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Erstellen Sie die grundlegende Architektur
Nachdem Sie die Ziele Ihres Unternehmens definiert und den Ablauf des Kundenkontakts skizziert haben, können Sie anhand dieser Informationen eine grundlegende Architektur für das IVR-System definieren. Diese Datenpunkte sind entscheidend für die Schaffung einer IVR-Architektur, die sowohl modular als auch skalierbar ist. Die wichtigsten Prinzipien für den Aufbau eines guten grundlegenden Frameworks sind:
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Eliminieren Sie statisches Design
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Identifizieren Sie wiederholbare Prozesse
Eliminieren Sie statisches Design
Ein häufiger Fehler, den Entwickler bei der Entwicklung eines IVR-Systems machen, besteht darin, statische Informationen oder fest codierte Logik in den Ablauf einzufügen. Zu diesen statischen Informationen gehören Eingabeaufforderungen, der Wert des nächsten Anrufflows, der aufgerufen werden soll, oder die Kompetenzgruppe, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Es könnte sich auch um die Adresse von API-Endpunkten handeln, die von einem IVR aus aufgerufen werden, oder um die zurückgegebenen Variablen, die dann für die Verzweigungslogik innerhalb des IVR-Systems verwendet werden.
Die Verwendung statischer Werte im IVR-System macht es schwierig, sie in Echtzeit zu verfolgen und zu ändern, und führt zu Redundanzen im Ablauf. Es hat sich bewährt, wo immer möglich ein dynamisches Design zu verwenden. Schauen wir uns ein Beispiel für den Entwurf eines mehrsprachigen IVR-Systems an, um dies besser zu verstehen.
Statischer Ansatz:
In der Regel ermitteln Entwickler bei der Entwicklung eines mehrsprachigen IVR-Systems die bevorzugte Sprache des Kunden und erstellen dann zwei Versionen desselben Ablaufs. Die erste Version enthält Eingabeaufforderungen, die in Sprache A fest codiert sind, und die zweite Version enthält möglicherweise Nachrichten, die in Sprache B hartcodiert sind, wie das folgende Diagramm zeigt.
Dieser Ansatz ist schwierig zu skalieren, da Entwickler unterschiedliche Versionen desselben Flows verwalten müssen. Außerdem müssen sie jedes Mal, wenn sie eine neue Sprache hinzufügen, eine neue Version des Flows erstellen.

Darüber hinaus müssen alle Änderungen, die sie in einem Flow an der Geschäftslogik vornehmen, manuell auf die anderen Versionen repliziert werden. Dadurch wird das IVR-Design unübersichtlich und nicht modular gestaltet und die Markteinführungszeit für Innovationen verlängert.
Dynamischer Ansatz:
Der empfohlene Ansatz zur Lösung dieses Problems besteht darin, Variablen Aufforderungsnachrichten zuzuweisen, anstatt statische Werte in den Eingabeaufforderungsblöcken des IVR-Designers zu verwenden. Rufen Sie je nach Sprachauswahl des Kunden die Werte der Eingabeaufforderungen aus einer externen Datenbank auf und füllen Sie die Variablen auf, um diese Meldungen abzuspielen, wie im folgenden Flussdiagramm dargestellt. Wenn Sie diesen Ansatz verwenden, können Sie einen einzigen IVR-Fluss beibehalten und problemlos skalierennAnzahl der Sprachen. Als Entwickler fügen Sie Sprachansagen zur externen Datenbank hinzu und rufen sie (mithilfe einer API) auf der Grundlage der Kundenauswahl im IVR-System oder anhand von Daten auf, die aus einer CRM-Abfrage zurückgegeben werden. Dies schützt das IVR-System auch vor Änderungen der Geschäftslogik. Wenn Sie dieses Modell verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie über einen Standardzweig mit einer minimalen Anzahl statischer Nachrichten verfügen, die bei Datenbank- oder Abfragefehlern verwendet werden können.

Identifizierung wiederholbarer Prozesse
Die Identifizierung wiederholbarer Muster im Kundenerlebnis kann dazu beitragen, redundante Komponenten in Ihrem IVR-System zu eliminieren. Sie können wiederverwendbare Logiken oder Module für wiederholte Anwendungsfälle erstellen und diese nach Bedarf in verschiedenen Anrufabläufen aufrufen. Wenn beispielsweise sowohl das Vertriebs- als auch das Support-Team eine SMS-Benachrichtigung innerhalb des IVR-Systems versenden müssen, können Sie eine einzige, wiederverwendbare Benachrichtigung erstellenSenden Sie eine SMSModul, das in beiden Geschäftsbereichen eingesetzt werden kann. Mit diesem Ansatz können Sie einen einzigen Ablauf aufrechterhalten, und alle Aktualisierungen dieses Moduls werden auf optimierte Weise in allen LOBs wiedergegeben. Einige andere gängige Beispiele für wiederholbare Prozesse sind:
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Zuweisung der Sprachauswahl zum IVR-Prozess auf der Grundlage von Kundeneingaben.
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Implementierung der Zahlungsabwicklung im IVR-System.
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Logik zur Anruferauthentifizierung.
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Identifizierung eines Kunden mithilfe einer CRM-Suche. Durch die Modularisierung des Kundensuchmoduls in Ihrem CRM können Sie speziell entwickelte Verbindungen, die häufig eigene Sprachen verwenden, in einfache IVR-Blöcke umwandeln. Jeder, der Kundenerlebnisse entwickelt, kann dann auf diese IVR-Blöcke zugreifen und sie verwenden.
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Routing von Notfallnachrichten durchführen.