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Bewährte Methoden für die Gestaltung der Grundlage für ein dynamisches und modulares IVR-Erlebnis auf Amazon Connect
Ayesha Borker und Nicholas Pung, Amazon Web Services (AWS)
August 2023(Geschichte dokumentieren)
Technische Architekten, Entwickler und Geschäftsteams haben die Möglichkeit, die automatisierten Self-Service-Erlebnisse, die sie ihren Kunden bieten, neu zu erfinden, wenn sie mithilfe von Amazon Connect zu einem cloudbasierten Kontaktzentrum migrieren.
Geschäftsteams möchten in der Regel Funktionen und Merkmale hinzufügen und gleichzeitig das Self-Service-Erlebnis persönlicher gestalten. Technische Architekten und Entwickler konzentrieren sich in erster Linie darauf, Redundanzen zu reduzieren, schnelle Änderungen und Flexibilität zu ermöglichen, sich wiederholende Prozesse zu modularisieren und den Wartungsaufwand zu senken.
Dieser Leitfaden bietet technischen Architekten eine Reihe von bewährten Methoden, mit denen sie das grundlegende Design ihrer IVR-Anwendung (Interactive Voice Response) modular und dynamisch erstellen können. Es enthält Beispiele für IVR-Systeme (d. h. Sprachtechnologien). Sie können dieselben Konzepte jedoch auf alle anderen Kanäle ausdehnen. Der Leitfaden konzentriert sich auf die Erstellung eines modularen und skalierbaren IVR-Designs mithilfe von Amazon Connect-Abläufen und Modulen. Amazon Lex, mit dem Sie Funktionen für natürliche Sprache (NL) zu Ihrer IVR-Anwendung hinzufügen können, ist nicht im Lieferumfang enthalten.
Übersicht
Herkömmliche Methoden für die Gestaltung von IVR-Erlebnissen können statisch und komplex sein. Unternehmen verwalten häufig separate Erlebnisse für verschiedene Sprachen, Bereitstellungsumgebungen (wie Entwicklung, Test und Produktion), Länder und Geschäftsbereiche (LOBs). Sie verlassen sich häufig auf menschliche Sprachfähigkeiten, um Aufforderungen zu erstellen, die dann hochgeladen und in fest codierten Skripten referenziert werden. Dies verkompliziert den Prozess für Änderungen und Aktualisierungen, insbesondere in Echtzeit für Notfälle oder zeitkritische Ankündigungen. Wenn Anwendungen auf diese Weise getrennt werden, stellen wir häufig fest, dass sich gängige Anwendungsfälle wiederholen und redundant verwaltet werden. Zu den häufigsten Beispielen gehören der Eingang von Zahlungen über ein IVR-System oder der Versand einer SMS nach der Transaktion. Backend-Integrationen zu Datenbanken, CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) oder anderen Systemen von Drittanbietern sind oft fest codiert, was bedeutet, dass Änderungen manuell über mehrere Anwendungen hinweg repliziert werden müssen.
Diese Art eines monolithischen Architekturentwurfs führt zu übermäßigem Verwaltungsaufwand und übermäßigem Verwaltungsaufwand und behindert Innovationen. Entwickler verbringen mehr Zeit damit, kleine Änderungen in mehreren Abhängigkeiten zu implementieren, was es für sie schwierig macht, agile Prozesse zu befolgen. Oft wird diese Komplexität zu einer Belastung, und Unternehmen müssen sich bei der Bewältigung dieser Änderungen auf professionelle Dienstleistungsunternehmen oder externe Berater verlassen. Infolgedessen verzeichnete das Unternehmen eine längere Bearbeitungszeit für typische Updates. Eine komplizierte Architektur, die diese komplexen und zeitaufwändigen Entwicklungszyklen beinhaltet, führt zu erhöhten Kosten.
Dieser Leitfaden konzentriert sich auf eine grundlegende Architektur für eine IVR-Anwendung, die dazu beiträgt, Redundanzen zu vermeiden und den Change-Management-Prozess zu rationalisieren. Diese Architektur erleichtert Entwicklern die Wartung und Innovation und bietet Unternehmen außerdem die Flexibilität, die sie benötigen.
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