Beispiel: Metriken für einen Rückruf in der Warteschlange

In diesem Thema wird ein BeispielFlow für einen Rückruf in der Warteschlange dargestellt und überprüft, wie die Kontaktdatensätzen und Zeiten dafür festgelegt sind.

Angenommen, wir haben folgende Flows eingerichtet:

• Eingehender Flow – Wird ausgeführt, wenn der Kunde die Kundenservicenummer anruft.

• Kunden-WarteschlangenFlow – Wird ausgeführt, wenn der Kunde in der Warteschlange wartet. In diesem Beispiel erstellen wir einen Flow, der dem Kunden einen Rückruf anbietet. Wenn der Kunde Ja auswählt, führt dieser Flow den Block An Warteschlange weiterleiten aus CallbackQueue, um den Kontakt mit einer anfänglichen Verzögerung von 99 Sekunden an die Rückrufwarteschlange mit dem Namen zu übertragen, und legt dann auf.

• Ausgehender Whisper-Flow – Wenn ein Rückruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde dies, nachdem er annimmt und bevor er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“

• Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter – Der Kundendienstmitarbeiter hört dies, direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“

In diesem Beispiel ruft John den Kundenservice an. Es passiert Folgendes:

1. Eingehender Flow erzeugt Kontaktdatensatz-1:

   1. John ruft um 11:35 Uhr den Kundenservice an. Der eingehende Flow wird ausgeführt und stellt ihn um 11:35 Uhr in die Warteschlange.

   2. Der Kunden-WarteschlangenFlow wird ausgeführt. Um 11:37 Uhr plant John einen Rückruf, Amazon Connect initiiert also einen Rückrufkontakt um 11:37 Uhr, bevor der eingehende Kontakt getrennt wird.

2. Rückruf-Flow erzeugt Kontaktdatensatz-2:

   1. Der Rückrufkontakt wurde um 11:37 Uhr eingeleitet.

   2. Da die anfängliche Verzögerung 99 Sekunden beträgt, wird der Rückrufkontakt nach Ablauf der 99 Sekunden CallbackQueue um 11:38:39 Uhr in platziert. Nun wird der Rückrufkontakt einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter angeboten.

   3. Nach 21 Sekunden um 11:39:00 nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an. Der 10-sekündige Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird dem Kundendienstmitarbeiter abgespielt.

   4. Nachdem der Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen ist, Amazon Connect ruft John um 11:39:10 Uhr auf. John nimmt an und hört den 15-sekündigen ausgehenden Whisper-Flow.

   5. Wenn der ausgehende Whisper-Flow abgeschlossen ist, wird John um 11:39:25 Uhr mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Sie reden bis 11:45 Uhr und dann legt John auf.

Dieses Szenario führt zu zwei Kontaktdatensätzen, die die folgenden Metadaten enthalten.

Kontakt-Datensatz-1	Daten	Hinweise
Initiierungsmethode	Eingehend
Initiierungszeitstempel	11:35	Der eingehende Kontakt wird in initiiert Amazon Connect.
ConnectedToSystem Zeitstempel	11:35	Da es sich um einen eingehenden Kontakt handelt, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp.
Nächste Kontakt-ID	verweist auf den Kontaktdatensatz-2
Warteschlange	InboundQueue
Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange	11:35	Der eingehende Kontakt wird in die Warteschlange gestellt.
Zeitstempel aus der Warteschlange	11:37	Da kein Kundendienstmitarbeiter aufgenommen wurde, ist dies dasselbe wie DisconnectedTimestamp.
ConnectedToAgent Zeitstempel	N/A	John plante einen Rückruf, bevor ein Kundendienstmitarbeiter annehmen konnte.
Getrennter Zeitstempel	11:37:00	John wurde durch den Flow getrennt.

Kontakt-Datensatz-2	Daten	Hinweise
PreviousContactId	zeigt auf Kontaktdatensatz-1
Initiierungszeitstempel	11:37	Der Rückrufkontakt wird in erstellt Amazon Connect.
Warteschlange	CallbackQueue
Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange	11:38:39	Der Kontakt wurde CallbackQueuenach Abschluss der ersten Verzögerung von 99 Sekunden in die eingefügt.
Zeitstempel aus der Warteschlange	11:39:00	Nach 21 Sekunden nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an.
Warteschlangendauer	120 Sekunden	Dies ist die anfängliche Verzögerung (99 Sekunden) plus jede zusätzliche Zeit, die in der Warteschlange gewartet wird, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist (21 Sekunden).
ConnectedToSystem Zeitstempel	11:39:10	John wird aufgerufen, nachdem der 10-sekündige Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen ist.
ConnectedToAgent Zeitstempel	11:39:25	John und der Kundendienstmitarbeiter werden verbunden, nachdem der 15-sekündige ausgehende Whisper-Flow abgeschlossen ist.
Getrennter Zeitstempel	11:45	John legt auf.