Filter. Filter, neben denen CL steht, sind nur für Benutzer verfügbar, die über diese Sicherheitsprofilberechtigung verfügen.

Suchen Sie Kontakte nach Schlüsselwörtern

Auf der Kontaktsuchseite können Sie auf zusätzliche Filter zugreifen, mit denen Sie Kontakte nach Wörtern oder Wortgruppen durchsuchen können, z. B. nach „Danke für Ihr Geschäft“. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie nach Wörtern oder Ausdrücken.

Contact Lens — Konversationsanalyse

Auf der Seite mit den Kontaktdaten eines Kontakts können Sie sich Diagramme ansehen, die die Konversationsanalysen zusammenfassen: Trend zur Kundenstimmung, Stimmung und Gesprächszeit für Sprachkontakte. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise, wie diese Informationen auf der Kontaktdetailseite für einen Sprachkontakt angezeigt werden.

Regeln

Mit dieser Berechtigung können Sie Regeln für die Kategorisierung von Kontakten anzeigen, bearbeiten oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorisieren Sie Kontakte automatisch anhand von ausgesprochenen Schlüsselwörtern und Wortgruppen.

Aufgezeichnete Konversationen (redigiert)

Auf den Kontaktdetails - und Kontaktsuchseiten für einen Kontakt können Sie mit dieser Berechtigung Anrufaufzeichnungsdateien anhören oder das Chatprotokoll einsehen, in dem die vertraulichen Daten entfernt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiel für eine geschwärzte Datei für einen Anruf.

Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert)

Auf den Seiten „Kontaktdaten“ und „Kontaktsuche“ verwaltet diese Berechtigung den Zugriff auf unredigierte Inhalte, die vertrauliche Daten wie Namen und Kreditkarteninformationen enthalten. Sie verwaltet den Zugriff auf die folgenden unredigierten Inhalte:

• Originale, unredigierte Chat- und Sprachprotokolle, analysiert von Contact Lens

• Unredigierte Originaltranskripte, analysiert von Contact Lens

• Originale, unredigierte Audioaufnahmen

Sie können auf diesen Inhalt auf der Seite mit den Kontaktdaten eines Kontakts zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiel einer analysierten Originaldatei für einen Anruf.

Wichtig

Wenn Sie sowohl für aufgezeichnete Konversationen (redigiert) als auch für aufgezeichnete Konversationen (unredigiert) berechtigt sind, beachten Sie das folgende Verhalten:

• Standardmäßig werden nur geschwärzte Aufzeichnungen und Transkripte auf den Kontaktdetails- und Kontaktsuchseiten verfügbar gemacht.

• Wenn für den Kontakt kein geschwärzter Inhalt vorhanden ist oder wenn redigierter Inhalt dem Benutzer nicht angezeigt werden kann, werden unredigierte Inhalte auf den Kontaktdetails- und Kontaktsuchseiten angezeigt.

Um auf unredigierte Konversationen zuzugreifen, entfernen Sie die Berechtigungen für Aufgezeichnete Konversationen (redigiert). Dadurch hat der Benutzer nur noch die Rechte für aufgezeichnete Konversationen (unredigiert).

Sie können nicht gleichzeitig auf die geschwärzte und die unredigierte Version einer Konversation zugreifen.