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Gezielte Geschäftsergebnisse für die Migration eines Contact Centers auf das AWS Cloud
Die Migration eines Contact Centers auf das AWS Cloud kann die folgenden Vorteile bieten:
KI-gestützter Self-Service
Künstliche Intelligenz (KI) in Form von Konversationsplattformen, die (speziell IVRs) Voice-Bots verwenden, ermöglicht Anrufern die Selbstbedienung. KI kann menschlichen Agenten auch mit relevanten Informationen in Echtzeit helfen und Empfehlungen für die nächsten Maßnahmen geben. Die Implementierung von KI-Funktionen, die natürliche Sprache verstehen, beinhaltet die Erkennung von Absichten, indem das Ziel des Kunden genau klassifiziert, der Anruf auf der Grundlage dieser Absicht weitergeleitet und dann dem menschlichen Agenten relevante Informationen zur Verfügung gestellt werden.
Jedes Unternehmen hat Ziele und wichtige Ergebnisse (OKRs), die entweder die Steigerung des Umsatzes oder die Senkung der Kosten beinhalten. KI-gestützter Self-Service kann Ihnen helfen, wichtige Ziele und Geschäftsergebnisse zu erreichen, indem Sie Bots einsetzen, um Leads zu generieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Auftragsabwicklung zu beschleunigen und Kundeninformationen zu gewinnen. Darüber hinaus kann Self-Service die Kosten senken, intelligentes Routing bereitstellen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Agenten reduzieren (was die Telekommunikationskosten senkt) und die Problemlösung beim ersten Kontakt verbessern.
KI-gestütztes Kontaktzentrum
KI bietet nicht nur Self-Service, sondern kann auch die Leistung von Kontaktzentren verbessern. Es kann den Kundenpräferenzen entsprechen und den Agenten die nächsten Aktionen bieten. Chatbots können dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen und vorherzusagen, welche Kunden sich wahrscheinlich anmelden werden und welche nur Informationen anfordern.
KI-gestützte Kontaktzentren können auch dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern. Durch die Anruftranskription kann anhand verschiedener Verhaltensmerkmale vorhergesagt werden, welche Kunden das Unternehmen verlassen werden. Durch die Anruftranskription kann auch eine ausgehende Kampagne vorbereitet werden, um diese Kunden zu binden. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung mithilfe von Anruftranskription und Kundenprofilen mit Amazon SageMaker AI
Mithilfe der Kundensegmentierung können Sie das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie Self-Service oder Agentenservice anbieten. Wenn ein Kunde beispielsweise technisch versiert ist, bieten Sie mehr Self-Service-Optionen an. Sie können die Effektivität des Marketings auch verbessern, indem Sie Muster in den Kundendaten analysieren, um festzustellen, welche Marketingmaßnahmen verbessert werden müssen.
In bestimmten Szenarien werden Anrufe möglicherweise falsch klassifiziert und an den falschen Agenten weitergeleitet. In diesem Fall muss der Agent den Anruf weiterleiten. Fehlgeleitete Anrufe führen nicht nur zu Frustration bei den Kunden, sondern erhöhen auch die Kosten. Indem Sie maschinelles Lernen (ML) verwenden, um das Feedback von Agenten zu weitergeleiteten Anrufen zu analysieren, können Sie die Routing-Modelle verbessern.
Amazon Connect Voice ID verwendet Sprachmerkmale wie Sprachrhythmus, Tonhöhe, Intonation und Lautstärke, um eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit zu ermöglichen. Dies kann dazu beitragen, Betrug zu verhindern, was äußerst wichtig ist, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen und zu erhalten.
KI-gestütztes Inkasso für Kontaktzentren
Der Zahlungseinzug ist die wichtigste Geschäftsfunktion, da er sich direkt auf die Unternehmensleistung auswirkt. Durch die termingerechte Erfassung von Einnahmen kann ein Unternehmen schneller wachsen, da diese Einnahmen für zusätzliche Investitionen verwendet werden. Daher sind höhere Kontaktraten unerlässlich, um Kundenzahlungen einzuziehen. Jeder einzelne Kunde hat jedoch einen idealen Zeitpunkt, um Anrufe entgegenzunehmen. KI kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, den besten Zeitpunkt für einen Anruf bei jedem Kunden vorherzusagen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Kunde den Anruf entgegennimmt.
