Stellen Sie die Kundenkontaktreise dar

Wenn die Ziele Ihres Unternehmens definiert wurden, arbeiten Sie zurück, um eine Customer Journey Map zu erstellen. Diese Karte hilft dabei, typische Interaktionsmuster und die Daten zu identifizieren, die zur Lösung von Kundenanfragen erforderlich sind. Es hilft auch dabei, das Kundenerlebnis zu definieren, auf ungeplante Ereignisse und Notfälle zu reagieren und das Volumen und den Umfang der Kundenkontakte zu definieren, die für die Bereitstellung erforderlich sind.

Dieser Schritt ist entscheidend für die Planung der drei Säulen von AWS Well-Architected Framework: operative Exzellenz, Sicherheit und Zuverlässigkeit.

Hier sind einige Fragen, die Sie bei der Erstellung der Customer Contact Journey Map berücksichtigen sollten:

• Was ist der Grund für den Kontakt des Kunden?

  Die Antwort auf diese Frage hilft dabei, häufig gestellte Fragen zu identifizieren, z. B. Fragen zum Kontostand, Aktualisierungen des Bestellstatus und Passwortzurücksetzungen.

• Wie verifizieren Sie die Identität des Kunden?

  Sicherheit hat oberste Priorität, und die Überprüfung der Identität des Kunden ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur Kontaktaufnahme. Zu den Authentifizierungsoptionen gehören Sprachbiometrie, Einmalpasswörter und persönliche Informationen wie Kreditkartennummer und Geburtsdatum. Diese Informationen helfen auch bei der Identifizierung von Compliance-Anforderungen wie dem Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und System and Organization Controls (SOC).

• Welche Informationen haben Sie bereits über diesen Kunden?

  Nachdem ein Kunde identifiziert wurde, können relevante Kundendaten dazu beitragen, sein Kundenerlebnis zu personalisieren und Probleme proaktiv zu lösen. Zu diesen Daten können der Name des Kunden, offene Kundenvorgänge, die Kontakthistorie und -stimmung sowie das Kaufverhalten gehören.

• Welche Informationen werden benötigt, um die Anfrage des Kunden zu lösen?

  Die Bestimmung der Informationen, die zur Beantwortung der Kundenanfragen erforderlich sind, hilft bei der Definition der Kundendaten, die im IVR-System erfasst werden sollen. Wenn ein Kunde beispielsweise seinen Kontostand überprüfen möchte, sind seine Kontonummer und seine Sicherheits-PIN erforderlich, und die IVR-Anwendung muss in die Backend-Datenspeicher integriert werden, die Bankdaten enthalten. Um den Status seiner Bestellung überprüfen zu können, ist die Bestellnummer erforderlich.  

• Sind Integrationen erforderlich, um die Anfrage des Kunden zu erfüllen?

  In der Regel erfordern Self-Service-Anfragen im IVR Backend-Integrationen, damit sie erfolgreich bearbeitet werden können. Je nach Anwendungsfall können diese Integrationen mit Datenbanken oder Ticketsystemen in der CRMs Organisation erfolgen. Um beispielsweise den Status einer Bestellung mitzuteilen, müssen möglicherweise die Informationen aus einem Auftragsverwaltungssystem abgefragt werden. Für Käufe ist möglicherweise die Integration mit einem Zahlungsgateway erforderlich. Es ist wichtig, diese Abhängigkeiten frühzeitig zu erkennen, damit Sie die Verfügbarkeit relevanter APIs Informationen planen können.

• Welche Compliance-Anforderungen gelten im Zusammenhang mit der Kundenreise oder den Kundendaten?

  Es ist wichtig, Compliance-Ziele zu definieren und diese in das IVR-Design zu integrieren. Compliance-Programme werden in der Regel auf Organisationsebene durchgesetzt. Wir empfehlen Ihnen, das Informationssicherheitsteam in diese Diskussionen und Planungssitzungen einzubeziehen.

  Beispielsweise können Zahlungsinformationen auf der IVR verschlüsselt und PCI-DSS-konform sein. Personenbezogene Daten (PII), die von jedem Kunden gesammelt werden, müssten verschlüsselt werden. Ihr IVR-System könnte zusätzliche Informationen enthalten, die Sie schützen müssten.

• Wie reagieren Sie auf ein hohes Anrufvolumen oder die Nichtverfügbarkeit von Agenten?

  Es ist wichtig, Szenarien zu identifizieren, in denen ein hohes Anrufvolumen zu längeren Wartezeiten führen kann. In diesen Situationen fungiert das IVR-System häufig als Gateway für eine effektive Umleitung von Kundenkontakten. Zu den gängigen Ablenkungsstrategien gehören das Anbieten von Rückrufen bei außergewöhnlich langen Wartezeiten, das Entwerfen von Überlaufszenarien, die den Kreis der Zielagenten erweitern, das Abspielen von Werbebotschaften und die Weiterleitung eines Kunden zu einem anderen Kanal (SMS oder Chat). Weitere Informationen zu diesen Strategien finden Sie im Blogbeitrag So behandeln Sie unerwartete Kontaktspitzen mit Amazon Connect.

• Wie sollte das Kundenerlebnis an Feiertagen oder in Notfällen sein?

  Unvorhergesehene Notfälle und ungeplante Ereignisse können die Fähigkeit Ihres Unternehmens beeinträchtigen, Kunden zu betreuen. Die Planung des Kundenerlebnisses während dieser Ereignisse ist eine bewährte Methode aus Gründen der Zuverlässigkeit. Darüber hinaus können Feiertage den Personalbestand einschränken, und das IVR-System kann ein idealer Ort sein, um Kunden auf dem Laufenden zu halten und Erwartungen zu wecken.

  Beispielsweise können Sie Platzhalter für Notfälle und Feiertagsnachrichten im IVR-System entwerfen, diese aktualisieren und bei Bedarf relevante Updates abspielen.  

• Wie sollte das Kundenerlebnis sein, wenn technische Probleme auftreten?

  Die Kundenerfahrung sollte immer vollständig und aussagekräftig sein, wenn sie dem IVR-Prozess folgen, auch wenn Anwendungs- oder Backend-Integrationsfehler auftreten. Wir empfehlen Ihnen, das Anruferlebnis für den Fall von Integrationsfehlern zu gestalten. In der Regel können Sie Wiederholungsversuche und Loops implementieren oder eine Nachricht abspielen, in der das technische Problem beschrieben wird oder der Kunde an einen Agenten weitergeleitet wird. In beiden Szenarien sollte das Anrufererlebnis nicht zu einem abrupten und unerklärlichen Ende der Kommunikation führen, was in der Regel zu mehr Anrufen führen würde.

Nachdem Sie den Verlauf des Kundenkontakts skizziert haben, suchen Sie nach wiederholbaren Prozessen oder gemeinsamen Mustern. Dies sind die wichtigsten Punkte, auf die Sie sich bei der Gestaltung der Grundlage Ihrer IVR-Architektur konzentrieren sollten.