OPS03-BP03 Eskalation wird empfohlen - Säule „Betriebliche Exzellenz“
ImplementierungsleitfadenRessourcen

OPS03-BP03 Eskalation wird empfohlen

Die Teammitglieder werden von der Führung ermutigt, Probleme und Bedenken an übergeordnete Entscheidungsträger und Stakeholder zu eskalieren, wenn sie der Meinung sind, dass die gewünschten Ergebnisse gefährdet sind und die erwarteten Standards nicht erfüllt werden. Dies ist ein Feature der Organisationskultur und wird auf allen Ebenen vorangetrieben. Die Eskalation sollte frühzeitig und lieber zu oft vorgenommen werden, damit Risiken identifiziert und Vorfälle verhindert werden können. Die Führung tadelt Mitarbeiter nicht dafür, wenn sie ein Problem eskalieren.

Gewünschtes Ergebnis: Personen in der gesamten Organisation sind vertraut damit, Probleme an ihre unmittelbaren und höheren Führungsebenen zu eskalieren. Die Führung hat bewusst und gezielt die Erwartung aufgestellt, dass sich ihre Teams sicher fühlen sollen, Probleme zu eskalieren. Es wurde ein Mechanismus eingerichtet, um Probleme auf allen Organisationsebenen zu eskalieren. Wenn Mitarbeiter eine Angelegenheit an ihren Vorgesetzten eskalieren, entscheiden sie gemeinsam über das Ausmaß der Auswirkungen und eine mögliche Eskalation des Problems. Eine Eskalation setzt voraus, dass die Mitarbeiter einen empfohlenen Arbeitsplan zur Behebung des Problems beifügen. Wenn die nächsthöhere Führungsebene nicht rechtzeitig Maßnahmen ergreift, sind die Mitarbeiter angehalten, Probleme an die oberste Führungsebene weiterzuleiten, wenn sie der festen Überzeugung sind, dass die Risiken für die Organisation eine Eskalation rechtfertigen.

Typische Anti-Muster:

  • Führungskräfte haken während Ihrer Statusbesprechung zum Cloud-Transformationsprogramm nicht ausreichend nach, um herauszufinden, wo Probleme und Hindernisse auftreten. Stattdessen werden nur gute Nachrichten präsentiert. Die CIO hat deutlich gemacht, dass sie nur gute Nachrichten hören möchte, um zu vermeiden, dass der CEO durch angesprochene Herausforderungen den Eindruck gewinnt, das Programm könne scheitern.

  • Sie sind als Cloud-Betriebsentwickler tätig und stellen fest, dass das neue Wissensmanagementsystem von den Anwendungsteams kaum verwendet wird. Das Unternehmen investierte ein Jahr und mehrere Millionen Dollar in die Implementierung eines neuen Wissensmanagementsystems, aber die Mitarbeiter verfassen ihre Runbooks noch immer lokal und teilen sie in einer internen Cloud-Umgebung, was die Suche nach Wissen erschwert, das für unterstützte Workloads relevant ist. Sie versuchen, die Führungskräfte darauf aufmerksam zu machen, da die konsequente Verwendung dieses Systems die betriebliche Effizienz verbessern kann. Als Sie das Problem der Bereichsleiterin vorlegen, die für die Implementierung des Wissensmanagementsystems zuständig ist, werden Sie von ihr kritisiert, weil dadurch die Investition in Frage gestellt wird.

  • Das für die Absicherung der Datenverarbeitungsressourcen zuständige Infosec-Team hat beschlossen, einen Prozess einzuführen, bei dem die erforderlichen Scans durchgeführt werden müssen, um die vollständige Absicherung der EC2 Instances zu gewährleisten, bevor das Computing-Team die Ressource freigibt. Dies hat zu einer zusätzlichen Verzögerung von einer Woche für die Bereitstellung von Ressourcen und einer Verletzung des SLA geführt. Das Computing-Team hat Angst, dies über die Cloud an den VP zu eskalieren, da der VP für Informationssicherheit dadurch in ein schlechtes Licht gerückt werden könnte.

Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:

Komplexe oder kritische Probleme werden angegangen, bevor sie sich auf das Geschäft auswirken. Es wird weniger Zeit verschwendet. Risiken werden minimiert. Teams werden bei der Lösung von Problemen proaktiver und ergebnisorientierter.

Risikostufe, wenn diese bewährte Methode nicht eingeführt wird: Hoch

Implementierungsleitfaden

Die Bereitschaft und Fähigkeit, auf allen Organisationsebenen uneingeschränkt zu eskalieren, ist eine bedeutende Eigenschaft der Organisation und ihrer Kultur, die bewusst weiterentwickelt werden sollte, und zwar durch gezielte Schulungen, Kommunikationen der Führungsebene, Erwartungssetzung und den Einsatz von Mechanismen auf allen Organisationsebenen.

Implementierungsschritte

  1. Definieren Sie Richtlinien, Standards und Erwartungen für Ihre Organisation.

    1. Sorgen Sie für eine breite Anwendung und Kenntnis der Richtlinien, Erwartungen und Standards.

  2. Ermutigen, schulen und befähigen Sie die Mitarbeiter, damit sie frühzeitig und häufig eskalieren, wenn die Standards nicht eingehalten werden.

  3. Bekräftigen Sie in der Organisation, dass die frühe und häufige Eskalation die bewährte Methode ist. Akzeptieren Sie im Unternehmen, dass sich Eskalationen zwar als unbegründet herausstellen können, es sich aber trotzdem insgesamt lohnt, wenn ein echter Vorfall dadurch verhindert wird.

    1. Entwickeln Sie einen Mechanismus für Eskalationen (z. B. ein Andon–Cord-System).

    2. Sorgen Sie für dokumentierte Verfahren, die definieren, wann und wie eine Eskalation erfolgen soll.

    3. Definieren Sie die Abfolge der Personen mit zunehmenden Befugnissen, um Maßnahmen zu ergreifen oder zu genehmigen, sowie die Kontaktinformationen der einzelnen Stakeholder.

  4. Im Falle einer Eskalation sollte sie so lange fortgesetzt werden, bis das Teammitglied davon überzeugt ist, dass das Risiko durch entsprechende Maßnahmen der Führung gemindert wurde.

    1. Eskalationen sollten Folgendes beinhalten:

      1. Beschreibung der Situation und Art des Risikos

      2. Kritikalität der Situation

      3. Wer oder was betroffen ist

      4. Umfang der Auswirkungen

      5. Dringlichkeit, falls eine Auswirkung eintritt

      6. Vorgeschlagene Abhilfemaßnahmen und Risikominderungsplan

    2. Schützen Sie Mitarbeiter, die ein Problem eskalieren. Führen Sie eine Richtlinie ein, die Teammitglieder vor Konsequenzen schützt, wenn sie an einen ablehnend eingestellten Entscheidungsträger oder Stakeholder eskalieren. Schaffen Sie Mechanismen, um solche Szenarien zu erkennen, und leiten Sie entsprechende Maßnahmen ein.

  5. Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung durch Feedback-Schleifen in allen Bereichen der Organisation. Feedback-Schleifen fungieren als kleine Eskalationen an die verantwortlichen Personen und identifizieren Verbesserungsmöglichkeiten, auch wenn eine Eskalation nicht erforderlich ist. Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zwingt alle dazu, proaktiver zu werden.

  6. Die Führung sollte regelmäßig an die Richtlinien, Standards und Mechanismen erinnern sowie an den Wunsch nach offener Eskalation und kontinuierlichen Feedback-Schleifen ohne Vergeltungsmaßnahmen jedweder Art.

Aufwand für den Implementierungsplan: Mittel

Ressourcen

Zugehörige bewährte Methoden:

Zugehörige Dokumente:

Zugehörige Videos:

Zugehörige Beispiele: