Revisión del resultado del plan de capacidad en Amazon Connect

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Para revisar los resultados del plan de capacidad, elija el hipervínculo del plan que haya generado. En la primera mitad de la página se resumen las entradas que utilizó en la generación de escenarios y planes de capacidad.

El resultado del plan muestra un month-by-month cálculo week-by-week o. Para pasar de la vista semanal a la mensual, seleccione Mensual en la lista desplegable, como se muestra en la siguiente imagen.

A continuación, se describen las métricas del resultado del plan:

• Entradas de previsión

  • Volumen de contactos previsto: esta métrica es la suma del volumen de voz y de chat del grupo de previsión seleccionado.

  • Tiempo promedio de gestión previsto (AHT), segundos: esta métrica muestra el AHT agregado para el grupo de previsión seleccionado.

  • El volumen de contactos y la AHT previstos en la tabla de salida del plan reflejan solo los valores del grupo de previsión seleccionado. Cuando haya nuevas previsiones publicadas, considere la posibilidad de volver a ejecutar el plan de capacidad para reflejar el último volumen de contactos y AHT publicados.

• Salidas

  • FTEs Obligatorio (sin reducción): cuántos agentes equivalentes a tiempo completo deben contratarse para cumplir los objetivos empresariales definidos (como el objetivo de nivel de servicio), sin tener en cuenta la reducción.

  • Porcentaje de ocupación previsto: cuál es el nivel de ocupación de los agentes.

• Salidas con entrada adicional

  • FTEs Obligatorio (con reducción): cuántos agentes equivalentes a tiempo completo se deben contratar para cumplir los objetivos empresariales definidos (como el objetivo de nivel de servicio), teniendo en cuenta la reducción.

  • Disponibles FTEs: cuántos agentes están disponibles para trabajar ese día. Se puede cargar en la sección Importar datos.

• Métricas calculadas a partir de la entrada de FTE disponible

  • Diferencia entre lo disponible FTEs y lo obligatorio FTEs: la diferencia entre lo disponible FTEs y lo obligatorio FTEs.

  • Porcentaje de brecha: el porcentaje de la brecha.

  • % de OT requerido: si hay un déficit de oferta (se requiere FTEs más de lo disponible FTEs), el% de OT requerido indica la cantidad de horas extra que se necesitarían para cubrir el déficit.

  • Porcentaje de VTO exigido: si hay un excedente de oferta (el número de VTO necesario FTEs es inferior al disponible FTEs), el porcentaje de VTO exigido indica cuánto tiempo libre voluntario podría utilizarse para reducir el tiempo de inactividad del agente y, por lo tanto, reducir los costes.