Wie Vorgesetzte die veröffentlichten Zeitpläne sehen

Nachdem ein Terminplaner einen Zeitplan veröffentlicht hat, ist dieser offiziell. Agenten können jetzt ihre individuellen Terminpläne in ihrem Arbeitsbereich für Agenten einsehen. Supervisoren können die Zeitpläne ihrer Agenten auch auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen.

Supervisoren mit Terminplanung, Zeitplanmanager – Bearbeitungsberechtigungen in ihrem Sicherheitsprofil können die Zeitpläne ihrer Kundendienstmitarbeiter bearbeiten.

Wichtig

Wenn ein Supervisor einen Kundendienstmitarbeiternplan bearbeitet und veröffentlicht, wird die Änderung dem Kundendienstmitarbeiter sofort angezeigt. Sie müssen ihren Browser nicht aktualisieren, damit der Arbeitsbereich für Agenten die Änderung widerspiegelt.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Beispielplan für das Team eines Supervisors.

Tipp

Vorgesetzte sehen sich die Zeitpläne der Agenten in der Zeitzone an, die im Profil des Vorgesetzten auf der Seite mit den Personalregeln definiert ist. Vorgesetzte können wählen, ob sie die Zeitpläne ihrer Agenten in einer anderen Zeitzone anzeigen möchten, indem sie die gewünschte Zeitzone aus dem Datumsfilter auswählen.

Manager und Vorgesetzte können Zeitpläne anhand der folgenden Kriterien sortieren oder filtern.

• Sortieren Sie die Zeitpläne auf der Grundlage der frühesten Schichtstartzeit. Beispielsweise werden die Kundendienstmitarbeiter, die sich zuerst anmelden würden, um Kundenkontakte entgegenzunehmen, ganz oben angezeigt. Im folgenden Beispiel wird ein Manager oder Supervisor angezeigt, der anhand des Vornamens, Nachnamens oder der Anmelde-ID nach Kundendienstmitarbeiter suchtsal, wobei die Zeichenfolge nach ihren Schichtstartzeiten sortiert ist.

  

• Filtern Sie Zeitpläne nach Namen oder Namen von AgentenIDs, Personalgruppen oder Supervisoren.

  

Wöchentliche Zeitplanansicht für Supervisoren

Neben der Tagesansicht bietet Amazon Connect Supervisors auch eine wöchentliche Ansicht der Terminpläne der Agenten sowohl im Entwurf als auch im veröffentlichten Kalender.

• Sie können zwischen der Tages- und der Wochenansicht wechseln, indem Sie oben im Kalender auf die entsprechende Option klicken. Wenn Sie zwischen Tages- und Wochenansicht wechseln, bleiben alle Filter und Sortieroptionen, die Sie angewendet haben, erhalten. Außerdem wird Ihre Scrollposition beibehalten.

  Anmerkung

  Die Option Nach Startzeit sortieren ist in der Wochenansicht nicht verfügbar.

• Standardmäßig ist die Wochenansicht Sonntag bis Samstag. Sie können den Starttag der Woche über den Datumsfilter auf einen anderen Tag ändern. Klicken Sie beispielsweise für eine Wochenansicht, die am Montag, den 16. September beginnt, in der Wochenansicht im Datumsfilter auf dieses Datum. Es werden automatisch die verbleibenden 6 Wochentage ausgewählt. Klicken Sie auf Apply (Anwenden).

• Sie können in der Wochenansicht die folgenden Änderungen auf Schichtebene vornehmen, indem Sie auf die Schicht klicken: Schicht bearbeiten, Schicht kopieren und Schicht entfernen. Um Aktivitäten innerhalb einer Schicht zu bearbeiten, können Sie zur Tagesansicht wechseln, indem Sie auf das Datum klicken.

• Die Wochenansicht bietet die folgenden Kennzahlen, die auf Tagesebene zusammengefasst sind:

  • Occupancy (Auslastung)

  • Stunden: prognostizierte und geplante Stunden

  • Servicelevel (nach Kanal): Zielwert im Vergleich zu Ist-Wert, basierend auf den eingeplanten Mitarbeitern

  • Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (nach Kanal): Ziel im Vergleich zu Ist-Wert, basierend auf geplanten Agenten