Fügen Sie Schichtaktivitäten zu Entwürfen oder veröffentlichten Zeitplänen hinzu

Amazon Connect Scheduling ermöglicht es Contact-Center-Managern, Supervisoren und Terminplanern, Aktivitäten sowohl in Entwurfs- als auch in veröffentlichten Zeitplänen für Agenten einzufügen. Zum Beispiel können Aktivitäten wie Teambesprechungen, Einzelcoachings und Schulungen in den Terminplan eines Mitarbeiters aufgenommen werden.

Fügen Sie eine Schichtaktivität hinzu

1. Wählen Sie die Agenten aus, die Sie in die Aktivität einbeziehen möchten, indem Sie die Kontrollkästchen neben ihren Namen aktivieren.

2. Wählen Sie das Drop-down-Menü „Aktionen“ und dann „Schichtaktivität hinzufügen“ aus. Durch diese Aktion wird der Bildschirm „Schichtaktivität hinzufügen“ mit allen Agenten angezeigt, die Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben.

   1. Sie können auch wie folgt auf den Bildschirm „Schichtaktivität hinzufügen“ zugreifen: Wählen Sie die Schicht eines beliebigen Agenten aus, wählen Sie dann Hinzufügen und dann Aktivität aus. Dadurch wird der Popupbildschirm „Schichtaktivität hinzufügen“ geöffnet, in dem die Schicht des Agenten angezeigt wird, den Sie ursprünglich ausgewählt haben. Um weitere Agenten in die Aktivität einzubeziehen, wählen Sie Mitarbeiter bearbeiten.

   
   

3. Wählen Sie eine Schichtaktivität aus der Drop-down-Liste aus.

4. Wählen Sie als Aktivitätstyp „Gemeinsam“ oder „Individuell“ aus:

   1. Gemeinsame Aktivität: Ein einzelnes Vorkommen der Aktivität wird von allen teilnehmenden Agenten gemeinsam genutzt. Alle an der Aktivität vorgenommenen Änderungen, wie z. B. Anpassungen des Datums oder der Uhrzeit, gelten für alle Agenten gleichzeitig.

   2. Individuelle Aktivität: Für jeden einzelnen Agenten werden separate Instanzen der Aktivität erstellt. Alle an der Aktivität vorgenommenen Änderungen, wie z. B. Anpassungen des Datums oder der Uhrzeit, gelten für einen einzelnen Agenten.

5. Wählen Sie das Datum und die Uhrzeit für die Aktivität aus.

6. Wählen Sie Regeln überschreiben und überprüfen Sie, ob das System Regeln wie die Mindest- und Höchstarbeitszeit ignorieren soll. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden alle Agenten, die aufgrund der Hinzufügung dieser Aktivität gegen Regeln verstoßen, von der Aktivität ausgeschlossen. Sie können die Liste der Agenten, die die Kriterien nicht erfüllt haben, sowie die spezifischen Gründe für ihren Ausschluss im Aktionsprotokoll überprüfen.

7. Wählen Sie Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren, wenn das System alle sich überschneidenden Pausen oder Mahlzeiten auf eine andere Zeit verschieben soll. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden alle sich überschneidenden Pausen oder Mahlzeiten verkürzt, um der neu hinzugefügten Aktivität Rechnung zu tragen.

8. Geben Sie eine beliebige Notiz in das dafür vorgesehene Kommentar-Textfeld ein.

9. Wählen Sie Anwenden, um die Aktivität zu den Terminplänen der Agenten hinzuzufügen.

10. Das Hinzufügen von Aktivitäten zu Terminplänen für Agenten mithilfe der Option „Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren“ kann einige Minuten dauern. Sie können den Fortschritt im Aktionsprotokoll verfolgen, wo der Status von In Bearbeitung auf Abgeschlossen wechselt.

Anmerkung

Das Aktionsprotokoll dient dazu, den Status lang andauernder Aktionen nachzuverfolgen, z. B. das Hinzufügen einer Schichtaktivität mit Optimierung. Das Aktionsprotokoll protokolliert nicht alle Änderungen, die an Zeitplänen vorgenommen wurden.

Bearbeiten Sie eine Schichtaktivität

1. Wählen Sie in der Schicht eines Agenten die Aktivität aus, wählen Sie Bearbeiten und dann den Namen der Aktivität aus, um den Bildschirm „Aktivität bearbeiten“ zu öffnen.

2. Wenn die Aktivität als gemeinsame Aktivität hinzugefügt wurde, werden alle der Aktivität hinzugefügten Agenten unter Mitarbeiter aufgeführt.

   1. Von hier aus können Sie Agenten hinzufügen oder entfernen, Datum oder Uhrzeit der Aktivität ändern, die Überprüfung „Regeln außer Kraft setzen“ aktivieren, bei Bedarf erneut Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren aktivieren und Kommentare hinzufügen oder aktualisieren.

   2. Wählen Sie Anwenden, um die Änderungen zu übernehmen.

3. Wenn die Aktivität als Einzelaktivität hinzugefügt wurde, wird nur der Agent, dessen Schicht Sie ausgewählt haben, unter Mitarbeiter aufgeführt.

   1. Von hier aus können Sie: Datum oder Uhrzeit der Aktivität ändern, die Überprüfung „Regeln außer Kraft setzen“ aktivieren, bei Bedarf erneut die Option „Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren“ aktivieren und Kommentare hinzufügen oder aktualisieren.

   2. Wählen Sie Anwenden, um die Änderungen zu übernehmen.

   

Eine Schichtaktivität entfernen

1. Wählen Sie in der Schicht eines Agenten die Aktivität aus, wählen Sie Entfernen und dann den Namen der Aktivität aus, um den Bildschirm Aktivität entfernen zu öffnen.

2. Wählen Sie je nach Bedarf die Option „Regeln überschreiben“ oder „Schichten für Pausen oder Mahlzeiten optimieren“.

3. Wähle „Entfernen“, um die Aktivität zu entfernen.