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¿Qué es Amazon Connect?
Amazon Connect es un centro de contacto en la nube con tecnología de inteligencia artificial. Detecta automáticamente los problemas de los clientes y proporciona a los agentes información contextual sobre los clientes y sugerencias de respuestas y acciones para una resolución más rápida de los problemas.
Puede configurar un centro de contacto en pocos pasos, agregar agentes desde cualquier lugar y comenzar a interactuar con sus clientes. Amazon Connect admite los siguientes canales de comunicación:
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Voz (teléfono)
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Chat/SMS
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Llamadas web/vídeo
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Tareas
Características de Amazon Connect
Espacio de trabajo para agentes de Amazon Connect
O bienut-of-the-box, el espacio de trabajo de los agentes integra todas las funciones relacionadas con los agentes en una sola página. Por ejemplo, cuando un agente acepta una llamada, un chat o una tarea, recibe la información necesaria sobre el caso y el cliente, además de recomendaciones en tiempo real.
La siguiente imagen muestra el espacio de trabajo del agente con rótulos que indican las funciones de la página.
Puede personalizar el espacio de trabajo de los agentes creando step-by-step guías que sugieran a los agentes qué hacer en un momento dado durante la interacción con el cliente. Por ejemplo, en la siguiente imagen hay seis step-by-step guías sobre el espacio de trabajo de los agentes.
En la siguiente imagen, se abre la guía Revisar el historial de transacciones y se muestra el primer paso para que el agente elija Ver detalles de la transacción o Elegir una cuenta diferente.
Chat y mensajería de Amazon Connect
Puedes ayudar a los clientes a través de canales de comunicación basados en texto, como el chat web, el chat móvil, los SMS y aplicaciones de mensajería de terceros, como Facebook WhatsApp Messenger. Al usar las funciones de chat y mensajería de Amazon Connect, puedes configurar chatbots y step-by-step guías impulsados por IA para que los clientes puedan autoatenderse. Si los clientes necesitan ayuda, los agentes obtienen todo el contexto previo de las interacciones de autoservicio para garantizar una transición fluida.
En la siguiente imagen del espacio de trabajo del agente, el agente está conversando con Nikki. En la parte inferior del panel de chat, el agente puede buscar respuestas rápidas que puede escribir en el chat. Por ejemplo, puede escribir brb para responder en el chat con «Dame un par de minutos» mientras investigo el problema.
Tareas de Amazon Connect
Para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan rápidamente, utilice las tareas para priorizar, rastrear, enrutar y automatizar las tareas de los agentes. Sus agentes pueden crear y completar tareas en la misma interfaz de usuario en la que reciben llamadas y chatean. Los gerentes también pueden usar los flujos de trabajo para automatizar las tareas que no requieren la interacción del agente.
En la siguiente imagen, el agente crea una tarea para un contacto llamado Maria y, al mismo tiempo, conversa con Nikki y Mary. El agente también tiene una tarea programada para hacer un seguimiento con María.
Amazon Connect Contact Lens
Utiliza Contact Lens para monitorear, medir y mejorar continuamente la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes. Se usa para realizar las siguientes tareas:
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Análisis de conversaciones. Puede descubrir tendencias y mejorar el servicio al cliente si conoce la opinión, las características de las conversaciones, los temas de contacto emergentes y los riesgos de cumplimiento de los agentes.
La siguiente imagen muestra el análisis de la conversación posterior al contacto en la página de detalles de contacto. Incluye un resumen de contacto generativo basado en la inteligencia artificial para ayudarte a comprender rápidamente la información esencial sobre el contacto, cómo cambia la opinión de los clientes a medida que avanza el contacto y la distribución del tiempo de conversación entre el agente y el cliente.
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Evaluación del rendimiento del agente. Puede revisar las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. Puede definir y evaluar los criterios de rendimiento de los agentes (por ejemplo, el cumplimiento de los guiones, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes) y rellenar previamente de forma automática los formularios de evaluación.
Los gerentes pueden realizar las evaluaciones de forma más rápida y precisa gracias a las recomendaciones generativas impulsadas por la IA para responder a las preguntas de los formularios de evaluación de los agentes. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra la sección de grabación y transcripción de la página de detalles de contacto. En la parte derecha de la página está la evaluación, que incluye recomendaciones de evaluación generativas impulsadas por la IA.
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Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente. Puede revisar las acciones de los agentes que gestionan los contactos con los clientes mediante la revisión de las grabaciones de pantalla. Esto lo ayudará a garantizar el cumplimiento de las normas de calidad, los requisitos de conformidad y las prácticas recomendadas. También lo ayuda a identificar las oportunidades de preparación y los cuellos de botella para que pueda racionalizar los flujos de trabajo.
Los gerentes utilizan la sección de grabación de la página de detalles de contacto para ver la grabación de la pantalla, como se muestra en la siguiente imagen.
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Búsqueda de contactos. Puede buscar contactos de hace dos años como máximo. Elija entre una amplia lista de filtros para encontrar rápidamente los contactos que necesita. Por ejemplo, puedes buscar por atributos personalizados específicos de tu empresa, como el MVP, y buscar contactos en curso, como se muestra en la siguiente imagen.
Los gerentes pueden ver la página de detalles de contacto de un contacto en curso y la transcripción en tiempo real. Además, pueden transferir, reprogramar o finalizar los contactos en curso.
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Monitoreo de conversaciones en directo y grabadas. Puede monitorear las conversaciones de voz y chat en vivo e irrumpir en las conversaciones de voz en vivo. Esto es especialmente útil para los agentes en formación.
Los gerentes usan la página de métricas en tiempo real para elegir los contactos que desean monitorear. Por ejemplo, en la siguiente imagen, el administrador puede elegir el icono del ojo para empezar a supervisar la conversación.
Esto los lleva a la sección CCP del espacio de trabajo del agente, como se muestra en la siguiente imagen. Pueden monitorizar la llamada y cambiar entre los estados Monitor y Barcaza. En la siguiente imagen se muestra el estado Monitorear.
Amazon Q in Connect
Puedes usar Amazon Q en Connect para detectar automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats.
Amazon Q in Connect utiliza la conversación en tiempo real con el cliente, junto con el contenido relevante de la empresa, para recomendar automáticamente qué decir o qué medidas debe tomar un agente para ofrecer una mejor asistencia al cliente. Los agentes también pueden utilizar un lenguaje natural para buscar en las fuentes de conocimiento conectadas y recibir las respuestas generadas, las acciones recomendadas y los enlaces a más información.
En la siguiente imagen se muestra cómo puede aparecer un artículo en la aplicación del agente cuando este se encuentra en una llamada.
Previsión, planificación de la capacidad y programación
La previsión, la planificación de la capacidad y la programación son funciones impulsadas por el aprendizaje automático (ML) que le ayudan a predecir, asignar y verificar que el número correcto de agentes esté programado en el momento adecuado. Le ayudan a cumplir sus objetivos operativos con un exceso de personal mínimo. Puede anticipar el volumen de contactos y las tasas de llegada, convertir las previsiones en necesidades de personal proyectadas y asignar turnos diarios al número correcto de agentes.
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Previsión: una previsión es el punto de partida para cualquier actividad de programación y planificación de la capacidad. Para crear una programación o un plan de capacidad, debe crear la previsión correspondiente. Una previsión intenta predecir el volumen de contactos en el futuro y el tiempo promedio de gestión. Usamos métricas históricas para crear la previsión.
Los datos de pronóstico se muestran en gráficos, como se muestra en la siguiente imagen.
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Planificación de la capacidad: un plan de capacidad le ayuda a estimar los requisitos de tiempo completo (equivalente a tiempo completo) a largo plazo para su centro de contacto, hasta un máximo de 18 meses. Especifica cuántos agentes FTE son necesarios para cumplir el objetivo de nivel de servicio durante un periodo de tiempo determinado.
La siguiente imagen muestra el resultado del plan. Muestra un month-by-month cálculo week-by-week o. Para cambiar de la vista semanal a la mensual, selecciona Mensual en el menú desplegable.
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Programación: los programadores o gerentes de los centros de contacto deben crear cronogramas de agentes para day-to-day las cargas de trabajo que sean flexibles y cumplan con los requisitos empresariales y de conformidad. Amazon Connect lo ayuda a crear programaciones eficaces y optimizadas para los objetivos de nivel de servicio por canal o de velocidad media de respuesta. Puede generar y administrar programaciones de agente basadas en lo siguiente:
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Una previsión publicada a corto plazo
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Perfiles de turnos (plantillas para turnos semanales)
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Grupos de personal (agentes que pueden gestionar tipos específicos de contactos de un grupo de previsión concreto)
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Recursos humanos y reglas empresariales
En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de programación para el equipo de un supervisor.
La siguiente imagen muestra un programa de muestra que los agentes ven en la solicitud del agente.
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Amazon Connect Voice ID
Utiliza el identificador de voz de Amazon Connect para autenticar a las personas que llaman en tiempo real y detectar el riesgo de fraude para que las interacciones de voz sean más rápidas y seguras.
Voice ID analiza las características de voz únicas de la persona que llama para ofrecer a los agentes y a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio una decisión en tiempo real sobre la identidad de la persona que llama. También detecta a los actores fraudulentos en tiempo real, basándose en la lista de vigilancia personalizada de su centro de contacto, lo que reduce las posibles pérdidas derivadas de los ataques fraudulentos.
En la siguiente imagen, el agente está hablando con una persona que ha sido autenticada. El riesgo de fraude es bajo.
Perfiles de clientes de Amazon Connect
Utiliza los perfiles de clientes de Amazon Connect para combinar información de aplicaciones externas con el historial de contactos de Amazon Connect. Por ejemplo, puede combinar los contactos con información de Salesforce, Zendesk u otros productos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para crear perfiles de clientes que contengan toda la información que los agentes necesitan durante las interacciones con los clientes en un solo lugar. ServiceNow
Con una vista única de la información del cliente, incluido su historial de productos, casos y contactos, los agentes pueden confirmar rápidamente la identidad del cliente y determinar el motivo de la llamada o el chat.
La siguiente imagen muestra la pestaña del perfil del cliente del espacio de trabajo del agente. Muestra todos los casos recientes relacionados con un cliente con el que el agente está hablando actualmente.
Campañas salientes de Amazon Connect
Puede crear campañas salientes de gran volumen impulsadas por ML para contactar con millones de clientes a diario y gestionar recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y recordatorios de facturación. Puedes especificar la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso el audio pregrabado que quieres reproducir antes de conectar a los clientes con los agentes para recibir el servicio en directo.
Las campañas salientes incluyen un marcador predictivo y un sistema de detección de contestadores automáticos con tecnología de aprendizaje automático (ML). Estas funciones pueden ayudarle a optimizar la productividad de los agentes y a aumentar las conexiones entre las personas que participan en directo, ya que no hacen perder tiempo a los agentes con llamadas sin respuesta.
Amazon Connect Cases
Los agentes utilizan Amazon Connect Cases para rastrear y gestionar los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento o equipos en su centro de contacto. Pueden documentar los problemas de los clientes con todos los detalles relevantes del caso, como la fecha y hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente y el estado, en una única vista unificada.
En la siguiente imagen se muestra el espacio de trabajo del agente. El agente está hablando con el contacto por teléfono y está viendo un estuche cerrado por daños en el parabrisas. El caso está asociado al perfil del cliente.
Informes
Entender su centro de contacto al nivel más detallado es clave para mejorar el rendimiento y reducir los costes. Amazon Connect proporciona potentes herramientas de análisis, que incluyen paneles visuales con métricas históricas y en tiempo real personalizables.
La siguiente imagen muestra un ejemplo del panel de análisis conversacional de Contact Lens. Este panel le ayuda a comprender por qué los clientes se ponen en contacto con usted, las tendencias de los conductores de contactos a lo largo del tiempo y el rendimiento de cada uno de esos conductores de llamadas (por ejemplo, el tiempo medio de atención del conductor de llamadas «¿Dónde están mis cosas?»).
Puede transmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos que elija, donde podrá analizarlas con otros datos, como las tasas de conversión o la satisfacción de los clientes. Esto le ayuda a tomar decisiones basadas en datos que aumentan la productividad de los agentes y reducen los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también proporcionan información a largo plazo para identificar las tendencias comunes relacionadas con los problemas de los clientes y el rendimiento operativo general.
Puede revisar los siguientes out-of-the-box informes y personalizarlos para añadir más métricas históricas y en tiempo real:
La siguiente imagen muestra un ejemplo de una sección de la página de métricas en tiempo real para colas.
La siguiente imagen muestra un desglose de la actividad en tiempo real de Queue 4.
Cómo comenzar
Si es la primera vez que utiliza Amazon Connect, le recomendamos que realice el siguiente procedimiento:
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Precios
Con Amazon Connect, paga solo lo que utiliza. Para obtener más información, consulte Precios de Amazon Connect
