Sicherheitsprofilberechtigungen für Contact Lens

Sie können die Sicherheit von Kundendaten gewährleisten, indem Sie Berechtigungen einrichten, mit denen sich detailliert verwalten lässt, wer auf die von Contact Lens generierten Informationen zugreifen kann.

Die folgende Abbildung zeigt die Sicherheitsprofilberechtigungen für Analyse und Optimierung, die für Contact Lens gelten.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der Berechtigungen.

Kontaktsuche

Diese Berechtigung ist nicht spezifisch für Contact Lens, sie ist jedoch erforderlich, damit Sie auf die Seite Kontaktsuche zugreifen können, auf der Sie nach Kontakten suchen können, um die analysierte Aufzeichnung und das analysierte Transkript zu prüfen. Darüber hinaus können Sie eine schnelle Volltextsuche in Anruftranskripten durchführen und nach Stimmungswerten und sprechfreier Zeit suchen.

Meine Kontakte anzeigen

Diese Berechtigung ist nicht spezifisch für Contact Lens, sie ist jedoch erforderlich, wenn Sie auf die Seite Kontaktsuche zugreifen, Kontakte, die sie selbst betreut haben, prüfen und die analysierte Aufzeichnung und analysierte Transkripte prüfen müssen.

Wichtig

Wenn sowohl Kontaktsuche als auch Meine Kontakte anzeigen erteilt wurden, hat der Benutzer Zugriff auf alle Kontakte.

Suche nach Kontakten anhand von Gesprächsmerkmalen

Auf der Seite Kontaktsuche haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Für Sprachkontakte sind zusätzliche Filter verfügbar, mit denen Sie sich Ergebnisse nach Stimmungswert und sprechfreier Zeit anzeigen lassen können.

• Für Chat-Kontakte können Sie einen zusätzlichen Filter nutzen, um anhand der Reaktionszeit nach Kontakten zu suchen.

• Sowohl für Sprach- als auch für Chat-Konversationen können Sie nach Gesprächen suchen, die in bestimmte Kontaktkategorien fallen.

Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Stimmungswert/-verschiebung, Suchen nach Nicht-Sprechzeit und Suche nach einer Kontaktkategorie.

Die folgende Abbildung zeigt den Abschnitt Filter der Seite Kontaktsuche und das Dropdownmenü Filter. Filter, neben denen CL steht, sind nur für Benutzer verfügbar, die über diese Sicherheitsprofilberechtigung verfügen.

Kontaktsuche nach Schlüsselwörtern

Auf der Seite Kontaktsuche können Sie auf zusätzliche Filter zugreifen, mit denen Sie Kontakte nach Wörtern oder Wortgruppen durchsuchen können, z. B. nach vielen Dank für den Einkauf. Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Wörtern und Wortgruppen.

Contact Lens – Konversationsanalysen

In den Kontaktdetails können Sie sich Diagramme ansehen, die die Konversationsanalysen zusammenfassen (Kundenstimmung, Gesprächszeit für Sprachkontakte) sowie Stimmungsfarben und Indikatoren für jede Konversation sowie Transkripte und Aufzeichnungen aktivieren. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise, wie diese Informationen auf der Seite Kontaktdaten für einen Sprachkontakt angezeigt werden.

Kontaktlinse — Konversationsanalyse — Für die Anzeige von Stimmungsindikatoren in Gesprächsaufzeichnungen und -protokollen ist ebenfalls eine Zugriffsberechtigung erforderlich.

Regeln

Mit dieser Berechtigung können Sie Regeln für die Kategorisierung von Kontakten ansehen, bearbeiten oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Kategorisieren von Kontakten anhand geäußerter Stichworte und Wortgruppen.

Aufgezeichnete Gespräche (redigiert)

Auf den Seiten Kontaktdaten und Kontaktsuche für einen Kontakt können Sie mit dieser Berechtigung Anrufaufzeichnungen anhören oder Chat-Transkripte einsehen, in denen sensible Daten entfernt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiel für eine redigierte Datei für einen Anruf.

Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert)

Auf den Seiten Kontaktdaten und Kontaktsuche wird mit dieser Berechtigung der Zugriff auf nicht redigierte Inhalte verwaltet, die sensible Daten wie Namen und Kreditkarteninformationen enthalten. Der Zugriff auf die folgenden nicht redigierten Inhalte wird damit verwaltet:

• Originale, nicht redigierte Chat- und Sprachtranskripte, analysiert von Contact Lens

• Originale, nicht redigierte Transkripte, analysiert von Contact Lens

• Originale, nicht redigierte Audioaufzeichnungen

Sie können auf diese Inhalte auf der Seite Kontaktdaten für einen Kontakt zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiel für eine analysierte Originaldatei für einen Anruf.

Wichtig

Wenn Sie sowohl für Aufgezeichnete Gespräche (redigiert) als auch für Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert) berechtigt sind, beachten Sie das folgende Verhalten:

• Standardmäßig werden nur redigierte Aufzeichnungen und Transkripte auf den Seiten Kontaktdaten und Kontaktsuche verfügbar gemacht.

• Wenn für den Kontakt keine redigierte Inhalte vorhanden sind oder wenn redigierte Inhalte Benutzern nicht angezeigt werden können, werden nicht redigierte Inhalte auf den Seiten Kontaktdaten und Kontaktsuche angezeigt.

Entfernen Sie für einen Zugriff auf nicht redigierte Konversationen die Berechtigungen für Aufgezeichnete Gespräche (redigiert). Dadurch hat der Benutzer nur noch die Berechtigungen für Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert).

Sie können nicht gleichzeitig auf beide Versionen einer Konversation zugreifen, also die redigierte und nicht redigierte.