Verwenden der Themenerkennung, um Probleme zu finden - Amazon Connect

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Verwenden der Themenerkennung, um Probleme zu finden

Mit der Themenerkennung können Sie bislang unbekannte oder aufkommende Kontaktthemen aus Tausenden von Kundeninteraktionen gewinnen. So lassen sich beispielsweise häufige Gründe für Kundenanfragen wie „Reservierung stornieren“ oder „verspätete Bestellung“ erfassen. Anschließend können Sie geeignete Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbetreuung zu verbessern, indem Sie die Problemlösung beschleunigen und IVR-Optionen, Artikel in der Wissensdatenbank und das Training für Kundendienstmitarbeiter verbessern.

Wissenswertes

  • Die Themenerkennung ist in einigen Sprachen verfügbar, die von Amazon Connect Contact Lens unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Theme-Erkennung in den von Amazon Connect unterstützten Sprachen.

  • Die Themenerkennung wird für Kontakte unterstützt, die am oder nach dem 30. Januar 2023 erstellt wurden.

  • Die Schaltfläche Themenbericht generieren ist nur aktiviert, wenn Ihre gespeicherte Suche mindestens 1 000 Kontakte enthält, die von Contact Lens erkannte Probleme haben.

  • Der Bericht zur Themenerkennung wird für die letzten 3 000 Kontakte generiert.

  • Berichte zur Themenerkennung sind nach ihrer Erstellung 30 Tage lang verfügbar. Nach 30 Tagen werden die Berichte aus der Datenbank gelöscht und können nicht mehr abgerufen werden.

  • Die letzten 20 Themenberichte für eine gespeicherte Suche sind im Dropdownmenü Themenberichte anzeigen verfügbar, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.

    Die Seite „Kontaktsuche“ und das Dropdownmenü „Themenberichte anzeigen“

So erstellen Sie einen Themenbericht

  1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Konto an, das über die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt:

    • Kontaktsuche – Zugriff

    • Contact Lens – Themenerkennung – Erstellen

    • Contact Lens – Themenerkennung – Anzeigen

  2. Wählen Sie in Amazon Connect im Navigationsmenü links Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus.

  3. Wenden Sie auf der Seite Kontaktsuche Filter an, um eine Gruppe von Kontakten auszuwählen, die von Contact Lens analysiert wurden.

    Wichtig

    Ihre Suchabfrage muss mindestens 1 000 Kontakte mit Problemen zurückgeben, die von Contact Lens erkannt wurden. Andernfalls ist die Schaltfläche Themenbericht generieren nicht aktiviert.

  4. Wählen Sie Suche speichern aus, um Ihre Ergebnisse zu speichern. Weisen Sie Ihrer Suche einen Namen zu.

  5. Wählen Sie Themenbericht generieren aus.

    Contact Lens wendet Machine Learning an, um Kontakte mit ähnlichen Problemen automatisch zu gruppieren. Wenn der Bericht generiert wird, zeigt ein Banner einen Link zum Themenbericht an. Ein Beispiel für ein Banner ist auf der folgenden Abbildung zu sehen.

    Die Seite „Kontaktsuche“, das Banner zur Themenerkennung
  6. Klicken oder tippen Sie auf den Link zum Themenbericht.

    Der Themenbericht wird angezeigt. Er enthält Themenbezeichnungen und eine Liste von Kontakten, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.

    Ein Themenbericht mit mehreren Themenbezeichnungen
  7. Klicken oder tippen Sie auf die Themenbezeichnungen, um die zugehörigen Kontakte aufzurufen, sich bestimmte Aufzeichnungen anzuhören und Transkripte zur eingehenderen Analyse zu lesen.