Identifizieren Sie die Ziele Ihrer Organisation - AWS Präskriptive Leitlinien

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Identifizieren Sie die Ziele Ihrer Organisation

Das Kundenerlebnis sollte mit Ihren allgemeinen Geschäftszielen und -ergebnissen übereinstimmen. Dabei kann es sich um langfristige Ziele handeln, die von der Geschäftsleitung geleitet werden, oder um kurzfristige Initiativen, die von einzelnen Teams oder Geschäftsbereichen vorangetrieben werden. Diese Ziele sollten auf die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses ausgerichtet sein.

Empfehlung: Arbeiten Sie zunächst mit den relevanten Interessengruppen in der Organisation zusammen, um deren wichtigste kurz- und langfristige Prioritäten zu ermitteln. Sammeln Sie Daten aus allen relevanten Abteilungen und identifizieren Sie Muster und Trends. Priorisieren Sie diese Initiativen und weisen Sie jedem Ziel angemessene Zeitpläne zu.

Die folgende Liste enthält Beispiele für Geschäftsziele. Diese können je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens als kurz- oder langfristig eingestuft werden.

  • Verbessern Sie die Eingrenzung innerhalb der IVR

    Das bedeutet, dass die Funktionen innerhalb des IVR-Systems verbessert werden müssen, sodass Kunden einfache Aufgaben selbst erledigen können und die Mitarbeiter sich um komplexere Probleme kümmern müssen. Dies könnte die Automatisierung häufig gestellter Fragen, einfacher Statusabfragen (z. B. zum Status von Tickets, Flügen, Reklamationen oder Bestellungen), Kontostandsanfragen, Passwortzurücksetzungen und Kundenauthentifizierung beinhalten.

  • Steigern Sie Umsatz und Umsatz

    Kontaktzentren können dazu beitragen, Umsatz und Umsatz für Unternehmen zu steigern. Ein effektives IVR-Design und ein effizientes Desktop-Erlebnis für Agenten können bei Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten hilfreich sein. Beispiel: Proaktives Angebot eines Upgrades für einen Kunden, der kürzlich ein Flugticket gekauft hat.

  • Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

    Unternehmen bieten oft eintönige Self-Service-Erlebnisse, die bei ihren Kunden kein Interesse wecken. Kunden werden mit denselben Optionen behandelt, und Anrufer suchen schnell nach einem Agenten, anstatt nach Self-Service-Möglichkeiten zu suchen. Diese schlechten Erfahrungen können sich auch auf die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) auswirken. Personalisierung kann einen großen Beitrag zur Veränderung der Kundenstimmung leisten. Eine positive Identifizierung des Kunden ist eine Grundvoraussetzung für die Bereitstellung von Personalisierung. Beispiel: Kunden mit Namen begrüßen oder benutzerdefinierte IVR-Menüoptionen anbieten, die auf ihrer Benutzerhistorie basieren.

  • Reduzieren Sie abgebrochene Anrufe

    Das Fehlen von Self-Service-Optionen oder Personalisierung kann oft zu längeren Wartezeiten führen, was zu abgebrochenen Anrufen und schlechten Kundenzufriedenheitswerten führen kann. Dies kann auch zu Umsatzeinbußen führen, insbesondere für ein Vertriebs-Kontaktzentrum. Durch ein effektives IVR-Design kann dieses Problem auf verschiedene Weise behoben werden, z. B. durch die Automatisierung häufig gestellter Fragen, die Überprüfung des Warteschlangenstatus und das Angebot alternativer Interaktionsoptionen.

  • Verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Kontakt (FCR)

    Die Fähigkeit, das Problem des Kunden schon bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Kontaktzentrum zu lösen, ist bekannt alsLösung beim ersten Kontakt. Mehrere Faktoren können zur Verbesserung dieser Kennzahl beitragen, aber die richtigen IVR-Optionen und das richtige IVR-Design sind entscheidend. Beispiel: Identifizierung des Anrufers im IVR, Identifizierung der Absicht des Anrufers und kontextbasierte Weiterleitung an einen entsprechend qualifizierten Mitarbeiter.

  • Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

    Durchschnittliche Bearbeitungszeitbezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter mit einem Kunden in einem Live-Gespräch verbringt. Unternehmen möchten diese Zeit im Allgemeinen reduzieren, um Kundenanfragen schneller bearbeiten zu können, die Wartezeit der Kunden in der Warteschlange zu reduzieren und die allgemeinen CSAT-Werte zu verbessern. Ein intelligentes IVR, das die Kundeninformationen im Voraus sammelt, trägt dazu bei, die AHT zu reduzieren, da der Mitarbeiter die Lösung schneller finden kann. Beispiel: Automatisierung der Kundenauthentifizierung, Kundentriage und Datenerfassung oder -abfrage.