¿Qué es Amazon Connect?

Amazon Connect es un centro de contacto en la nube con tecnología de inteligencia artificial. Detecta automáticamente los problemas de los clientes y proporciona a los agentes información contextual sobre los clientes y sugerencias de respuestas y acciones para una resolución más rápida de los problemas.

Puede configurar un centro de contacto en pocos pasos, agregar agentes desde cualquier lugar y comenzar a interactuar con sus clientes. Amazon Connect admite los siguientes canales de comunicación:

• Voz (teléfono)

• Chat/SMS

• Llamadas web/vídeo

• Tareas

Características de Amazon Connect

Espacio de trabajo para agentes de Amazon Connect

De fábrica, el espacio de trabajo para agentes integra todas las funciones relacionadas con los agentes en una sola página. Por ejemplo, cuando un agente acepta una llamada, un chat o una tarea, recibe la información necesaria sobre el caso y el cliente, además de recomendaciones en tiempo real.

Puede personalizar el espacio de trabajo del agente creando guías paso a paso que sugieran a los agentes qué hacer en un momento dado durante la interacción con el cliente.

Chat y mensajería de Amazon Connect

Puedes ayudar a los clientes a través de canales de comunicación basados en texto, como el chat web, el chat móvil, los SMS y aplicaciones de mensajería de terceros, como Facebook WhatsApp Messenger. Al usar las funciones de chat y mensajería de Amazon Connect, puedes configurar chatbots y step-by-step guías impulsados por IA para que los clientes puedan autoatenderse. Si los clientes necesitan ayuda, los agentes obtienen todo el contexto previo de las interacciones de autoservicio para garantizar una transición fluida.

Tareas de Amazon Connect

Para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan rápidamente, utilice las tareas para priorizar, rastrear, enrutar y automatizar las tareas de los agentes. Sus agentes pueden crear y completar tareas en la misma interfaz de usuario en la que reciben llamadas y chatean. Los gerentes también pueden usar los flujos de trabajo para automatizar las tareas que no requieren la interacción del agente.

Amazon Connect Contact Lens

Utiliza Contact Lens para supervisar, medir y mejorar continuamente la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes. Se usa para realizar las siguientes tareas:

• Análisis de conversaciones. Puede descubrir tendencias y mejorar el servicio al cliente si conoce la opinión, las características de las conversaciones, los temas de contacto emergentes y los riesgos de cumplimiento de los agentes.

• Evaluación del rendimiento del agente. Puede revisar las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. Puede definir y evaluar los criterios de rendimiento de los agentes (por ejemplo, el cumplimiento de los guiones, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes) y rellenar previamente de forma automática los formularios de evaluación.

• Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente. Puede revisar las acciones de los agentes que gestionan los contactos con los clientes mediante la revisión de las grabaciones de pantalla. Esto lo ayudará a garantizar el cumplimiento de las normas de calidad, los requisitos de conformidad y las prácticas recomendadas. También lo ayuda a identificar las oportunidades de preparación y los cuellos de botella para que pueda racionalizar los flujos de trabajo.

• Búsqueda de contactos. Puede buscar contactos de hace dos años como máximo.

• Monitoreo de conversaciones en directo y grabadas. Puede monitorear las conversaciones de voz y chat en vivo e irrumpir en las conversaciones de voz en vivo. Esto es especialmente útil para los agentes en formación.

• Transferir, reprogramar o finalizar contactos en curso. En la página Datos de contacto puede administrar los contactos en curso.

Amazon Q in Connect

Puedes usar Amazon Q en Connect para detectar automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats.

Amazon Q in Connect utiliza la conversación en tiempo real con el cliente, junto con el contenido relevante de la empresa, para recomendar automáticamente qué decir o qué medidas debe tomar un agente para ofrecer una mejor asistencia al cliente. Los agentes también pueden utilizar un lenguaje natural para buscar en las fuentes de conocimiento conectadas y recibir las respuestas generadas, las acciones recomendadas y los enlaces a más información.

Previsión, planificación de la capacidad y programación

Previsión, planificación de la capacidad y programaciónson funciones impulsadas por el aprendizaje automático (ML) que le ayudan a predecir, asignar y verificar que el número correcto de agentes esté programado en el momento adecuado. Esto le ayuda a cumplir sus objetivos operativos con un exceso de personal mínimo. Puede anticipar el volumen de contactos y las tasas de llegada, convertir las previsiones en necesidades de personal proyectadas y asignar turnos diarios al número correcto de agentes.

Amazon Connect Voice ID

Utiliza el identificador de voz de Amazon Connect para autenticar a las personas que llaman en tiempo real y detectar el riesgo de fraude para que las interacciones de voz sean más rápidas y seguras.

Voice ID analiza las características de voz únicas de la persona que llama para ofrecer a los agentes y a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio una decisión en tiempo real sobre la identidad de la persona que llama. También detecta a los actores fraudulentos en tiempo real, basándose en la lista de vigilancia personalizada de su centro de contacto, lo que reduce las posibles pérdidas derivadas de los ataques fraudulentos.

Perfiles de clientes de Amazon Connect

Utiliza los perfiles de clientes de Amazon Connect para combinar información de aplicaciones externas con el historial de contactos de Amazon Connect. Por ejemplo, puede combinar los contactos con información de Salesforce, Zendesk u otros productos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para crear perfiles de clientes que contengan toda la información que los agentes necesitan durante las interacciones con los clientes en un solo lugar. ServiceNow

Con una vista única de la información del cliente, incluido su historial de productos, casos y contactos, los agentes pueden confirmar rápidamente la identidad del cliente y determinar el motivo de la llamada o el chat.

Campañas salientes de Amazon Connect

Puede crear campañas salientes de gran volumen impulsadas por ML para contactar con millones de clientes a diario y gestionar recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y recordatorios de facturación. Puedes especificar la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso el audio pregrabado que quieres reproducir antes de conectar a los clientes con los agentes para recibir el servicio en directo.

Las campañas salientes incluyen un marcador predictivo y un sistema de detección de contestadores automáticos con tecnología de aprendizaje automático (ML). Estas funciones pueden ayudarle a optimizar la productividad de los agentes y a aumentar las conexiones entre las personas que participan en directo, ya que no hacen perder tiempo a los agentes con llamadas sin respuesta.

Amazon Connect Cases

Los agentes utilizan Amazon Connect Cases para realizar un seguimiento y gestionar los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento o equipos en su centro de contacto. Pueden documentar los problemas de los clientes con todos los detalles relevantes del caso, como la fecha y hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente y el estado, en una única vista unificada.

Informes

Entender su centro de contacto al nivel más detallado es clave para mejorar el rendimiento y reducir los costes. Amazon Connect proporciona potentes herramientas de análisis, que incluyen un panel visual con métricas históricas y en tiempo real personalizables.

Puede transmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos que prefiera, donde puede analizarlas con otros datos, como las tasas de conversión o la satisfacción de los clientes. Esto le ayuda a tomar decisiones basadas en datos que aumentan la productividad de los agentes y reducen los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también proporcionan información a largo plazo para identificar las tendencias comunes relacionadas con los problemas de los clientes y el rendimiento operativo general.

Puede revisar los siguientes out-of-the-box informes y personalizarlos para añadir más métricas históricas y en tiempo real:

• Informes de métricas en tiempo real

• Informes de métricas históricas

• Informes de inicio y cierre de sesión

• Informe de auditoría de la actividad del agente

Cómo comenzar

Si es la primera vez que utiliza Amazon Connect, le recomendamos que realice el siguiente procedimiento:

• Explora Amazon Connect con nuestros tutoriales

• Lea la guía de arquitectura

• Configurar el centro de contacto

Precios

Con Amazon Connect, paga solo lo que utiliza. Para obtener más información, consulte Precios de Amazon Connect.