Schnelles Navigieren in Transkripten und Audiodateien - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Schnelles Navigieren in Transkripten und Audiodateien

Aus Gründen der Qualitätssicherung müssen Supervisoren häufig Kontakte vieler Mitarbeiter überprüfen. Anhand der turn-by-turn Transkript- und Stimmungsdaten können Sie schnell den Teil der Aufzeichnung identifizieren und zu ihm navigieren, der für Sie von Interesse ist.

Die folgende Abbildung eines Kontaktdatensatzes zeigt Funktionen, mit denen Sie schnell durch Transkripte und Audiodateien navigieren können, um Bereiche zu finden, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Das Bild zeigt zwar einen Sprachkontakt, für Chat-Kontakte sind jedoch dieselben Funktionen verfügbar.

Die Analyse eines Sprachkontakts
  1. Mit Wichtigste Highlights anzeigen können Sie nur das Problem, das Ergebnis und/oder das Aktionselement überprüfen.

  2. Mit Automatisches Scrollen für Sprachkontakte können Sie in der Audiodatei oder im Transkript zu verschiedenen Punkten springen. Die beiden bleiben immer synchron.

  3. Suchen Sie nach Stimmungs-Emojis, um schnell einen Teil des Transkripts zu identifizieren, der Ihrer Aufmerksamkeit bedarf.

  4. Wählen Sie den Zeitstempel aus, um zu diesem Teil der Audioaufzeichnung oder des Transkripts zu springen. Der Zeitstempel wird ab dem Beginn der Kundeninteraktion innerhalb des Kontakts berechnet.

Wichtigste Highlights anzeigen

Es kann zeitaufwändig sein, Kontakttranskripte zu überprüfen, die Hunderte von Zeilen lang sind. Damit dieser Vorgang schneller und effizienter abläuft, bietet Ihnen Contact Lens die Möglichkeit, die wichtigsten Highlights anzuzeigen. Die Highlights zeigen nur die Zeilen im Transkript, in denen Contact Lens ein Problem, ein Ergebnis oder ein Aktionselement identifiziert hat.

  • Problem steht für den Grund des Anrufs. Beispiel: „Ich überlege, auf Ihren Tarif mit Onlineabo umzusteigen.“

  • Ergebnis steht für das wahrscheinliche Fazit oder Ergebnis des Kontakts. Beispiel: „Ausgehend von Ihrem aktuellen Tarif würde ich Ihnen die Onlinegrundtarife empfehlen, die wir anbieten.“

  • Aktionselement steht für das Aktionselement, das der/die Kundendienstmitarbeiter:in verwendet. Beispiel: „Sie erhalten eine E-Mail mit einem Angebot von mir. Ich sende sie Ihnen in Kürze zu.“

Für jeden Kontakt kann jeweils ein Problem, ein Ergebnis und ein Aktionselement festgelegt werden. In der Regel können nicht für alle Kontakte alle drei Angaben gemacht werden.

Anmerkung

Wenn Sie von Contact Lens die Meldung Es gibt keine wichtigsten Highlights für dieses Transkript erhalten, bedeutet dies, dass kein Problem, Ergebnis oder Aktionselement gefunden wurde.

Sie müssen die wichtigen Highlights nicht konfigurieren. Es funktioniert out-of-the-box ohne Training des Modells für maschinelles Lernen.

Aktivieren von automatischem Scrollen zum Synchronisieren des Transkripts und der Audioaufzeichnung

Für Sprachkontakte können Sie Automatisches Scrollen verwenden, um in der Audiodatei oder im Transkript zu verschiedenen Punkten zu springen, wobei beide synchron bleiben. Beispiel:

  • Wenn Sie sich ein Gespräch anhören, bewegt sich das Transkript mit und zeigt Ihnen Stimmungs-Emojis und alle erkannten Probleme an.

  • Sie können durch das Transkript scrollen und den Zeitstempel für das Ereignis auswählen, um sich diesen Teil in der Aufzeichnung anzuhören.

Da Audio und Transkript aufeinander abgestimmt sind, können Sie anhand des Transkripts besser nachvollziehen, was Kundendienstmitarbeiter und Kunden sagen. Das ist vor allem in diesen Situationen hilfreich sein:

  • Der Ton ist schlecht, möglicherweise aufgrund eines Verbindungsproblems. Das Transkript kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was gesagt wird.

  • Es wird mit einem Dialekt oder einer Sprachvariante gesprochen. Unsere Modelle werden mit unterschiedlichen Akzenten trainiert, sodass das Transkript Ihnen dabei helfen kann, zu verstehen, was gesagt wird.

Stimmungs-Emojis

Stimmungs-Emojis helfen Ihnen dabei, wichtige Abschnitte eines Transkripts schnell zu sehen, sodass Sie sich diese Teile der Konversation anhören können.

Wenn Sie beispielsweise rote Emojis für Kunden sehen und dann ein grünes Emoji, können Sie den Zeitstempel auswählen, um zu dieser Stelle der Konversation zu springen und herauszufinden, wie der/die jeweilige Kundendienstmitarbeiter:in dem/der Kund:in geholfen hat.

Antippen oder Anklicken von Kategorie-Tags, um durch Transkripte zu navigieren

Wenn du auf die Kategorie-Tags tippst oder klickst, navigiert Contact Lens automatisch zu den entsprechenden Tags point-of-interests im Transkript. Auf der Visualisierung der Interaktion gibt es auch Kategoriemarkierungen, die angeben, welcher Teil der Aufzeichnungsdatei Äußerungen enthält, die sich auf die Kategorie beziehen.

Die folgende Abbildung zeigt einen Teil der Seite Kontaktdaten für einen Chat.

Ein Transkript eines Chats, eine Kategorie, der entsprechende Abschnitt des Transkripts