OPS10-BP01 Verwenden eines Prozesses für die Bewältigung von Ereignissen, Vorfällen und Problemen - AWS Well-Architected Framework
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OPS10-BP01 Verwenden eines Prozesses für die Bewältigung von Ereignissen, Vorfällen und Problemen

Ihre Organisation hat Prozesse für die Bewältigung von Ereignissen, Vorfällen und Problemen. Ereignisse sind Dinge, die in Ihrem Workload auftreten, aber möglicherweise kein Eingreifen erfordern. Vorfälle sind Ereignisse, die ein Eingreifen erfordern. Probleme sind wiederkehrende Ereignisse, die ein Eingreifen erfordern oder nicht behoben werden können. Sie benötigen Prozesse, um die Auswirkungen solcher Ereignisse auf Ihr Unternehmen zu mindern und um sicherzustellen, dass Sie in angemessener Weise darauf reagieren.

Wenn Ihr Workload von Vorfällen und Problemen betroffen ist, benötigen Sie Prozesse, um diese zu bewältigen. Wie informieren Sie Stakeholder über den Status des Ereignisses? Wer leitet die Reaktion? Welche Tools verwenden Sie, um das Ereignis abzumildern? Dies sind Beispiele für Fragen, die Sie beantworten müssen, um einen fundierten Reaktionsprozess einführen zu können.

Prozesse müssen an zentraler Stelle dokumentiert werden und allen am Workload Beteiligten zur Verfügung stehen. Wenn Sie nicht über ein zentrales Wiki oder einen zentralen Dokumentenspeicher verfügen, können Sie dafür ein Repository für die Versionskontrolle verwenden. Sie halten diese Pläne aktuell, wenn sich die Prozesse weiterentwickeln.

Probleme sind Kandidaten für eine Automatisierung. Diese Ereignisse nehmen Zeit in Anspruch, die Sie eigentlich für Innovationen benötigen. Beginnen Sie mit der Entwicklung eines wiederholbaren Prozesses, um das Problem abzumildern. Konzentrieren Sie sich im Laufe der Zeit darauf, die Abmilderung zu automatisieren oder das zugrunde liegende Problem zu beheben. Dadurch sparen Sie Zeit ein, die Sie für Verbesserungen an Ihrem Workload aufwenden können.

Gewünschtes Ergebnis: Ihre Organisation hat einen Prozess für die Bewältigung von Ereignissen, Vorfällen und Problemen. Diese Prozesse werden dokumentiert und an zentraler Stelle gespeichert. Sie werden aktualisiert, wenn sich die Prozesse ändern.

Typische Anti-Muster:

  • Ein Vorfall tritt am Wochenende ein und der Entwickler, der Rufbereitschaft hat, weiß nicht, was zu tun ist.

  • Ein Kunde sendet Ihnen eine E-Mail, dass die Anwendung nicht verfügbar ist. Sie starten den Server neu, um das Problem zu beheben. Dies kommt häufig vor.

  • Es gibt einen Vorfall und mehrere Teams arbeiten unabhängig voneinander daran, das Problem zu beheben.

  • Es kommt zu Bereitstellungen in Ihrem Workload, die nicht dokumentiert werden.

Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:

  • Es gibt einen Prüfpfad der Ereignisse in Ihrem Workload.

  • Die erforderliche Zeit für die Wiederherstellung nach einem Vorfall verringert sich.

  • Die Teammitglieder können Vorfälle und Probleme einheitlich beheben.

  • Bei der Untersuchung eines Vorfalls sind die Anstrengungen stärker miteinander verbunden.

Risikostufe bei fehlender Befolgung dieser Best Practice: Hoch

Implementierungsleitfaden

Wenn Sie diese Best Practice implementieren, bedeutet dies, dass Sie Workload-Ereignisse nachverfolgen. Sie haben Prozesse für den Umgang mit Vorfällen und Problemen. Die Prozesse werden dokumentiert, geteilt und oft aktualisiert. Probleme werden identifiziert, priorisiert und behoben.

Kundenbeispiel

AnyCompany Retail verwendet einen Teil seines internen Wikis für Prozesse zur Verwaltung von Ereignissen, Vorfällen und Problemen. Alle Ereignisse werden an Amazon EventBridgegesendet. Probleme werden in AWS Systems Manager OpsCenter als OpsItems identifiziert und zur Behebung priorisiert, sodass undifferenzierter Arbeitsaufwand reduziert wird. Wenn die Prozesse sich ändern, werden sie im internen Wiki aktualisiert. Das Unternehmen nutzt AWS Systems Manager Incident Manager für die Verwaltung von Vorfällen und das Koordinieren von Maßnahmen zur Abmilderung.

Implementierungsschritte

  1. Ereignisse

    • Verfolgen Sie Ereignisse in Ihrem Workload nach, auch wenn kein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

    • Entwickeln Sie gemeinsam mit den Workload-Stakeholdern eine Liste der Ereignisse, die nachverfolgt werden sollten. Beispiele sind abgeschlossene Bereitstellungen oder erfolgreiche Patches.

    • Sie können Services wie Amazon EventBridge oder Amazon Simple Notification Service nutzen, um benutzerdefinierte Ereignisse für die Nachverfolgung zu generieren.

  2. Vorfälle

    • Definieren Sie zunächst den Kommunikationsplan für Vorfälle. Welche Stakeholder müssen informiert werden? Wie werden Sie sie auf dem Laufenden halten? Wer leitet die Koordination der Arbeiten? Wir empfehlen, einen internen Chat-Kanal für die Kommunikation und Koordination einzurichten.

    • Definieren Sie Eskalationspfade für die Teams, die Ihren Workload unterstützen, insbesondere wenn es im Team keine Rufbereitschaft gibt. Basierend auf Ihrem Support-Level können Sie auch einen Fall beim AWS Support öffnen.

    • Erstellen Sie ein Playbook, um den Vorfall zu untersuchen. Dieses sollte den Kommunikationsplan sowie detaillierte Maßnahmen zur Untersuchung beinhalten. Nehmen Sie in Ihre Untersuchung auch die Überprüfung von AWS Health Dashboard auf.

    • Dokumentieren Sie Ihren Reaktionsplan für Vorfälle. Kommunizieren Sie den Plan für das Vorfallmanagement, damit interne und externe Kunden die Regeln der Interaktion verstehen und wissen, was von ihnen erwartet wird. Schulen Sie die Teammitglieder hinsichtlich der Verwendung.

    • Kunden können Incident Manager nutzen, um ihren Reaktionsplan für Vorfälle einzurichten und zu verwalten.

    • Kunden mit Enterprise Support können den Workshop zum Vorfallmanagement bei ihrem Technical Account Manager anfordern. Dieser angeleitete Workshop testet Ihren vorhandenen Reaktionsplan für Vorfälle und hilft Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

  3. Probleme

    • Probleme müssen identifiziert und in Ihrem ITSM-System nachverfolgt werden.

    • Identifizieren Sie alle bekannten Probleme und priorisieren Sie sie nach Aufwand der Behebung und Auswirkungen auf den Workload.

      Aktionsprioriätenmatrix zum Priorisieren von Problemen.

    • Beheben Sie zunächst Probleme, die mit erheblichen Auswirkungen und geringem Aufwand verbunden sind. Sobald diese behoben sind, wechseln Sie zu Problemen, die in den Quadranten der Probleme mit geringen Auswirkungen und geringem Aufwand fallen.

    • Sie können Systems Manager OpsCenter verwenden, um diese Probleme zu identifizieren, Runbooks daran anzufügen und sie nachzuverfolgen.

Aufwand für den Implementierungsplan: Mittel. Sie benötigen einen Prozess und Tools, um diese Best Practice zu implementieren. Dokumentieren Sie Ihre Prozesse und stellen Sie sie allen am Workload Beteiligten zur Verfügung. Aktualisieren Sie sie häufig. Sie haben einen Prozess für die Verwaltung und Abmilderung oder Behebung von Problemen.

Ressourcen

Zugehörige bewährte Methoden:

Zugehörige Dokumente:

Zugehörige Videos:

Zugehörige Beispiele:

Zugehörige Services: