Hinzufügen von Schichtaktivitäten im Entwurf oder in veröffentlichten Zeitplänen

Amazon Connect Scheduling ermöglicht es Contact-Center-Managern, Supervisoren und Terminplanern, Aktivitäten sowohl in Entwurfs- als auch in veröffentlichten Zeitplänen für Kundendienstmitarbeiter einzufügen. Zum Beispiel können Aktivitäten wie Teambesprechungen, Einzelcoachings und Schulungen in den Terminplan eines Mitarbeiters aufgenommen werden.

Fügen Sie eine Schichtaktivität hinzu

1. Wählen Sie die Kundendienstmitarbeiter aus, die Sie in die Aktivität einbeziehen möchten, indem Sie die Kontrollkästchen neben ihren Namen aktivieren.

2. Wählen Sie das Drop-down-Menü „Aktionen“ und dann „Schichtaktivität hinzufügen“ aus. Durch diese Aktion wird der Bildschirm „Schichtaktivität hinzufügen“ mit allen Kundendienstmitarbeiter angezeigt, die Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben.

   1. Sie können auch wie folgt auf den Bildschirm „Schichtaktivität hinzufügen“ zugreifen: Wählen Sie die Schicht eines beliebigen Kundendienstmitarbeiter aus, wählen Sie dann Hinzufügen und dann Aktivität aus. Dadurch wird der Popupbildschirm „Schichtaktivität hinzufügen“ geöffnet, in dem die Schicht des Kundendienstmitarbeiter angezeigt wird, den Sie ursprünglich ausgewählt haben. Um weitere Kundendienstmitarbeiter in die Aktivität einzubeziehen, wählen Sie Mitarbeiter bearbeiten.

   

3. Wählen Sie eine Schichtaktivität aus der Dropdown-Liste aus.

4. Wählen Sie als Aktivitätstyp „Gemeinsam“ oder „Individuell“ aus:

   1. Gemeinsame Aktivität: Ein einzelnes Vorkommen der Aktivität wird von allen teilnehmenden Kundendienstmitarbeiter gemeinsam genutzt. Alle an der Aktivität vorgenommenen Änderungen, wie z. B. Anpassungen des Datums oder der Uhrzeit, gelten für alle Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig.

   2. Individuelle Aktivität: Für jeden einzelnen Kundendienstmitarbeiter werden separate Instances der Aktivität erstellt. Alle an der Aktivität vorgenommenen Änderungen, wie z. B. Anpassungen des Datums oder der Uhrzeit, gelten für einen einzelnen Kundendienstmitarbeiter.

5. Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit für die Aktivität.

6. Wählen Sie Regeln außer Kraft setzen aus, wenn Sie möchten, dass das System Regeln wie die Überschreitung der Mindest- und Höchstarbeitszeit ignoriert. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden alle Kundendienstmitarbeiter, die aufgrund der Hinzufügung dieser Aktivität gegen Regeln verstoßen, von der Aktivität ausgeschlossen. Sie können die Liste der Kundendienstmitarbeiter, die die Kriterien nicht erfüllt haben, sowie die spezifischen Gründe für ihren Ausschluss im Aktionsprotokoll überprüfen.

7. Geben Sie eine beliebige Notiz in das dafür vorgesehene Kommentar-Textfeld ein.

8. Wählen Sie Anwenden, um die Aktivität zu den Terminplänen der Kundendienstmitarbeiter hinzuzufügen.

9. Das Hinzufügen von Aktivitäten zu Terminplänen für Kundendienstmitarbeiter mithilfe der Option Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren kann einige Minuten dauern. Sie können den Fortschritt im Aktionsprotokoll verfolgen, wo der Status von In Bearbeitung auf Abgeschlossen wechselt.

Anmerkung

Das Aktionsprotokoll dient dazu, den Status lang andauernder Aktionen nachzuverfolgen, z. B. das Hinzufügen einer Schichtaktivität mit Optimierung. Das Aktionsprotokoll protokolliert nicht alle Änderungen, die an Zeitplänen vorgenommen wurden.

Eine Schichtaktivität bearbeiten

1. Wählen Sie in der Schicht eines Kundendienstmitarbeiters die Aktivität aus, wählen Sie Bearbeiten und dann den Namen der Aktivität aus, um den Bildschirm „Aktivität bearbeiten“ zu öffnen.

2. Wenn die Aktivität als gemeinsame Aktivität hinzugefügt wurde, werden alle der Aktivität hinzugefügten Kundendienstmitarbeiter unter Mitarbeiter aufgeführt.

   1. Von hier aus können Sie Kundendienstmitarbeiter hinzufügen oder entfernen, Datum oder Uhrzeit der Aktivität ändern, die Überprüfung „Regeln außer Kraft setzen“ aktivieren, bei Bedarf erneut Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren aktivieren und Kommentare hinzufügen oder aktualisieren.

   2. Klicken Sie auf Übernehmen, um die Änderungen anzuwenden.

3. Wenn die Aktivität als Einzelaktivität hinzugefügt wurde, wird nur der Kundendienstmitarbeiter, dessen Schicht Sie ausgewählt haben, unter Mitarbeiter aufgeführt.

   1. Von hier aus können Sie: Datum oder Uhrzeit der Aktivität ändern, die Überprüfung „Regeln außer Kraft setzen“ aktivieren, bei Bedarf erneut die Option „Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren“ aktivieren und Kommentare hinzufügen oder aktualisieren.

   2. Klicken Sie auf Übernehmen, um die Änderungen anzuwenden.

   

Eine Schichtaktivität entfernen

1. Wählen Sie in der Schicht eines Kundendienstmitarbeiters die Aktivität aus, wählen Sie Entfernen und dann den Namen der Aktivität aus, um den Bildschirm Aktivität entfernen zu öffnen.

2. Wählen Sie je nach Bedarf die Option „Regeln überschreiben“ oder „Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren“.

3. Wählen Sie Entfernen, um die Aktivität zu entfernen.