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Option 3: Zugang zu Amazon Connect und Ausgang zu Avaya für die Übertragung durch einen Agenten
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Ein Kunde ruft das Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum an. Amazon Connect begrüßt den Kunden mit einem Willkommensmenü und stellt dem Anrufer Self-Service-Menüoptionen zur Verfügung.
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Amazon Connect verwendet eine AWS Lambda Funktion, um einen Kundendatensatz in einer Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance zu erstellen, indem die UCID als Primärschlüssel verwendet wird.
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Amazon Connect veranlasst Amazon Lex, den Anruf eigenständig zu bearbeiten.
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Amazon Lex ruft einen Dialog-Code-Hook auf und erfüllt die Absicht mithilfe einer Lambda-Funktion.
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Die Lambda-Funktion fügt während des Anrufs alle Kundenattribute ein und startet den Routing-Prozess zurück zu Avaya wie folgt festlegt:
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Amazon Connect führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.
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Amazon API Gateway startet eine Lambda-Funktion, die die Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance abfragt und eine DNIS-Nummer für ausgehende Anrufe abruft Avaya. Es blockiert die DNIS-Nummer und leitet die Wählnummer zurück an Amazon Lex.
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Amazon Lex gibt die Nummer in Sitzungsattributen an Amazon Connect zurück.
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Amazon Connect verwendet diese Nummer, um zurück zu Avaya.
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Avaya führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.
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Amazon API Gateway initiiert eine Lambda-Funktion, die die mit dieser DNIS-Nummer verknüpften Kundenattribute abruft und die Wählnummer für die zukünftige Verwendung freigibt.
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Avaya leitet den Anruf und die Kundenattribute an den Agenten weiter.
Vorteile dieser Architektur
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Es ist keine zusätzliche Hardware oder Lizenzierung erforderlich für Avaya.
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Es sind keine zusätzlichen Telefonleitungen erforderlich, da Anrufe direkt an Amazon Connect erfolgen.
Nachteile dieser Architektur
Nachteile dieser Architektur
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Nachdem der Anruf weitergeleitet wurde an Avaya, werden Ihnen weiterhin Gebühren für Sprachdienste und Telefonie in Amazon Connect in Rechnung gestellt, weil der Kunde Amazon Connect direkt angerufen hat.
