Verwenden Sie Amazon Connect in einer VDI Umgebung

Umgebungen mit virtueller Desktop-Infrastruktur (VDI) fügen Ihrer Lösung eine weitere Ebene der Komplexität hinzu, sodass separate POC Anstrengungen und Leistungstests zur Optimierung erforderlich sind. Das Contact Control Panel (CCP) kann wie jede andere RTC webbasierte Browseranwendung in Thick-, Thin- und VDI Zero-Client-Umgebungen eingesetzt werden. Die Konfiguration, der Support und die Optimierung werden am besten von Ihrem Support-Team vorgenommen. VDI Vor diesem Hintergrund finden Sie im Folgenden eine Sammlung von Überlegungen und bewährten Methoden, die sich für unsere Kunden vor Ort als hilfreich erwiesen haben. VDI

Verwenden Sie ein CCP geteiltes Modell

Wir empfehlen, ein CCP geteiltes Modell zu verwenden, bei dem ein Medium ohne Datenträger im Gerät CCP läuft VDI und das Medium auf dem lokalen PC gespeichert wird. CCP Sie können CCP mit den Amazon Connect Streams eine benutzerdefinierte erstellen, API indem Sie eine CCP ohne Medien für Anwendungsdaten und Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien standardmäßig auf den lokalen Desktop übertragenCCP, während die Daten- und Anrufsteuerungen über die Remote-Verbindung mit den Medien bereitgestellt werden. CCP Weitere Informationen zu den Streams API finden Sie im GitHub Repository unter. https://github.com/aws/amazon-connect-streams

Anmerkung

Firefox-Benutzer: Wenn Sie den Split-Modus verwenden, können Sie den Firefox-Browser nicht CCP außerhalb von verwendenVDI. VDI Der CCP entspricht den Anweisungen zur Verwendung von Firefox-Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung zum Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn der CCP Tab im Fokus ist.

Das folgende Diagramm zeigt, wie die Agent-Workstation aus einem lokalen Browser und einem virtuellen Desktop besteht. Es stellt über das Internet RTC eine Verbindung zu Amazon Connect her und stellt über eine Verbindung eine VDI Verbindung mit der virtuellen Unternehmensinfrastruktur her.

Cloud-Desktops

Wenn Sie Citrix- oder WorkSpaces Amazon-Cloud-Desktops verwenden, können Sie eine neue Agenten-Benutzeroberfläche erstellen oder eine bestehende aktualisieren, z. B. eine benutzerdefinierteCCP, um die Audioverarbeitung auf das lokale Gerät Ihres Agenten auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dies verbessert die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter und sorgt für eine bessere Audioqualität in schwierigen Netzwerken. Zu Beginn können Sie die Open-Source-Bibliotheken von Amazon Connect verwenden, um eine neue Benutzeroberfläche für Agenten zu erstellen oder eine bestehende zu aktualisieren, z. B. eine benutzerdefinierteCCP.

Dinge, die Sie bei der Gestaltung Ihrer VDI Umgebung berücksichtigen sollten

• Standort Ihrer Agenten — Im Idealfall gibt es zwischen dem Standort, von dem Ihre Agenten den Standort nutzen, CCP und dem Standort des VDI Hosts so wenige Hops wie möglich mit der geringsten Roundtrip-Zeit.

• Hoststandort Ihrer VDI Lösung — Im Idealfall befindet sich Ihr VDI Hoststandort im selben Netzwerksegment wie Ihre Agenten, sodass so wenige Hops wie möglich sowohl von internen Ressourcen als auch von einem Edge-Router ausgehen. Sie wünschen sich außerdem eine möglichst kurze Hin- und Rücklaufzeit zu Web- RTC und EC2 Amazon-Endpunkten.

• Netzwerk – Jeder Hop, den der Datenverkehr zwischen Endpunkten durchläuft, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls und erhöht die Gefahr von Latenz. VDIUmgebungen sind besonders anfällig für Probleme mit der Anrufqualität, wenn die zugrundeliegende Route nicht optimiert ist oder die Pipe nicht schnell oder breit genug ist. Es AWS Direct Connect kann zwar die Anrufqualität vom Edge-Router zum Edge-Router verbessern AWS, interne Routing-Probleme werden dadurch jedoch nicht behoben. Möglicherweise müssen Sie Ihr privatesLAN/aktualisieren oder optimieren oder auf ein externes Gerät umleitenWAN, um Audioprobleme bei Anrufen zu umgehen. Wenn dies erforderlich ist, ist dies in den CCP meisten Fällen nicht die einzige Anwendung, bei der Probleme auftreten.

• Dedizierte Ressourcen – auf Netzwerk- und Desktop-Ebene werden empfohlen, um zu verhindern, dass Aktivitäten wie Backups und große Dateiübertragungen die verfügbaren Kundendienstmitarbeiterressourcen beeinträchtigen. Eine Möglichkeit zur Vermeidung von Ressourcenkonflikten besteht darin, den Desktop-Zugriff auf -Benutzer zu beschränken, die ihre Umgebung ähnlich nutzen, anstatt Ressourcen mit anderen Geschäftseinheiten zu teilen, die diese Ressourcen möglicherweise unterschiedlich nutzen.

• Die Verwendung eines Softphones mit Fernverbindungen kann in VDI Umgebungen zu Beeinträchtigungen der Audioqualität führen.

  Tipp

  Wenn sich die Kundendienstmitarbeiter mit einem entfernten Endpunkt verbinden und in dieser Umgebung arbeiten, empfehlen wir entweder die Umleitung von Audio auf einen externen E.164-Endpunkt oder die Verbindung der Medien über das lokale Gerät und anschließend die Signalisierung über die Remote-Verbindung.