Option 3: Zugang zu Amazon Connect und Ausgang zu Avaya für Agentenübertragung

1. Ein Kunde ruft das Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum an. Amazon Connect begrüßt den Kunden mit einem Willkommensmenü und stellt dem Anrufer Self-Service-Menüoptionen zur Verfügung.

2. Amazon Connect verwendet eine AWS Lambda Funktion, um einen Kundendatensatz in einer Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance zu erstellen, indem die UCID als Primärschlüssel verwendet wird.

3. Amazon Connect veranlasst Amazon Lex, den Anruf eigenständig zu bearbeiten.

4. Amazon Lex ruft einen Dialog-Code-Hook auf und erfüllt die Absicht mithilfe einer Lambda-Funktion.

5. Die Lambda-Funktion fügt während des Anrufs alle Kundenattribute ein und startet den Routing-Prozess Avaya wie folgt zurück:

   1. Amazon Connect führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.

   2. Amazon API Gateway startet eine Lambda-Funktion, die die Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance abfragt und eine ausgehende DNIS-Wählnummer für abruft. Avaya Es blockiert die DNIS-Nummer und leitet die Wählnummer zurück an Amazon Lex.

   3. Amazon Lex gibt die Nummer in Sitzungsattributen an Amazon Connect zurück.

6. Amazon Connect verwendet diese Nummer, um zurückzurufenAvaya.

7. Avayaführt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.

8. Amazon API Gateway initiiert eine Lambda-Funktion, die die mit dieser DNIS-Nummer verknüpften Kundenattribute abruft und die Wählnummer für die zukünftige Verwendung freigibt.

9. Avayaleitet den Anruf und die Kundenattribute an den Agenten weiter.

Vorteile dieser Architektur

• Für ist keine zusätzliche Hardware oder Lizenzierung erforderlichAvaya.

• Es sind keine zusätzlichen Telefonleitungen erforderlich, da Anrufe direkt an Amazon Connect erfolgen.

Nachteile dieser Architektur

Nachteile dieser Architektur

• Nachdem der Anruf weitergeleitet wurdeAvaya, werden Ihnen weiterhin die Gebühren für den Sprachservice und die Telefonie in Amazon Connect in Rechnung gestellt, da der Kunde Amazon Connect direkt angerufen hat.