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Verwenden von Amazon Connect in einer VDI-Umgebung
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebungen verleihen Ihrer Lösung eine weitere Komplexitätsebene, die getrennte POC-Bemühungen und Leistungstests zur Optimierung gewährleistet. Das -Contact Control Panel (CCP) kann in Client-VDI-Umgebungen vom Typ „Thick“, „Thin“ und „Zero“ betrieben werden, wie jede andere WebRTC-basierte Browseranwendung. Die Konfiguration/der Support/die Optimierung wird am besten von Ihrem VDI-Supportteam durchgeführt. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Überlegungen und bewährten Methoden, die für unsere VDI-basierten Kunden hilfreich waren.
Verwenden eines geteilten CCP-Modells
Wir empfehlen, ein geteiltes CCP-Modell mit einem medienlosen CCP zu verwenden, das in der VDI läuft, und einem CCP, das die Medien auf dem lokalen PC führt. Sie können ein benutzerdefiniertes CCP mit der Amazon Connect Streams API erstellen, indem Sie ein CCP ohne Medien für Anwendungsdaten und Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien mithilfe des Standard-CCP auf dem lokalen Desktop bereitgestellt, wobei Daten- und Anrufkontrollen an die Remote-Verbindung mit dem medienlosen CCP übermittelt werden. Weitere Informationen zur Streams-API finden Sie im GitHub Repository unter https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Das folgende Diagramm zeigt, wie die Kundendienstmitarbeiter-Workstation aus einem lokalen Browser und einem virtuellen Desktop besteht. Es stellt über WebRTC eine Verbindung zu Amazon Connect her und stellt über eine VDI-Verbindung eine Verbindung zur virtuellen Infrastruktur des Unternehmens her.
Citrix Cloud Desktops
Wenn Sie Citrix Cloud Desktops verwenden, können Sie eine neue Benutzeroberfläche für Kundendienstmitarbeiter erstellen oder eine vorhandene Benutzeroberfläche aktualisieren, z. B. ein benutzerdefiniertes CCP, um die Audioverarbeitung auf das lokale Gerät Ihres Kundendienstmitarbeiters auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dies verbessert die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter und sorgt für eine bessere Audioqualität in schwierigen Netzwerken. Für den Einstieg können Sie die Open-Source-Bibliotheken von Amazon Connect
Was Sie beim Entwerfen Ihrer VDI-Umgebung beachten sollten
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Standort Ihrer Kundendienstmitarbeiter – Idealerweise gibt es so wenige Hops wie möglich mit der geringsten Roundtrip-Zeit zwischen dem Standort, von dem aus Ihre Kundendienstmitarbeiter den CCP verwenden, und dem Standort des VDI-Hosts.
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Hoststandort Ihrer VDI-Lösung – Im Idealfall befindet sich Ihr VDI-Host-Standort im selben Netzwerksegment wie Ihre Kundendienstmitarbeiter, mit so wenigen Hops wie möglich sowohl von internen Ressourcen als auch von einem Edge-Router. Die Umlaufzeit für WebRTC- und Amazon EC2-Bereichsendpunkte sollte möglichst gering sein.
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Netzwerk – Jeder Hop, den der Datenverkehr zwischen Endpunkten durchläuft, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls und erhöht die Gefahr von Latenz. VDI-Umgebungen sind besonders anfällig für Anrufqualitätsprobleme, wenn die zugrunde liegende Route nicht optimiert ist oder die Leitung entweder nicht schnell oder breit genug ist. Während AWS Direct Connect die Anrufqualität vom Edge-Router zu AWS verbessern kann, werden interne Routing-Probleme nicht behandelt. Möglicherweise müssen Sie Ihr privates LAN/WAN aktualisieren, optimieren oder auf ein externes Gerät umleiten, um Probleme mit der Tonqualität des Anrufs zu vermeiden. In den meisten Szenarien (wenn erforderlich) ist das CCP nicht die einzige Anwendung, bei der Probleme auftreten.
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Dedizierte Ressourcen – auf Netzwerk- und Desktop-Ebene werden empfohlen, um zu verhindern, dass Aktivitäten wie Backups und große Dateiübertragungen die verfügbaren Kundendienstmitarbeiterressourcen beeinträchtigen. Eine Möglichkeit zur Vermeidung von Ressourcenkonflikten besteht darin, den Desktop-Zugriff auf -Benutzer zu beschränken, die ihre Umgebung ähnlich nutzen, anstatt Ressourcen mit anderen Geschäftseinheiten zu teilen, die diese Ressourcen möglicherweise unterschiedlich nutzen.
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Die Verwendung eines Softphones mit Remoteverbindungen kann in VDI-Umgebungen zu Beeinträchtigungen der Audioqualität führen.
Tipp
Wenn sich die Kundendienstmitarbeiter mit einem entfernten Endpunkt verbinden und in dieser Umgebung arbeiten, empfehlen wir entweder die Umleitung von Audio auf einen externen E.164-Endpunkt oder die Verbindung der Medien über das lokale Gerät und anschließend die Signalisierung über die Remote-Verbindung.
