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Migration eines lokalen Avaya Contact Centers zu Amazon Connect und Amazon Lex
Dipkumar Mehta, Saqib M und So Young Yoon, Amazon Web Services ()AWS
Oktober 2023 (Geschichte der Dokumente)
Unternehmen und Organisationen setzen häufig Omni-Channel-Kontaktzentren ein, um ihren Benutzern einfache Mechanismen für den Zugang zum Kundensupport zur Verfügung zu stellen. Da ihr Kundenstamm wächst, müssen sie ihre Kontaktzentren skalieren, um eine zunehmende Anzahl von Benutzeranfragen bearbeiten zu können. Mit Amazon Connect können Unternehmen ihren Contact-Center-Betrieb nahtlos skalieren und Benutzeranfragen effizient bearbeiten. Darüber hinaus ist Amazon Connect nativ in Amazon Lex integriert. Auf diese Weise können Sie äußerst ansprechende und lebensechte Konversationserlebnisse für interaktive Sprachantworten
Im Rahmen der Modernisierung von Kontaktzentren verfolgen Unternehmen bei der Umstellung ihres Contact-Center-Betriebs auf die Cloud häufig einen mehrstufigen Ansatz. Heutzutage unterstützen Contact-Center-Plattformen viele Komponenten wie Telefonie-Integrationen IVRs, Agenten-Desktops und Anrufanalysen. Auf diese Weise lassen sich Self-Service-Anwendungsfälle nahtlos skalieren, während andere Contact-Center-Abläufe erhalten bleiben.
Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Migration von lokalen Avaya Kontaktzentren auf die AWS Cloud und den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) zur Förderung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses. Es beschreibt einen schrittweisen Ansatz für die Migration, der auf den Geschäftsbereichen in Ihrem Unternehmen basiert. Während des Migrationsprojekts werden die lokalen Umgebungen und die Cloud-Umgebung für einen bestimmten Zeitraum integriert, um den Geschäftsbetrieb zu unterstützen.
