Únase a una sesión de chat en vivo con AWS Support

Cuando solicitas un chat en directo para tu caso, eliges usar un nuevo canal de chat o un hilo del canal actual para ti y el AWS Support agente. Utilice este canal o hilo de chat para comunicarse con el agente de soporte y cualquier otra persona a la que haya invitado al chat en vivo.

importante

Cualquier persona que se una a un canal con chat en vivo puede ver los detalles del caso de soporte específico y el historial de chat. Se recomienda añadir solo a los usuarios que necesiten acceder a tus casos de asistencia. Cualquier miembro de un canal o un hilo de chat también puede participar en un chat activo.

nota

Los canales e hilos de chat en vivo también reciben notificaciones cuando se agrega una correspondencia al caso fuera de la sesión de chat en vivo. Esto ocurre antes, durante y después de una sesión de chat, por lo que puedes usar un canal o hilo de chat para monitorear todas las actualizaciones de un caso. Si has elegido usar un nuevo canal de chat, usa el canal de configuración al que has invitado a la AWS Support aplicación para responder a estas correspondencias.

Para unirse a una sesión de chat en vivo AWS Support en un canal nuevo

En la aplicación de Slack, navega hasta el canal que la AWS Support aplicación cree para ti. El nombre del canal incluye el ID de su caso de soporte; por ejemplo, awscase-1234567890.

nota
La AWS Support aplicación añade un mensaje fijo al canal de chat en directo que contiene detalles sobre tu caso de asistencia. Desde el mensaje anclado, puede finalizar el chat o resolver el caso. Puede encontrar todos los mensajes anclados en este canal debajo del nombre de este.
Cuando el agente de soporte se una al canal, podrá hablar sobre su caso de soporte. Hasta que un agente de asistencia no se una al canal, no verá los mensajes de ese chat y los mensajes no aparecerán en la correspondencia de tu caso.
(Opcional) Agregue otros miembros al canal de chat. De forma predeterminada, los canales de chat son privados.
Una vez que el agente de soporte se une al chat, el canal está activo y la aplicación AWS Support graba el chat.

Puede hablar con el agente sobre su caso de soporte y cargar cualquier archivo adjunto al canal. La AWS Support aplicación guarda automáticamente los archivos y el registro del chat en la correspondencia de tu caso.
nota
Cuando hables con un agente de asistencia, ten en cuenta las siguientes diferencias entre Slack y la AWS Support aplicación:
- Los agentes de soporte no pueden ver los mensajes o hilos compartidos. Para compartir el texto de un mensaje o hilo, ingrese el texto como un mensaje nuevo.
- Si edita o elimina un mensaje, el agente seguirá viendo el mensaje original. Debe volver a ingresar el mensaje nuevo para mostrar la revisión.
ejemplo : sesión de chat en vivo
A continuación, se muestra un ejemplo de sesión de chat en vivo con un agente de soporte para solucionar un problema de conectividad en dos instancias de Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2).
(Opcional) Para detener el chat en vivo, elija End chat (Finalizar chat). El agente de soporte abandona el canal y la AWS Support aplicación deja de grabar el chat en directo. Puede encontrar el historial del chat adjunto a la correspondencia de este caso de soporte.
Si el problema se resolvió, puede elegir Resolve case (Resolver caso) en el mensaje anclado o ingresar /awssupport resolve.

ejemplo : finalización de un chat en vivo
En el siguiente mensaje anclado, se muestran los detalles del caso de una instancia de Amazon EC2. Puede encontrar los mensajes anclados debajo del nombre del canal de Slack.

ejemplo : Notificación de correspondencia en un canal de chat
A continuación se muestra un ejemplo de un canal de chat en vivo que recibe una notificación cuando otro colaborador agrega una actualización después de que el chat haya finalizado.

La notificación indicará el estado del chat (solicitado, en curso o finalizado) y si la correspondencia la ha agregado un agente u otro colaborador. La aplicación de Support también intentará retomar el hilo o canal original de Slack donde se solicitó este chat. Puede responder al caso desde ese canal, o bien desde cualquier otro canal con acceso al caso.

Para unirse a una sesión de chat AWS Support en vivo desde el canal actual

En la aplicación de Slack, navega hasta el hilo del canal actual que la AWS Support aplicación usa para el chat. En la mayoría de los casos, será el hilo que se inició cuando se creó el caso por primera vez.
Cuando el agente de soporte se una al hilo, usted podrá hablar sobre su caso de soporte. Hasta que un agente de soporte no se una al hilo, el agente no verá los mensajes en el hilo, y los mensajes no aparecerán en la correspondencia de su caso cuando finalice el chat.

nota
Los mensajes que se envíen a este canal fuera del hilo de chat nunca se ven AWS Support, ni siquiera cuando el chat está activo.
(Opcional) Etiquete a otros miembros del canal para notificarlos en el hilo de chat.
Una vez que el agente de soporte se une al chat, el hilo de chat se activa y la AWS Support aplicación graba el chat. De forma similar a la nueva opción de canal de chat, puede conversar con el agente sobre su caso de soporte y cargar cualquier archivo adjunto al hilo. La AWS Support aplicación guarda automáticamente los archivos y el registro del chat en la correspondencia de su caso.
(Opcional) Para detener el chat en vivo, elija Finalizar chat en el mensaje inicial de este hilo. El agente de soporte abandona el hilo y la AWS Support aplicación deja de grabar el chat en vivo. Puede encontrar el historial del chat adjunto a la correspondencia de este caso de soporte.
Si el problema se resolvió, puede elegir Resolver caso en el mensaje inicial de este hilo.