Conceptos: flujos de Amazon Connect

Un flujo define la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. En el nivel más básico, los flujos le permiten personalizar su sistema IVR (respuesta de voz interactiva).

Por ejemplo, puede ofrecer a los clientes un conjunto de opciones de menú y dirigir los clientes a los agentes en función de lo que introduzcan en su teléfono. Sin embargo, con Amazon Connect, los flujos son mucho más potentes que eso: puede crear flujos dinámicos y personalizados que interactúen con otros AWS servicios.

Flujos predeterminados

Cuando cree una instancia y solicite un número, tendrá automáticamente un centro de contactos en funcionamiento en solo 5 minutos. Esto se debe a que Amazon Connect incluye un conjunto de flujos predeterminados que ya se han publicado. Estos flujos se utilizan para alimentar su centro de contactos.

Cuando personaliza el centro de contactos y crea nuevos flujos, está reemplazando los flujos predeterminados por los suyos propios.

Suponga, por ejemplo, que crea un flujo que incluye poner al cliente en espera.

• Puede crear un mensaje para que se reproduzca mientras el cliente está en espera, como "Haga sus compras de vacaciones antes este año. Estamos ofreciendo gastos de envío gratis en noviembre". Y, a continuación, reproduce algo de música.

• Si no crea un mensaje, Amazon Connect reproducirá automáticamente el flujo Espera de cliente predeterminada.

Para ver la lista de flujos predeterminados en la consola de Amazon Connect, vaya a Enrutamiento y Flujos de contacto. Todos comienzan por Default (Predeterminado) en su nombre.

Para obtener una lista de todos los flujos predeterminados y lo que hacen, consulte Flujos predeterminados.

Diseñador de flujos

Para personalizar el centro de contactos, utilice el diseñador de flujo. Se trata de una drag-and-drop interfaz que le permite personalizar su centro de contacto sin necesidad de programar.

Bloques de flujo

Los bloques son los fundamentos de los flujos. Cada bloque está diseñado para una función específica que una empresa podría desear en un centro de contactos.

Para configurar un bloque de flujo, acceda a su página Propiedades, como se muestra en el siguiente GIF. Tras arrastrar el bloque hasta el diseñador de flujos, haga clic o utilice el tabulador en el nombre del bloque para acceder a su página de propiedades.

Para obtener una lista de los bloques de flujo disponibles y descripciones sobre lo que hacen, consulte Definiciones de bloques de flujo.

Flujos de ejemplo

Para ver cómo unir bloques de flujo para crear flujos diferentes, consulte Flujos de ejemplo.