Navigieren Sie schnell in Transkripten und Audiodateien

Aus Gründen der Qualitätssicherung müssen Vorgesetzte häufig die Kontakte vieler Mitarbeiter überprüfen. Anhand der turn-by-turn Transkript- und Stimmungsdaten können Sie schnell den Teil der Aufzeichnung identifizieren und zu ihm navigieren, der für Sie von Interesse ist.

Die folgende Abbildung eines Kontaktdatensatzes zeigt Funktionen, mit denen Sie schnell durch Transkripte und Audiodateien navigieren können, um Bereiche zu finden, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Das Bild zeigt zwar einen Sprachkontakt, für Chat-Kontakte gelten jedoch dieselben Funktionen.

1. Verwenden Sie „Zusammenfassung des Transkripts anzeigen“, um nur das Problem, das Ergebnis und/oder den Aktionspunkt zu überprüfen.

2. Verwenden Sie Autoscroll für Sprachkontakte, um in der Audiodatei oder im Transkript zu wechseln. Die beiden bleiben immer synchron.

3. Suchen Sie nach Stimmungs-Emojis, um schnell einen Teil des Transkripts zu identifizieren, den Sie lesen oder anhören möchten.

4. Wählen Sie den Zeitstempel, um zu diesem Teil der Audioaufnahme oder des Transkripts zu springen. Der Zeitstempel wird ab dem Beginn der Kundeninteraktion innerhalb des Kontakts berechnet.

Zusammenfassung des Transkripts anzeigen

Es kann zeitaufwändig sein, Kontaktprotokolle zu überprüfen, die Hunderte von Zeilen lang sind. Um diesen Vorgang schneller und effizienter zu gestalten, bietet Ihnen Contact Lens die Möglichkeit, eine Zusammenfassung des Transkripts einzusehen. In der Zusammenfassung werden nur die Zeilen angezeigt, in denen Contact Lens ein Problem, ein Ergebnis oder eine Maßnahme im Protokoll identifiziert hat.

• Das Problem steht für den Anruftreiber. Zum Beispiel: „Ich denke darüber nach, auf Ihr Online-Abonnement umzusteigen.“

• Das Ergebnis steht für die wahrscheinliche Schlussfolgerung oder das wahrscheinliche Ergebnis des Kontakts. Zum Beispiel: „Auf der Grundlage Ihres aktuellen Tarifs würde ich Ihnen die Online-Essentials-Pläne empfehlen, die wir anbieten.“

• Das Aktionselement steht für den Aktionspunkt, den der Agent ergreift. Zum Beispiel: „Bitte halten Sie Ausschau nach einer E-Mail mit einem Preisangebot. Ich werde es Ihnen in Kürze schicken.“

Jeder Kontakt hat nicht mehr als ein Problem, ein Ergebnis und einen Aktionspunkt. Nicht alle Kontakte werden alle drei haben.

Anmerkung

Wenn Contact Lens die Meldung Es gibt keine zusammenfassenden Informationen für dieses Protokoll anzeigt, bedeutet dies, dass kein Problem, Ergebnis oder Maßnahme identifiziert wurde.

Sie müssen die Kontaktzusammenfassung nicht konfigurieren. Es funktioniert out-of-the-box ohne Training des Machine-Learning-Modells.

Schalten Sie Autoscroll ein, um das Transkript und das Audio zu synchronisieren

Verwenden Sie bei Sprachkontakten Autoscroll, um zwischen den Audiodaten oder dem Transkript hin und her zu springen, und beide bleiben immer synchron. Beispiele:

• Wenn du dir ein Gespräch anhörst, bewegt sich das Transkript mit und zeigt dir Stimmungs-Emojis und alle erkannten Probleme.

• Sie können durch das Protokoll blättern und den Zeitstempel für die Runde auswählen, um sich diesen bestimmten Punkt in der Aufzeichnung anzuhören.

Da Audio und Transkript aufeinander abgestimmt sind, können Sie anhand des Transkripts besser verstehen, was der Mitarbeiter und der Kunde sagen. Dies ist besonders nützlich, wenn:

• Der Ton ist schlecht, möglicherweise aufgrund eines Verbindungsproblems. Das Protokoll kann Ihnen helfen zu verstehen, was gesagt wird.

• Es gibt einen Dialekt oder eine Sprachvariante. Unsere Models sind auf unterschiedliche Akzente trainiert, sodass das Protokoll Ihnen helfen kann, zu verstehen, was gesagt wird.

Suchen Sie nach Stimmungs-Emojis

Stimmungs-Emojis helfen Ihnen dabei, schnell ein Protokoll zu scannen, damit Sie sich diesen Teil der Konversation anhören können.

Wenn Sie beispielsweise rote Emojis für Kunden sehen, die sich abwechseln, und dann ein grünes Emoji, können Sie den Zeitstempel wählen, um zu diesem bestimmten Punkt der Konversation zu springen und zu überprüfen, wie dieser Mitarbeiter dem Kunden geholfen hat.

Tippen oder klicken Sie auf Kategorie-Tags, um durch das Transkript zu navigieren

Wenn du auf die Kategorie-Tags tippst oder klickst, navigiert Contact Lens automatisch zu den entsprechenden Tags point-of-interests im Transkript. In der Visualisierung der Interaktion gibt es auch Kategoriemarkierungen, die angeben, welcher Teil der Aufnahmedatei Äußerungen enthält, die sich auf die Kategorie beziehen.

Das folgende Bild zeigt einen Teil einer Kontaktdetailseite für einen Chat.