Creación de reglas que generen tareas para integraciones de terceros

Después de configurar una aplicación externa para que genere tareas automáticamente, deberá crear reglas que indiquen a Amazon Connect cuándo crear tareas y cómo enrutarlas.

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de seguridad de CallCenterManager o que esté habilitada para los permisos de Rules.

2. En Amazon Connect, en el menú de navegación, seleccione Reglas.

3. En la página Reglas, utilice la lista desplegable Crear una regla para elegir Aplicación externa.

4. En la página Disparador y condiciones, asigne un nombre a la regla. No se permiten espacios en el nombre de una regla.

   

5. Elija el evento que generará una tarea y la instancia de la aplicación externa en la que debe producirse el evento. Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra que el desencadenador se produce cuando se crea un nuevo ticket en Zendesk. La condición que debe cumplirse es que el tipo sea igual a una pregunta. A continuación, se genera una tarea.

   

   1. Seleccione la instancia para la aplicación externa.

   2. Elija las condiciones que deben cumplirse para generar la tarea.

6. Elija Siguiente.

7. En la página Acción, especifique la tarea que se generará cuando se cumpla la regla, como se muestra en la siguiente imagen

   

   1. La descripción de la tarea aparece para el agente en su Panel de control de contacto (CCP).

   2. El nombre de referencia de la tarea aparece ante el agente como un enlace a la URL especificada.

8. Seleccione Guardar.

Comprobación de la regla de

1. Vaya a la aplicación externa y cree el evento que inicie la acción. Por ejemplo, en Zendesk, cree un ticket del tipo Pregunta.

2. Vaya a Análisis y optimización y Búsqueda de contacto.

3. En Canal, seleccione Tarea y, a continuación, elija Buscar.

4. Compruebe que se ha creado la tarea.