Untersuchen der Reaktionszeit während Chats

Verwenden Sie die Reaktionszeitmetrik, um zu verstehen, wie schnell Kundendienstmitarbeiter oder Kunden während eines Chat-Kontakts reagieren.

Contact Lens berechnet die folgenden Metriken:

• Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters: Dies ist die Erstreaktionszeit für Kundendienstmitarbeiter. Sie gibt an, wie schnell Kundendienstmitarbeiter mit Kunden interagiert haben, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. Eine lange Erstreaktionszeit kann beispielsweise die Erklärung dafür sein, dass Kunden zu Beginn des Gesprächs eine negative Stimmung haben.

• Durchschnittliche Reaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Durchschnittliche Reaktionszeit des Kunden: Die Reaktionszeit von Kundendienstmitarbeitern hilft Ihnen dabei, die Leistung von Kundendienstmitarbeitern mit der Baseline Ihres Unternehmens zu vergleichen.

• Max. Reaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Max. Reaktionszeit des Kunden:

  Die maximale Reaktionszeit von Kunden kann die Erklärung für die Reaktionszeit von Kundendienstmitarbeitern sein. Wenn Kunden beispielsweise fünf Minuten lang nicht geantwortet und dann eine Nachricht gesendet haben, kann es sein, dass Kundendienstmitarbeiter länger als gewöhnlich gebraucht haben, um zu antworten, weil sie gleichzeitig andere Chats betreut haben.

Wir empfehlen, die Reaktionszeitmetriken in Verbindung mit der Interaktionsgrafik zu untersuchen, die Lücken in der Konversation und die Stimmung der Teilnehmer zeigt.

Sie können in der Grafik auf den Wert für die längste Reaktionszeit klicken oder tippen, um zur entsprechenden Nachricht im Transkript zu gelangen.

Die folgende Abbildung der Seite Kontaktdaten zeigt Metriken für Chat-Konversationen. Beachten Sie, dass die Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters dem Zeitraum zwischen dem Betritt von Kundendienstmitarbeitern zum Chat und dem Zeitpunkt entspricht, als sie die erste Antwort gesendet haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Reaktionszeit für Chat-Konversationen.