Glosario de Amazon Connect

Canal

Cómo contacta un cliente con su empresa: voz (una llamada telefónica), chat (un sitio web o una aplicación) y tarea.

Atributo de contacto

Un dato sobre un contacto. Puede utilizar estos datos para personalizar la experiencia del cliente, tomar decisiones de enrutamiento sobre los contactos a medida que avanzan por el centro de contacto o recuperar métricas en tiempo real sobre las colas y los agentes del centro de contacto para enrutar dinámicamente los contactos en función de la disponibilidad de las colas y los agentes.

Flujo

Los flujos definen la experiencia que tiene el cliente al interactuar con su centro de contacto. Su concepto es similar al de la respuesta de voz interactiva (IVR). Los flujos se componen de bloques, cada uno de los cuales define un paso o interacción en su centro de contacto. Por ejemplo, hay bloques para reproducir un mensaje, obtener la entrada de un cliente, ramificar en función de la entrada del cliente o invocar una función de Lambda o un bot de Amazon Lex.

Instancia

Un centro de contacto virtual. Está basado al 100 % en la nube y puede escalar para dar apoyo a empresas de cualquier tamaño. Una instancia de Amazon Connect no está alineada con una instancia EC2 ni con ningún otro concepto de hardware.

Carta de autorización

La carta de autorización (LOA) es un documento legal en el que usted afirma al operador de Amazon Connect que tiene autoridad para transferir números de teléfono de su operador actual al operador de Amazon Connect. Tradicionalmente, se trata de un documento en papel que requiere una firma real.

Operador perdedor

También el operador actual del cliente. Se trata del operador que posee actualmente el número de teléfono. El operador perdedor revisará toda la información presentada en la carta de autorización (LOA) y validará si coincide con la información que tiene archivada del cliente.

Fecha y hora acordadas mutuamente

Después de que el operador perdedor haya aprobado la LOA, los operadores perdedor y ganador acuerdan una fecha y hora para realizar la actividad de portabilidad.

Omnicanal

Una experiencia de contacto unificada a través de múltiples canales de comunicación, como la voz y el chat. Los administradores pueden crear experiencias una sola vez y habilitarlas para voz y chat. Los administradores monitorean y ajustan las colas desde un solo panel. Los agentes atienden a todos los clientes mediante una única interfaz.

Portabilidad del número de teléfono

La portabilidad del número permite a los clientes de telefonía transferir sus números a otros operadores. Los operadores y los países pueden tener procesos y procedimientos únicos requeridos.

Queue

Una “zona de espera” que contiene contactos a los que deben responder los agentes.

Operador ganador

También es el operador de Amazon Connect. Es el operador al que se está portando el número de teléfono y será el propietario de él una vez finalizada la portabilidad.