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Uso de las puntuaciones y las ponderaciones en los formularios de evaluación del agente de Amazon Connect
Con las ponderaciones puede aumentar o disminuir el impacto de la puntuación de una pregunta o sección en la puntuación general de la evaluación.
Cuando se habilita la puntuación para el formulario de evaluación, puede asignar ponderaciones a las secciones o preguntas. La ponderación aumenta o disminuye el impacto de una sección o pregunta en la puntuación final de la evaluación.
Puntuación de ejemplo
Supongamos que está asignando la puntuación a una pregunta que es de vital importancia para su empresa. Si la respuesta es Sí, el agente obtiene 10 puntos. Si no, obtiene 0 puntos. Esto se muestra en la siguiente imagen.
La respuesta a la primera pregunta es más importante para su empresa que la respuesta a ¿El agente cerró con “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?”, que también vale de 0 a 10 puntos, como se muestra en la siguiente imagen.
Para diferenciar las puntuaciones de las preguntas, indique qué ponderación tiene una pregunta más que la otra.
En la siguiente imagen se muestra que la respuesta a ¿Leyó el agente el guion de cumplimiento para la medicación? supone el 50 % de la puntuación del agente. Mientras que la respuesta a ¿El agente terminó con “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?” solo supone un 5 % de la puntuación.
La ponderación total debe ser siempre igual al 100 %.
Modo de distribución de ponderaciones
Con Modo de distribución de ponderaciones, puede elegir si desea asignar la ponderación por sección o por pregunta:
-
Ponderación por sección: puede distribuir uniformemente la ponderación de cada pregunta en la sección.
-
Ponderación por pregunta: puede distribuir uniformemente la ponderación de preguntas específicas.
Cuando cambie la ponderación de una sección o pregunta, las demás ponderaciones se ajustarán automáticamente para que el total sea siempre el 100 %.
Por ejemplo, en la siguiente imagen, tres de las preguntas se establecieron manualmente a un 10 %. Las ponderaciones que aparecen en cursiva se ajustaron automáticamente.
Ponderaciones de las preguntas opcionales
Cuando una pregunta es opcional o aplicable solo en determinadas situaciones, seleccione Habilite No aplicable como opción de respuesta a la pregunta. La siguiente imagen muestra esta configuración en la pestaña Respuestas.
Una vez finalizada la evaluación, Amazon Connect calcula la puntuación de la evaluación:
-
Las preguntas que se respondan como No aplicable no se tienen en cuenta para la puntuación final del formulario.
-
Su ponderación se redistribuye proporcionalmente entre las preguntas restantes, de modo que la suma total de los pesos de todas las preguntas sigue siendo del 100 %.
Por ejemplo, considere la siguiente tabla: Representa un formulario con cuatro preguntas (Q1, Q2, Q3 y Q4) que tienen ponderaciones del 40 %, 20 %, 20 % y 20 %, respectivamente. Cada pregunta tiene tres opciones de respuesta (A1, A2 y A3) con puntuaciones de 10, 5 y 0. Una evaluación con respuestas Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 se puntuará como se muestra en la tabla.
| Pregunta | Ponderación de la pregunta | Respuesta | Puntuación de la respuesta | Ponderación de respuesta ponderada |
|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 | 40% |
|
Q2 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
Q3 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
Q4 |
20% |
A3 | 0 | 0% |
La puntuación de evaluación del formulario = 40 % + 10 % + 10 % + 0 % = 60 %.
Sin embargo, si la respuesta a la pregunta Q4 se cambia a No aplicable, la evaluación se puntúa de la siguiente manera:
| Pregunta | Ponderación de la pregunta | Respuesta | Ponderación de la pregunta adicional | Ponderación de la pregunta redistribuida | Puntuación de la respuesta | Ponderación de respuesta ponderada |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
|
Q2 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
|
Q3 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
|
Q4 |
20% |
No aplicable | - | - | - | - |
Veamos lo que sucede:
-
La pregunta Q4 se elimina efectivamente del cálculo. Su ponderación (20 %) se distribuye entre las tres preguntas restantes en proporción a sus ponderaciones.
-
La pregunta Q1 está ponderada al doble que las preguntas Q2 y Q3, por lo que recibe el doble de peso adicional.
-
La puntuación de evaluación del formulario = 50 % + 12,5 % + 12,5 % = 75 %.
